精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程內(nèi)容：精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程（1～2天、一天六小時(shí)）專業(yè)的講解、點(diǎn)評與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動方式，幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個(gè)人形象、規(guī)范的職場禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系**節(jié)　禮儀的起源與概念　　一、東方禮儀溯源　　二、西方禮儀由來　　三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載，在夏、商時(shí)期，作為言行規(guī)范的“禮”就已經(jīng)存在?？鬃泳驮f：“殷因于夏禮，所損益，可知也；周因于殷禮，所損益，可知也?！蔽覈墓偶杏性S多是論述禮儀的，《周禮》、《禮儀》、《禮記》是其中有名的“三禮”。我國古代的“禮”，既包括制度層面上的禮，也包括抽象層面上的禮，《荀子.修身篇》稱：“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！笨梢?，禮不僅是古代道德思想的精髓，甚至是治國安邦的戰(zhàn)略。大體上，禮有三方面的內(nèi)容：一是指治理國家的典章制度；二是指古代社會生活所形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的禮制及待人接物之道；三是對社會成員具有約束力的道德規(guī)范。一、禮儀的構(gòu)成要素　　二、禮儀的形式分類　　三、禮儀內(nèi)容與禮儀形式的關(guān)系禮儀的內(nèi)容與形式現(xiàn)代禮儀的功能2 1. 尊重的功能向?qū)Ψ奖硎咀鹁础⒈硎揪匆?，同時(shí)對方也還之以禮。3 2. 約束的功能 禮儀一經(jīng)制定和推行，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟文明的人”的標(biāo)志，5 3. 教化的功能禮儀作為一種道德習(xí)俗，對全社會的每個(gè)人，都在施行教化作用。禮儀的形成、完善和凝固，會成為社會傳統(tǒng)文化的重要組成部分，世代相繼、世代相傳。6 4. 調(diào)節(jié)的功能禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式。禮儀在處理人際關(guān)系中，在發(fā)展健康良好人際關(guān)系中，是有其重要作用的。禮儀的修身作用精妙服務(wù)商務(wù)禮儀2 個(gè)人：在商務(wù)活動中言行和情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求，按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。3 企業(yè)：商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)4 隨著業(yè)務(wù)活動的復(fù)雜化和現(xiàn)代化，商務(wù)禮節(jié)越來越多，也越來越復(fù)雜，逐漸在人們中間形成了一種“約定速成的規(guī)矩”，于是就產(chǎn)生了一定的禮節(jié)程序，商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，沒有形成一定的程序禮節(jié)是雜亂無章的禮節(jié)，而雜亂無章的禮節(jié)是不可能取得好的效果的。一、突出氣質(zhì)，展示風(fēng)度二、表達(dá)情感，勝過語言一個(gè)信息的傳遞=7%語言 38%語音 55%形體體姿禮儀的技巧一、站有站功，挺直如松　　二、行有行姿，從容穩(wěn)直　　三、坐有坐相，文雅端莊　　四、屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅　　五、手勢語言，重在規(guī)范　　六、面部表情，真誠友好　16 站姿：站立是人基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。17 三種站姿：（a）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。（b）直立。身體立直，右手搭在左手上，兩腳前后略分開（女士的直立姿勢）（c）直立。身體立直，右手搭在左手上，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄。（男士的直立姿勢）1 氣息2 肢體自然、正確、優(yōu)美的狀態(tài)3 喚起內(nèi)在的美感和自信4 自然、長久的打開雙肩關(guān)節(jié)、“拉長”脖頸、矯正脊椎、提升臀部、強(qiáng)化腿部力量。5 示范與練習(xí)：6 確的坐姿：7 （a）入坐輕穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地落坐，并將右腳與左腳并排自然擺放。8 （b）坐定后，身體中心垂直向下，腰部挺起，上身保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或坐椅的扶手上。9 女士的基本坐姿：入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙稍微攏一下，不要等坐下后，再重新站起來整理衣裙。入座后，10 男士的基本坐姿是：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上。11 起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動態(tài)的美?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。12 正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺13 頭要抬，肩放松，兩眼平視，14 面帶微笑，自然擺臂。15 形象手勢，象征手勢，16 情意手勢，17 指示手勢，18 手勢的角度：19 “請這邊走”－－四指并攏，大拇指。20 “樓上請”－－手掌向上421 向下指示時(shí)或向更多方向有轉(zhuǎn)彎時(shí)，手勢要精練，不可不衛(wèi)生的手勢 ：親切燦爛的笑容
視覺禮儀--目光接觸的技巧1 ☆注視的時(shí)間2 ☆注視的方位3 ☆注視的角度4 問候禮儀5 介紹禮儀6 奉茶禮儀7 電話禮儀8 遞交物品9 蹲姿、拾物自我介紹：姓名、籍貫、職業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、理想，期待和收獲（注意：普通話、手勢、眼神交流、面部表情及表達(dá)內(nèi)容等）角色扮演：上級與下級 客戶與工作人員同事與同事之間交談禮儀
握手禮儀1）年長者與年幼者握手，應(yīng)由（2）長輩與晚輩握手，應(yīng)由（3）老師與學(xué)生握手，應(yīng)由（4）女士與男士握手，應(yīng)由（5）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由（6）社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由（7）上級與下級握手，應(yīng)由（8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由名片禮儀乘車禮儀：用餐禮儀：1、中西餐禮儀2、點(diǎn)菜，安排坐位的學(xué)問3、用餐禮儀小竅門商務(wù)接待禮儀與訓(xùn)練

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