卓越電話服務(wù)和電話營銷技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

卓越電話服務(wù)和電話營銷技巧訓(xùn)練詳細內(nèi)容

卓越電話服務(wù)和電話營銷技巧訓(xùn)練
 一、電話溝通技巧篇


電話溝通技巧一：親和力


親和力的三個概念


電話里親和力表現(xiàn)


電話中聲音控制能力


聲調(diào)


音量


語氣


語速


笑聲


言之有禮


不規(guī)范的電話禮儀


電話禮儀禁忌


電話服務(wù)用語禁忌


電話禮儀規(guī)范禮貌用語


現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音


現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音





電話溝通技巧二：傾聽技巧


傾聽的三層含義


傾聽的障礙


傾聽的層次


表層意思


聽話聽音


聽話聽道


傾聽小游戲


傾聽的四個技巧


回應(yīng)技巧


確認(rèn)技巧


澄清技巧


記錄技巧


現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


溝通技巧三：引導(dǎo)


引導(dǎo)的**層含義——由此及彼


引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短


在電話中如何運用引導(dǎo)技巧


現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短）


溝通技巧四：同理


什么是同理心？


對同理心的正確認(rèn)識


表達同理心的方法：


同理心話術(shù)


現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）


同理自己


案例分享：你是不是新來的？


案例分享：讓我抖完再說


錯誤的同理自己





溝通技巧五：贊美


贊美障礙


贊美的方法


贊美的3點


電話中贊美客戶


直接贊美


比較贊美


感覺贊美


第三方贊美


現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音


案例：如何贊美客戶的個人魅力





二、主動電話營銷技巧篇


營銷技巧一：開場白前3
秒


開場白之規(guī)范開頭語


問候語


公司介紹


部門介紹


個人介紹


工號


職稱


姓名


免費電話


確認(rèn)對方身份


請示性禮貌用語


錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白


案例：接通率低的開頭語


富有吸引力的開場白


開場白禁用語


開場白引起對方的興趣


讓對方開心


讓對方信任


讓對方困惑


案例：接通率達到9
%以上的開場白


現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白


營銷技巧二：挖掘客戶需求


挖掘客戶需求的工具是什么


提問的目的


提問的兩大類型


外呼提問遵循的原則


四層提問法


請示層提問


信息層問題


問題層提問


解決問題層提問


現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需要


營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹


產(chǎn)品介紹禁用詞


產(chǎn)品介紹有效的三組詞


提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法


體驗介紹法


免費體驗


收費體驗


在線體驗


對比介紹法


中國移動和中國聯(lián)通的對比


同一公司不同產(chǎn)品對比


價值提煉法


產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處


主次介紹法


客戶見證法


視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品


營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧


正確認(rèn)識客戶異議


根據(jù)客戶性格進行客戶挽留


不同性格的客戶提出的異議不同


挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)


面對異議的正確心態(tài)


欣喜心態(tài)


感恩心態(tài)


客戶異議處理的四種有效方法


提前異議處理法


引導(dǎo)法


同理法


幽默法


客戶常見異議


我不需要


我再考慮一下


表示沒空，出差，在開車/開會


這個價格太高了


發(fā)份傳真過來看看吧。


我領(lǐng)導(dǎo)還沒有答復(fù)，具體什么時間答復(fù)，我不知道


我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時不需要


你們這個業(yè)務(wù)不適用


你們的業(yè)務(wù)很麻煩


你說的我不清楚，不明白


這個業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過


你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩


你們怎么老是打電話過來呀


你們都是騙人的


你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？


先發(fā)份資料過來吧，等有需要的時候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。


異議處理訓(xùn)練


現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理


情景演練：客戶與客戶代表的模擬訓(xùn)練





營銷技巧五：把握促成信號


促成信號的把握


什么是促成信號？


促成的語言信號


促成的感情信號


促成的動作信號


案例分析：客戶想與我們合作的18句話。


現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？


營銷技巧六：促成技巧


常見的6種促成技巧


直接促成法


危機促成法


二選一法


體驗促成法


少量試用法


客戶見證法


現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法


營銷技巧七：電話結(jié)束語


專業(yè)的結(jié)束語


讓客戶滿意的結(jié)束語


結(jié)束語中的5個重點


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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