危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

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危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓詳細內(nèi)容

危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓
 一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念 B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則

A、海恩法則 B、蝴蝶效應 C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則 B、AISAS法則

6、危機的類型

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預防**原則 D、全局利益原則

E、 勇于擔責原則 F、積極主動原則

9、中國式危機公關(guān)的三層含義

A、政府 B、媒體 C、消費者

案例：寶潔SK2事件

案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件

案例：周久耕事件

分析：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓案例！

解析：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立內(nèi)訓案例!

案例：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立課程案例分析！

二、危機預警系統(tǒng)的建立

1、風險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)

（2）評估風險

A、風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究

（3）危機的出現(xiàn)


2、預警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導者

1、領(lǐng)導者應具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導人能否可以擔任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢講師

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

4、企業(yè)危機預警的信號

（1）預警信號一：銷售額與利潤

（2）預警信號二：財務指標

（3）預警信號三：員工表現(xiàn)差

（4）預警信號四：老板事必躬親

（5）預警信號五：人力資源費負擔過重

討論：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立經(jīng)典案例討論!

分組：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓案例學習指南

分析：危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立學習中的八大陷阱！

三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導、重建

5、危機溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

（4）網(wǎng)絡：網(wǎng)絡隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

（7）責任人：處理責任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費者溝通的三個層面

（1）態(tài)度層面：六個要點

（2）行為層面：四個要點

（3）行動層面：四個要點


危機公關(guān)與危機預警系統(tǒng)的建立培訓總結(jié)

 

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