關(guān)鍵時刻

  培訓(xùn)講師：吳冬梅

講師背景：
講師背景：管理學(xué)博士，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)雜志總社社長，《經(jīng)濟(jì)與管理研究》及《首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報》副主編，博士生導(dǎo)師。國聯(lián)資培“公司治理、董事會治理、人力資源管理”專家，曾主持國務(wù)院國資委委托重大項目：對董事會試點企業(yè)進(jìn)行“國有獨資及國有控股 詳細(xì)>>

吳冬梅
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關(guān)鍵時刻詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時刻

　　**講 什么是關(guān)鍵時刻

　　【本講重點內(nèi)容】

　　? 關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？

　　? 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

　　? 正面的關(guān)鍵時刻的價值

　　? 負(fù)面的關(guān)鍵時刻

　　? 為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭辯”

　　? 客戶關(guān)系與員工行為模式

　　【授課輔助工具】

　　? 案例與視頻：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

　　? 案例與視頻：關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會議

　　? 案例與視頻：客戶與他們的認(rèn)知

　　第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式

　　【本講重點內(nèi)容】

　　本講介紹關(guān)鍵時刻（MOT）的概念和行為模式

　　? 行為模式1：診斷需求

　　? 行為模式2：提出建議

　　? 行為模式3：落實承諾

　　? 行為模式4：確認(rèn)滿意

　　【授課輔助工具】

　　? 案例與視頻：關(guān)鍵時刻行為模式的特點

　　? 案例與視頻：無辜的留話者

　　? 案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

　　? 課堂互動練習(xí)：如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

　　第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 探索

　　【培訓(xùn)收益】

　　本講帶給學(xué)員四個收益：**，幫助學(xué)員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學(xué)員掌握“**探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三，培養(yǎng)學(xué)員越過“看門人”接觸決策人的意識和技能。第四，如何判斷我方的競爭位置（首選者還是候選者）？

　　【本講重點內(nèi)容】

　　? 客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；

　　? 怎樣建立情感賬戶？

　　? 客戶需求發(fā)展的三個階段。

　　? 如何評估商機(jī)的真實性

　　? 隱性需求與談判籌碼的關(guān)系

　　? 隱性需求的開發(fā)技巧；

　　? 探尋隱性需求源于有效問題設(shè)計

　　? 有效問題設(shè)計的技巧。

　　【授課輔助工具】

　　? 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？

　　? 視頻案例：競爭對手的做法

　　第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議

　　【培訓(xùn)收益】

　　本講帶給學(xué)員四個收益：**，探索客戶需求之后，需要立即響應(yīng)客戶的需求。于是，怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)摹靶袆咏ㄗh”？這是本講學(xué)習(xí)要點。第二，**本講學(xué)習(xí)，學(xué)員將了解到：在客戶眼中，我們的“建議”相當(dāng)于“承諾”。第三，本講還將幫助學(xué)員了解，所謂客戶滿意度管理，從某個角度上看，就是客戶期望值的管理。第四，怎樣在我方處于不利的競爭局面時（例如處于備選者位置或替補(bǔ)者位置），**“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動局面？在本講中，老師將與學(xué)員討論這個問題。

　　【本講重點內(nèi)容】

　　1、客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系。

　　2、怎樣在提議中恰當(dāng)?shù)慕ⅰ翱蛻羝谕保?/P>

　　3、一個“適當(dāng)”的提議應(yīng)具備三個要素。

　　4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議？

　　5、替補(bǔ)者后來居上的策略。

　　5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

　　6、如何禮貌的說“不”？

　　【授課輔助工具】

　　? 視頻案例：創(chuàng)造雙贏

　　? 視頻案例：測試雙贏

　　? 視頻案例：有關(guān)示范說明會的提議

　　? 視頻案例：不聆聽的副總裁

　　? 視頻案例：售后服務(wù)中跨部門合作的沖突

　　第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

　　【培訓(xùn)收益】

　　本講帶給學(xué)員三個收益：**，學(xué)員將掌握落實“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務(wù)時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”？ 第三，怎樣處理客戶異議？

　　【本講重點內(nèi)容】

　　1、怎樣理解“行動”？

　　2、為客戶著想的行動策略。

　　3、5C 行動原則

　　4、客戶異議的處理

　　【授課輔助工具】

　　? 視頻案例：于事無補(bǔ)的服務(wù)熱線

　　? 視頻分析：沒有及時處理客戶投訴引發(fā)的災(zāi)難

　　第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

　　【培訓(xùn)收益】

　　首先，學(xué)員將掌握“確認(rèn)”的兩個目的。其次，學(xué)員將掌握“確認(rèn)”有效問法；后，本講將幫助學(xué)員建立這樣的信念：所謂“確認(rèn)”環(huán)節(jié)，其實，就是對于客戶新需求的“探索”過程。

　　【本講重點內(nèi)容】

　　1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……

　　2、評估是否滿足客戶期望的方法；

　　3、小結(jié)：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別；

　　4、小結(jié)：顧問式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別；

　　5、售中“確認(rèn)”的方法；

　　6、售后“確認(rèn)”的方法。

　　【授課輔助工具】

　　? 視頻案例：有幫助的800熱線

　　? 視頻分析：“確認(rèn)”技巧的運用

　　? 視頻分析：誰扼殺了合約

 

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卓越員工修煉   01.01

　　一、路標(biāo)決定目標(biāo)　　■知識、技能、態(tài)度　　　　　　　　　　　■影響人生成長的因素分析　　■是誰給你薪水　　　　　　　　　　　　　■人生的追求是什么　　■人生的兩種博弈思維　　　　　　　　　　■解決問題的兩種思維　　■影響工作全力以赴的四個問題　　精典視頻分享：《鷹的重生》　　二、思路決定出路　　■人生的兩杯水—甜/苦　　　　　　　　　■人生的兩個杯—空杯

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　　一、卓越銷售團(tuán)隊的形成　　1、團(tuán)隊的重要性　　A團(tuán)隊的概念　?。▓F(tuán)隊是一群有著共同目標(biāo)、理想信念及價值觀的人。并愿意為之付出個人努力的集體組織。）　　B銷售與銷售團(tuán)隊的定義　　C為什么說:“團(tuán)隊合作是21世紀(jì)唯一的主旋律”？　　2、團(tuán)隊的形成（游戲互動:組建您的團(tuán)隊）　　A團(tuán)隊的六大過程　?。?雜亂2形成3震蕩4規(guī)范5合作6解體）　　B團(tuán)隊的信念價與值觀

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　　篇修煉“三心二意”的心念　　一、營銷人員心念修煉的重要性　　1、何為心念　　2、心念的重要性　　二、修煉“三心二意”的心念　　1、信心　　信心的來源　　互動訓(xùn)練:信心植潛意識　　2、虛心　　讓你得到更多的心　　虛心的培育　　3、同心　　同心即認(rèn)同心、認(rèn)同心即團(tuán)隊心　　4、誠意　　心誠則靈　　客戶需要被感動　　5、新意　　營銷需要創(chuàng)意　　三、心念的調(diào)整　　

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　　章、打造高績效團(tuán)隊（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、建立團(tuán)隊共同目標(biāo)　　（一）、如何制定工作總目標(biāo)　?。ǘ?、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)　?。ㄈ?、目標(biāo)分解分解的總原則　?。ㄋ模?、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督　?。ㄎ澹?、目標(biāo)管理的追蹤　?。?、目標(biāo)管理的效果評估：　　1、KPI指標(biāo)評估法　　2

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　　章、目標(biāo)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、目標(biāo)管理概要　　1、目標(biāo)的意義　　2、目標(biāo)管理的定義和含義　　3、目標(biāo)管理五要素　　4、目標(biāo)管理的威力　　5、目標(biāo)管理的實質(zhì)　　案例：猴子下山才玉米的故事　　二、目標(biāo)管理的程序　　1、目標(biāo)管理的三大階段　　2、目標(biāo)管理的過程　　3、目標(biāo)管理程序　　4、目標(biāo)管理層次體系　　三、目標(biāo)的設(shè)

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　　一、QC七大手法一　　1、層別法　　1）、何謂層別法　　2）、為何要用層別法　　3）、層別角度和注意事項　　2、查檢表　　1）何謂查檢表　　2）為何要用查檢表　　3）查檢表分類　　4）如何設(shè)計查檢表　　5）如何設(shè)計查檢表　　6）練習(xí)　　3、柏拉圖　　1）、何謂柏拉圖　　2）、為何要用柏拉圖　　3）、柏拉圖之作法及應(yīng)用　　4）、練習(xí)　　二、QC七大手法二　

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