快樂服務(wù) —— 黃金服務(wù)30秒
一、快樂服務(wù)創(chuàng)造忠誠顧客
員工快樂，才能讓顧客快樂
案例分析：里茲·卡爾頓酒店的黃金服務(wù)準(zhǔn)則
快樂服務(wù)理念：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士
案例分析：麥肯錫電梯法則
黃金服務(wù)30秒：即遇點分析
即遇點：與顧客接觸的瞬間
藍(lán)圖技巧：企業(yè)為顧客服務(wù)的即遇點規(guī)劃
顧客快樂，才會忠誠

二、快樂服務(wù)心態(tài)源于感恩和惜福
案例分析：沃爾瑪?shù)目鞓?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/83_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">企業(yè)文化
感恩和惜福：幸福人生的秘訣：有實力、有眼光、肯付出
讓自己快樂：情緒調(diào)整：放下的技術(shù)
快樂起來：動作影響情緒
中醫(yī)快樂理論：情志相勝技術(shù)
讓自己的快樂可持續(xù)：心造修煉環(huán)境



　　　　三、快樂服務(wù)保障——個人面和程序面的標(biāo)準(zhǔn)
四種類型的服務(wù)
服務(wù)的三個層次
快樂服務(wù)：個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)：儀表；態(tài)度；關(guān)注；得體；指導(dǎo)；溝通技巧；有禮貌地解決問題
快樂服務(wù)：程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)：時限；流程；適應(yīng)性；預(yù)見性；信息溝通；客戶反饋；組織和監(jiān)管

　　　　四、營造快樂服務(wù)的工作氛圍——快樂工作企業(yè)文化塑造
1. 對客戶服務(wù)的態(tài)度測試
2. 理解服務(wù)的真諦：服，舒舒服服；務(wù)，腳踏實地
3. 讓工作快樂的活動設(shè)計
4. 討論：農(nóng)科集團黃金服務(wù)法則
5. 討論：農(nóng)科集團快樂服務(wù)宣言
6. 實用才是硬道理——學(xué)員工作難題答疑與對

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