客戶關系管理策略培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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客戶關系管理策略培訓詳細內容

客戶關系管理策略培訓
一　客戶關系管理（CRM）理念


CRM基本理念


CRM發(fā)展現狀與趨勢


CRM與企業(yè)核心競爭力


客戶向導的企業(yè)文化


客戶資源開發(fā)


客戶資產管理


客戶滿意度和客戶忠誠度


以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。


二　客戶關系管理（CRM）方法


一對一營銷網絡營銷


客戶生命周期管理


客戶關懷


關聯銷售


市場聯盟與合作渠道管理


流失管理與客戶重獲


客戶忠誠度計劃的設計與實施


客戶異議處理


幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益


三 客戶關系管理（CRM）實務


CRM的需求分析


CRM企業(yè)診斷步驟及內容


CRM的系統(tǒng)選型


CRM的業(yè)務流程設計


CRM的投


資回報率（ROI）分析


CRM實施績效評估


CRM與ERP、SCM、EAI


幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。


四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件


Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點


CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組


營銷自動化的功能組件


銷售自動化的功能組件


客戶服務與支持的功能組件


呼叫中心的技術實現與管理


數據庫與數據倉庫技術


數據挖掘技術在CRM中的應用


CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能


國內外主要CRM軟件介紹


幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并**呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助


五 客戶關系管理CRM案例分析


六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)



客戶關系管理策略培訓總結

 

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