超級(jí)服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師:姚前進(jìn)

講師背景:
姚前進(jìn)(KENNY)先生職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授、中國飯店業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人、中華培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。南京大學(xué)法學(xué)學(xué)士,人民大學(xué)EMBA。曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監(jiān)。香港匯海集團(tuán)外派董事、副總經(jīng)理。姚老師在長期 詳細(xì)>>

姚前進(jìn)
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超級(jí)服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容

超級(jí)服務(wù)意識(shí)
課程大綱:

  **部分:服務(wù)意識(shí)

  一、服務(wù)是獲得利潤的源泉!
  二、顧客需要什么?
  三、顧客要求的特點(diǎn)
  四、服務(wù)的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高

  第二部分:顧客是怎樣流失的?
  一、顧客流失的原因
  二、顧客不滿的損失是什么?
  三、善待投訴的顧客

  第三部分:服務(wù)帶來的奇跡
  一、服務(wù)改變一生:盛智文的成功啟迪了我們……
  二、顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么?
  三、顧客滿意能獲得什么?

  第四部分:影響服務(wù)的關(guān)鍵因素
  一、服務(wù)的三個(gè)要素
  二、這些事發(fā)生在你身上怎么辦?
  三、發(fā)生在中國國際航空公司飛機(jī)上的事……
  四、Over service-終極服務(wù)(4C)
  五、服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口
  六、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
  七、服務(wù)的關(guān)鍵因素

  第五部分:顧客服務(wù)的等級(jí)
  一、顧客服務(wù)的等級(jí)
  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本

  第六部分:員工待客的十項(xiàng)基本行為準(zhǔn)則(1-2天)
  一、儀表規(guī)范
  二、微笑規(guī)范
  三、問候規(guī)范
  四、讓路規(guī)范
  五、起立規(guī)范
  六、優(yōu)雅規(guī)范
  七、關(guān)注規(guī)范
  八、盡責(zé)規(guī)范
  九、致歉規(guī)范
  十、保潔規(guī)范

 

姚前進(jìn)老師的其它課程

課程大綱:  部分:觀念與角色的轉(zhuǎn)變  一、我們所經(jīng)受的變革  二、變革環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)和個(gè)人危機(jī)  三、未來企業(yè)管理和經(jīng)營的5大難點(diǎn)  四、變革環(huán)境下的個(gè)人危機(jī)  五、管理者必須面對(duì)的4重壓力  六、樹立危機(jī)意識(shí)與解決問題的能力  第二部分:成功管理的11根杠桿  ■思考:過去-現(xiàn)在-將來  一、目標(biāo)杠桿——找到圓心  1、成功的定義  2、成功的標(biāo)準(zhǔn)  

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課程大綱:  一、中高層經(jīng)理面臨的人力資源管理挑戰(zhàn)  人力資源的涵義  從人事管理走向人力資源管理  為什么越來越重視人力資源管理  二、選擇合適的人-組建高效團(tuán)隊(duì)  部門如何做人力資源規(guī)劃  部門組織構(gòu)建分析  部門人員與能力盤點(diǎn)  人力資源需求評(píng)估  業(yè)務(wù)性的人力資源計(jì)劃  招聘過程中部門經(jīng)理和HR的職責(zé)劃分  部門經(jīng)理在招聘流程中的關(guān)鍵責(zé)任  選才的“

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課程大綱:  一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力?  1、全球成功的商學(xué)院在哪?  2、什么是領(lǐng)導(dǎo)力?  3、領(lǐng)導(dǎo)者獲得追隨者的能力主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:  4、領(lǐng)導(dǎo)與管理的重要區(qū)別  5、領(lǐng)導(dǎo)力模型  二、制約領(lǐng)導(dǎo)力提升與開發(fā)的主要因素?  1、道德失范  2、權(quán)力濫用  3、決策失誤  4、用人失誤  5、協(xié)調(diào)失衡  6、思維僵化  7、心理障礙  8、言行失體  9、眼界

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課程大綱:  部分:員工激勵(lì)面臨的挑戰(zhàn)  一:解決人員不夠的新思路 ?。ㄒ唬?、解決人員不夠的新思路 ?。ǘ?、員工積極性高的好處 ?。ㄈ?、員工積極性高的表現(xiàn)  案例:《來自后座的一封信》 ?。ㄋ模T工積極性差的表現(xiàn)  案例:《辦公室壓力》-1’26”  二:新時(shí)期員工激勵(lì)面臨的挑戰(zhàn) ?。ㄒ唬⑷蚧奶魬?zhàn)  案例:《美國企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略》 ?。ǘ⑿?/p>

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課程大綱:  章:了解企業(yè)文化  一、企業(yè)文化建設(shè)10問  二、為什么要進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)?  三、加強(qiáng)文化建設(shè)是市場競爭方式不斷演進(jìn)的結(jié)果  四、世界500強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化印象  五、為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化?  六、國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀  第二章:企業(yè)文化的基本概念  一、企業(yè)文化的概念 ?。ㄒ唬┢髽I(yè)文化不是作秀 ?。ǘ┢髽I(yè)文化不是一種口號(hào) ?。ㄈ┓?/p>

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課程大綱:  部分:新時(shí)期員工激勵(lì)面臨的挑戰(zhàn)  一、賺錢的四個(gè)層次:  二、激勵(lì)與人力資源體系  三、新時(shí)期員工激勵(lì)面臨的挑戰(zhàn)  四、其他挑戰(zhàn)……  五、實(shí)戰(zhàn)練習(xí):哪些因素可以調(diào)動(dòng)員工的積極性?  駱駝父子的對(duì)話  第二部分:優(yōu)秀管理者是獲得良好激勵(lì)的基礎(chǔ)  一、影響員工敬業(yè)度的主要因素  二、燕昭王求賢  五、蓋洛普路徑  四、管理的內(nèi)容——六管  五、管

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課程大綱:  把工具:打好管理知識(shí)基礎(chǔ)  章:管理知識(shí)基礎(chǔ)  一、當(dāng)前企業(yè)管理者的學(xué)歷現(xiàn)狀  二、當(dāng)前企業(yè)管理者的綜合現(xiàn)狀  三、管理的定義——美式amp;日式管理  四、管理的資產(chǎn)amp;資源  五、管理的內(nèi)容——六管  六、管理的本質(zhì)amp;真諦  第二章:班組知識(shí)  一、班組的特點(diǎn)  二、主管的責(zé)任  三、主管的管理內(nèi)容  四、主管現(xiàn)場管理的內(nèi)容  五

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課程大綱:  一.培養(yǎng)責(zé)任感——責(zé)任決定成就  1、艾哈瓦里的責(zé)任觀  2、從洗馬桶看就業(yè)觀  3、EMBA管理名言  4、讓上司知道  5、讓上司放心  6、讓上司輕松  7、讓上司省事  8、讓上司高效  9、讓上司圓滿  10、讓上司信任  ■離場測(cè)試  ■服從老板的6大守則  二.擁有積極心態(tài)——決定管理的成功  1、面對(duì)被虐待的態(tài)度  2、面對(duì)失敗

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■團(tuán)隊(duì)公約■團(tuán)隊(duì)建立■團(tuán)隊(duì)語言部分:找門一、賺錢的四個(gè)層次:二、企業(yè)利潤由什么決定駱駝父子的對(duì)話三、競爭力分析第二部分:開門一、管理的意思二、人力資源管理在大環(huán)境下的挑戰(zhàn)三、人力資源管理者的管理技術(shù)難題四、管理的現(xiàn)狀五、蓋洛普路徑六、企業(yè)所有的管理者都是人力資源管理者七、直線(部門)經(jīng)理與人事經(jīng)理的相互作用八、傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理的區(qū)別九、完整的企業(yè)人

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“團(tuán)隊(duì)——團(tuán)隊(duì)與溝通”(Teamworkisnumberone)◆NBA的杰克遜是唯一一位曾帶領(lǐng)兩支不同球隊(duì)贏得三連冠的教練。蓋茲貝克與史密斯有一個(gè)知名的論斷:”不是所有的團(tuán)體都是團(tuán)隊(duì)(notallgroupsareteams)”。團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)在于兩方面:“,團(tuán)隊(duì)個(gè)體為完成共同目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任;第二,團(tuán)隊(duì)的成功非個(gè)人力量可以單獨(dú)完成。作為團(tuán)隊(duì)核心的高級(jí)經(jīng)理如何創(chuàng)造

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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