快樂(lè)服務(wù) —— 黃金服務(wù)30秒
一、快樂(lè)服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客
員工快樂(lè)，才能讓顧客快樂(lè)
案例分析：里茲·卡爾頓酒店的黃金服務(wù)準(zhǔn)則
快樂(lè)服務(wù)理念：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士
案例分析：麥肯錫電梯法則
黃金服務(wù)30秒：即遇點(diǎn)分析
即遇點(diǎn)：與顧客接觸的瞬間
藍(lán)圖技巧：企業(yè)為顧客服務(wù)的即遇點(diǎn)規(guī)劃
顧客快樂(lè)，才會(huì)忠誠(chéng)

二、快樂(lè)服務(wù)心態(tài)源于感恩和惜福
案例分析：沃爾瑪?shù)目鞓?lè)企業(yè)文化
感恩和惜福：幸福人生的秘訣：有實(shí)力、有眼光、肯付出
讓自己快樂(lè)：情緒調(diào)整：放下的技術(shù)
快樂(lè)起來(lái)：動(dòng)作影響情緒
中醫(yī)快樂(lè)理論：情志相勝技術(shù)
讓自己的快樂(lè)可持續(xù)：心造修煉環(huán)境



　　　　三、快樂(lè)服務(wù)保障——個(gè)人面和程序面的標(biāo)準(zhǔn)
四種類型的服務(wù)
服務(wù)的三個(gè)層次
快樂(lè)服務(wù)：個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：儀表；態(tài)度；關(guān)注；得體；指導(dǎo)；溝通技巧；有禮貌地解決問(wèn)題
快樂(lè)服務(wù)：程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)限；流程；適應(yīng)性；預(yù)見(jiàn)性；信息溝通；客戶反饋；組織和監(jiān)管

　　　　四、營(yíng)造快樂(lè)服務(wù)的工作氛圍——快樂(lè)工作企業(yè)文化塑造
1. 對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度測(cè)試
2. 理解服務(wù)的真諦：服，舒舒服服；務(wù)，腳踏實(shí)地
3. 讓工作快樂(lè)的活動(dòng)設(shè)計(jì)
4. 討論：農(nóng)科集團(tuán)黃金服務(wù)法則
5. 討論：農(nóng)科集團(tuán)快樂(lè)服務(wù)宣言
6. 實(shí)用才是硬道理——學(xué)員工作難題答疑與對(duì)

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