營業(yè)廳系列之二班組長綜合管理技能測評與實訓

  培訓講師：梁宇亮

講師背景：
★行業(yè)實戰(zhàn)派營銷資深專家★現(xiàn)任香港大學SPACE學院客座講師★清華大學、上海交大和中山大學EMBA講師★西門子管理學院和阿爾卡特大學常年培訓顧問★電信運營商、電信設備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問★兼任了多家民營企業(yè)的常年顧問 詳細>>

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營業(yè)廳系列之二班組長綜合管理技能測評與實訓詳細內容

營業(yè)廳系列之二班組長綜合管理技能測評與實訓
 **部分 班組長的職責和品質

一、班組長的角色認知

1、班組長的角色認知

2、班組長的四大角色

二、班組長素質能力要求

1、PICKCASH素質模型

2、專業(yè)、正直、關愛、控制

三、班組長的自我管理

1、管理工作者管理四要素

2、管理者執(zhí)行力管理


第二部分 班組長的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、班組長的溝通技巧

1、溝通四要素

2、溝通的餅圖模式

3、如何與領導溝通

4、如何與下屬溝通

二、班組長的團隊管理

1、團隊理解

2、高效團隊模式

案例：海灘求生

三、班組長的激勵技巧

1、激勵的六項原則

2、員工激勵二十四法

案例分享：超級激勵技巧

四、班組長的輔導技巧

1、班組長輔導員工的四種手段

2、實地指導的技巧

3、如何給下屬做評估

角色扮演：我給你做考核


第三部分，班組長的現(xiàn)場管理技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 現(xiàn)場管理技能培養(yǎng)

1、現(xiàn)場管理的三要素：人員、業(yè)務、設施與設備

2、現(xiàn)場管理的技巧:眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗

3、現(xiàn)場管理的方法：望聞問法、步行穿越法、督導檢查法、診斷法、咨詢法

4、現(xiàn)場管理的工具：員工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導表

5、現(xiàn)場管理的內容：營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳內設施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它

二、營業(yè)廳全員營銷指導

1、各區(qū)域營銷人員的營銷指標分解

2、主動營銷技巧及話術

3、營銷產品陳列原則

4、營銷POP設計技巧

5、情景問題營銷處理

三、可視化管理

1、可視化管理概念和目的

2、營業(yè)廳可視化管理工具：員工信息可視化、員工發(fā)展計劃可視化、員工績效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊可視化、安全提醒可視化

四、突發(fā)事件和安全管理

1、面對客戶投訴：正確對待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析

2、突發(fā)事件處理：面對媒體、面對黨政機關及其職能部門官員的處理、面對客戶受傷或生病、面對員工受傷或生病的安全處理。

面對客戶斗毆、面對停電、面對火災、其它自然災害

 

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前言1、“營業(yè)”PK“營銷”2、主動營銷時代來臨3、銀行營業(yè)網點轉型所帶來的營銷挑戰(zhàn)4、服務與營銷的關系模塊一、從服務高手走向主動營銷高手：1、客戶對金融業(yè)務和理財業(yè)務的需求趨勢2、銀行營業(yè)網點銷售哲學1）何為銷售2）天平的平衡理論3、柜臺營業(yè)員主動營銷的自我激勵1）柜臺營業(yè)員的角色定位2）柜臺營業(yè)員主動銷售意識轉變3）柜臺營業(yè)員主動營銷的五個度：——銷售的

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部分對公客戶經理營銷觀念的轉變1、對公客戶經理區(qū)域金融業(yè)績提升關鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關系、挖需求2、對公客戶經理區(qū)域營銷業(yè)績提升三角型模型：——營銷模型、服務模型與客戶管理模型3、對公客戶經理區(qū)域企業(yè)管戶管理者的角色認知：——“三個代表”角色認知5、對公客戶經理營銷的五大能力層次6、客戶經理區(qū)域業(yè)績提升營銷觀念的轉變：——改變營銷思維模式、

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一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響1.轉型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢1、1各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢——導入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導入不同類銀行間的競爭案例1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析1、3公司客戶的要求起來越高：——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性1、4

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部分電信運營商的競爭態(tài)勢1、全業(yè)務競爭下運營商的發(fā)展情況數據說明三大運營商的競爭態(tài)勢2、全業(yè)務競爭態(tài)勢的波特五力分析——運營商競爭對手、廣電（IT巨頭）、不同類型客戶、標準化產品、SPCP（供應商）3、全業(yè)務競爭態(tài)勢分析——中國移動、中國電信、中國聯(lián)通競爭態(tài)勢4、情景演練——運營商如何建立競爭優(yōu)勢？5、電信運營商未來競爭優(yōu)勢的建立方向——物聯(lián)網、數據業(yè)務、行

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天：8H篇心法篇之解開戈耳迪之結1、文化落地之結2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結3、人員勝任之結4、員工成長之結第二篇認知篇之打開果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質模型4、素質與行為驅動、績效結果的關系5、素質模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質模型2、依據戰(zhàn)略及文化提煉關鍵崗位能力素質現(xiàn)場演練：找

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