客戶服務管理培訓

  培訓講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
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客戶服務管理培訓詳細內(nèi)容

客戶服務管理培訓

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講師：李繪芳

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歡迎進入知名客戶服務管理講師李繪芳老師課程《客戶服務管理培訓》！


培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
課程推薦：

主要特點：詳細闡述客戶服務管理的操作精髓
案例指導：分析客戶服務管理內(nèi)訓的經(jīng)典個案
案例訓練：掌握客戶服務管理的技能提升方法
行動建議：客戶服務管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習
提升建議：引爆客戶服務管理潛力的行動方案

培訓對象：企業(yè)中高層管理者

培訓背景：

21世紀的營銷環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶服務已被認為是企業(yè)重要的核心部分。當今的企業(yè)應樹立新的客戶理念，實施新的客戶戰(zhàn)略，運用新的客戶服務管理工具，以實現(xiàn)企業(yè)目標。

培訓大綱：

李繪芳老師的《客戶服務管理培訓》課程主要內(nèi)容概括：

第1講 客戶服務的組織結(jié)構
1 客戶服務涵蓋的部門
2 客戶服務部組織結(jié)構的設置
3 客戶服務的目標
分析：客戶服務管理培訓案例！
解析：客戶服務管理內(nèi)訓案例!
案例：客戶服務管理課程案例分析！

第2講 客戶服務部職責
1 制訂客戶服務工作制度
2 制訂客戶服務標準
3 客戶關系管理
4 客戶服務質(zhì)量管理
5 客戶投訴管理
6 售后服務管理
7 客戶承諾管理
討論：客戶服務管理經(jīng)典案例討論!
分組：客戶服務管理培訓案例學習指南
分析：客戶服務管理學習中的八大陷阱！

第3講 客戶服務管理規(guī)劃
1 確定客戶服務理念
2 規(guī)劃客戶服務管理體系
3 客戶服務管理的內(nèi)容
4 建立客戶服務行為標準
5 服務等級管理
6 設計完善服務流程
互動：客戶服務管理培訓案例評估
分享：某集團客戶服務管理培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶服務管理案例分析示范

第4講 客戶服務質(zhì)量管理
1 服務質(zhì)量的內(nèi)涵
2 服務質(zhì)量的評價指標
3 服務質(zhì)量測定
4 服務質(zhì)量差距分析
5 提高服務質(zhì)量
6 提高服務質(zhì)量的策略
7 服務到小細講
8 塑造客戶服務的“共同愿景”
分享：企業(yè)客戶服務管理培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務管理培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務管理？

第5講 客服團隊與人員管理
1 組建高效客服團隊
2 客戶服務團隊的組織設計
3 客戶團隊的目標管理
4 客戶服務人員的管理
5 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用
6 提升客服人員素質(zhì)
7 培養(yǎng)全員客服意識
8 提高客服質(zhì)量
分享：客戶服務管理培訓四部曲！
分享：客戶服務管理內(nèi)訓五步驟！
分享：企業(yè)客戶服務管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的客戶服務管理難題！

第6講 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
1 客服人員的崗位職責
2 客服人員的素質(zhì)要求
3 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
4 售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)
分析：領導者客戶服務管理做什么？
分析：客戶服務管理內(nèi)訓哪些步驟很重要？
分析：客戶服務管理培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？

第7講 客戶服務人員的招聘與培訓
1 選拔優(yōu)秀的客戶服務人員
2 建立完善的客服人員培訓系統(tǒng)
3 客戶服務培訓前的準備
4 客戶服務人員培訓的原則
5 客戶服務人員培訓的內(nèi)容與方法
6 不同客服人員的培訓
7 培訓跟進
分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務管理全過程？
分析：客戶服務管理培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團客戶服務管理咨詢方案案例研究

第8講 客服人員的激勵
1 激勵及其作用
2 主要激勵理論
3 激勵的一般原則
4 激勵方法
5 如何獲得理想的激勵效果
6 客戶服務人員的激勵
7 客戶服務中的領袖精神
8 創(chuàng)建客戶服務文化
討論：企業(yè)客戶服務管理的八面金剛
案例：一次失敗的客戶服務管理培訓案例
分組：如何打通企業(yè)客戶服務管理的任督二脈？

第9講 客服人員的績效評估
1 績效評估的含義
2 績效評估的目的和作用
3 績效評估的基礎
4 服務績效標準
5 服務績效評估方法
案例：麥當勞的客戶服務管理UP計劃
分享：客戶服務管理培訓師一句話說清楚客戶服務管理
客戶服務管理七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。

第10講 客戶信息管理
1 客戶信息管理的作用
2 客戶信息的分類
3 建立客戶資料信息卡
分享：客戶服務管理培訓的新金科玉律！
客戶服務管理深度剖析:疑難問題與解決對策
客戶服務管理內(nèi)訓解決之道:案例延伸與對策分析

第11講 大客戶服務管理
1 大客戶與大客戶管理
2 大客戶管理的步驟
3 建立完善大客戶基礎資料
4 發(fā)掘大客戶價值
5 服務大客戶
分享：客戶服務管理內(nèi)訓的三種武器
客戶服務管理實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例
客戶服務管理培訓的知識、方法、工具與案例大全

第12講 增進客戶忠誠度
1 信任的作用
2 客戶關系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關系負貢
5 客戶**
7 爭取質(zhì)量
客戶服務管理培訓的葵花寶典
客戶服務管理:技能案例訓練手冊
中外電影名作的客戶服務管理案例集

客戶服務管理培訓總結(jié)

備注：客戶服務管理培訓網(wǎng)為企業(yè)及員工提供客戶服務管理培訓診斷咨詢項目。包括客戶服務管理公開課、客戶服務管理內(nèi)訓、客戶服務管理講師外派、客戶服務管理調(diào)研與咨詢等完備的一攬子的客戶服務管理解決方案。李繪芳老師的客戶服務管理課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！

 

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