4S店服務(wù)禮儀
課程大綱：

　　《汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)計劃表

　　備注：共計6天的項目指導(dǎo)  2天全員培訓(xùn)、3天的展廳現(xiàn)場實操指導(dǎo)

培訓(xùn)時間 現(xiàn)場指導(dǎo)	培訓(xùn)內(nèi)容	建議參與人員
**天 全員培訓(xùn)3小時	模塊一至模塊五 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)	全員
第二天 全員培訓(xùn)3小時	模塊六至模塊八 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀應(yīng)用	全員
第三天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	參與晨會大廳現(xiàn)場指導(dǎo) 1.5小時 填寫服務(wù)指導(dǎo)表 1.5小時	前臺服務(wù)顧問 展廳銷售顧問 售后服務(wù)顧問
第四天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	參與晨會大廳現(xiàn)場指導(dǎo) 1.5小時 填寫服務(wù)指導(dǎo)表 1.5小時	前臺服務(wù)顧問 展廳銷售顧問 售后服務(wù)顧問
第五天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	參與晨會大廳現(xiàn)場指導(dǎo) 1.5小時 填寫服務(wù)指導(dǎo)表 1.5小時	前臺服務(wù)顧問 展廳銷售顧問 售后服務(wù)顧問
第六天	前臺、銷售顧問、售后服務(wù)分崗位培訓(xùn)考核： 建議設(shè)立考核獎勵基金	電話考核 服務(wù)場景考核

　　建議培訓(xùn)的當(dāng)月為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，并進行各個部門的“微笑明星”評選活動

　　汽車4S店精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

　　模塊一：汽車4S店優(yōu)秀員工專業(yè)的服務(wù)意識和快樂的服務(wù)心態(tài)
　　1.培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
　　尊重自己,尊重差異, 讓客戶感覺到你尊重他，讓他有滿足感。
　　2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
　　3.如何自我激勵,自我超越—大的敵人在自己的心中
　　4.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富
　　5.情緒管理---不要讓別人掌控你的情緒

　　模塊二：汽車4S店優(yōu)秀員工需要具備的職業(yè)素養(yǎng)
　　1.用心服務(wù)——假如我是消費者
　　2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
　　3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
　　4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
　　5.微笑服務(wù)——微笑是世界共通語

　　模塊三：汽車4S店優(yōu)秀員工--**時間讓客戶印象深刻（非語言溝通重要因素）
　　德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?
　　溝通的結(jié)構(gòu)—非語言溝通   語言溝通
　　1.4S店服務(wù)人員表情禮儀-微笑眼神禮儀
　　微笑就是生產(chǎn)力---微笑的訓(xùn)練
　　眼神如同我們的舌頭一樣能表達(dá)---眼神的訓(xùn)練
　　2.4S店服務(wù)人員交流中語言規(guī)范
　　問候的三原則、稱呼禮儀——讓問候語更加職業(yè)化
　　服務(wù)禁語  禮貌用語十不講
　　關(guān)注客戶體驗從講究溝通語言做起
　　3.4S店服務(wù)人員交流中的聲音禮儀——聲音傳達(dá)自信
　　99%的人不能出類拔萃是因為他們忽略了對嗓音的訓(xùn)練
　　35%的聽覺交流是**如何來表達(dá)語言，
　　電話交流中，聲音交流占效果的90%
　　聲音是人類交流中有力的樂器
　　聲音訓(xùn)練

　　模塊四 ：提升4S店專業(yè)形象——儀容儀表禮儀
　　商務(wù)著裝高原則是建立權(quán)力與威信，穿出您的專業(yè)、傳達(dá)您的信息
　　New dress for success
　　•如何著裝使您更具知名、更具職業(yè)感
　　儀表的重要內(nèi)涵
　　穿著的禮儀哲學(xué)
　　1.4S店男士職業(yè)著裝
　　西裝是正式裝嗎？
　　西裝的色彩、款式、面料選擇。好西裝的細(xì)節(jié)
　　西裝business suit的選購常識
　　商務(wù)襯衫穿著原則——短袖無正裝
　　商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
　　商務(wù)領(lǐng)帶的顏色寓意、領(lǐng)帶的打法
　　2.4S店女士職業(yè)著裝   ——職業(yè)** 魅力第二
　　女士著裝、女性西裝、裙裝——女性的標(biāo)志
　　“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則
　　首飾、配飾的使用規(guī)范
　　3.4S店個人儀容的塑造
　　男士儀容注重“潔”  女士儀容注重“雅”
　　如何與IBM競爭——IBM的白色襯衣
　　從著裝到人生態(tài)度，尊重自己、尊重別人的程度
　　4.讀懂客戶的著裝信息——分辨出有效客戶
　　正確的商務(wù)著裝樹立你的專業(yè)性、知名性，獲得市場的通行證。

　　模塊五：提升4S店職業(yè)形象——儀態(tài)禮儀
　　美國艾伯特　梅拉比安經(jīng)過多年的潛心研究
　　一個信息的傳遞：７％語言＋３８％語音＋５５％形體肢體語言
　　溝通結(jié)構(gòu)： 非語言溝通   語言溝通
　　1.儀態(tài)舉止――你的行為就是你的**張名片
　　良好的**印象Body Language
　　站 姿――剛健、英武、強壯的代名詞
　　坐 姿――身體前傾表示對客戶的尊敬
　　走 姿――紳士風(fēng)度、成功者的形象
　　蹲姿——六方位繞車介紹時的蹲姿（優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本評判標(biāo)準(zhǔn)）
　　微 笑――運氣和財富的交換器
　　讀懂客戶的肢體語言

　　模塊六 ：提升4S店商業(yè)形象——與客戶商業(yè)往來禮儀
　　1.商務(wù)迎接的原則-待客禮儀 引領(lǐng)禮儀
　　2.自我介紹三要素
　　3.遞送名片的原則—記住對方的名字
　　接受名片時
　　同時交換名片時
　　在會議廳的時候
　　4.商務(wù)介紹的順序原則
　　5.乘坐商務(wù)車的學(xué)問
　　6.電梯禮儀
　　7.商務(wù)送別的原則—送別禮儀 末輪效應(yīng)
　　商務(wù)接待情景模擬
　　商務(wù)拜訪情景模擬

　　模塊七：提升4S店的第二形象——“電話”禮儀
　　1.基本電話禮儀
　　電話用語
　　建立聲音形象
　　無往不勝的電話禮儀
　　2.撥打電話禮儀
　　通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
　　時間長度的把握
　　如何表現(xiàn)文明
　　3.接聽電話禮儀
　　接聽電話基本用語
　　程序要求和語氣要求
　　了解來話需求，合理應(yīng)答
　　持機稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求
　　4.語言規(guī)范
　　問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語
　　5.移動電話禮儀

　　模塊八：前臺服務(wù)顧問、展廳銷售顧問、售后服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程--服務(wù)禮儀應(yīng)用
　　1.前臺服務(wù)顧問工作基本流程
　　2.展廳銷售顧問銷售禮儀流程
　　3.售后服務(wù)顧問服務(wù)禮儀流程
　　汽車4S店銷售顧問展廳服務(wù)禮儀包括：微笑禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀、遞送名片、溝通禮儀、送別禮儀的綜合應(yīng)用

　　銷售顧問銷售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：
　　先生（女士）早上好?。?S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
　　請問您是來選車的？還是保養(yǎng)。。。
　　先生怎樣稱呼您！
　　我是銷售顧問*** 這是我的名片
　?。ㄊ讘?yīng)效應(yīng)的問候、微笑、自我介紹、遞送名片禮儀）
　　****先生，您是商務(wù)使用，還是。。。
　　（問客戶需求溝通）
　　那您這邊請，推薦您這款車(六方位繞車介紹)。。。
　　（介紹過程中的語音、語調(diào)、語速車型介紹禮儀、手勢禮儀、表情禮儀，整過介紹產(chǎn)品的過程，**銷售顧問的表情禮儀，讓客戶感覺到推薦的產(chǎn)品是合適的，也是優(yōu)質(zhì)的。）您這邊請，可以上車感受一下。（開車門、引導(dǎo)、蹲姿服務(wù)、手勢，讓客戶感到享受尊貴產(chǎn)品的過程）
　　****先生，咱們來休閑區(qū)休息一下，
　　您是喝茶、還是咖啡。。。
　?。ㄒ龑?dǎo)入座禮儀、端茶倒水禮儀）
　　****先生，您可以試乘試駕，麻煩您在這里簽一下。
　　改天也好的。。。（遞送禮儀）
　　****先生，請帶好您的隨身物品，
　　我是銷售顧問****，歡迎再來！再見!
　　(末輪效應(yīng)的送別禮儀)
　　建議應(yīng)用，汽車行業(yè)5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系：
　　(一)服務(wù)人員專業(yè)化：5S服務(wù)體系的基礎(chǔ)
　　(二)服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)化：5S服務(wù)體系的核心競爭
　　(三)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化：5S服務(wù)體系的團隊建設(shè)
　　(四)服務(wù)考核精細(xì)化：5S服務(wù)體系的績效考核
　　(五)服務(wù)教育長期化：5S服務(wù)體系的精神傳承
　　5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系是以服務(wù)禮儀為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)根植體系，能**禮儀訓(xùn)練、情景模擬，迅速的幫助銷售顧問提高營銷商務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)素養(yǎng)，更好的提高為4S店的品牌形象。

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