商務(wù)禮儀與高效溝通技巧

  培訓(xùn)講師：李頤

講師背景：
【培訓(xùn)師介紹】：李頤專職培訓(xùn)師、資深禮儀顧問(wèn)、專業(yè)形象設(shè)計(jì)師、北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院禮儀講師、高級(jí)禮儀與溝通培訓(xùn)師。多年來(lái)一直致力于禮儀與溝通、行業(yè)終端服務(wù)流程與規(guī)范的培訓(xùn)及顧問(wèn)咨詢工作。為企業(yè)制定員工守則及服務(wù)規(guī)范，并擔(dān)任眾多企業(yè)及個(gè)人 詳細(xì)>>

李頤
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商務(wù)禮儀與高效溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

商務(wù)禮儀與高效溝通技巧

**篇 職業(yè)形象塑造

**講 服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）

1、職業(yè)形象與色彩

2、職業(yè)儀容清潔與美化

3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）

第二講 服務(wù)儀表規(guī)范

1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范

2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等

3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等

5、儀表規(guī)范及禁忌

第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

3、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

5、各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌

6、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

第二篇 服務(wù)公務(wù)禮儀

**講 見(jiàn)面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

第二講 拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話題禁忌

第三講 座次禮儀

1、會(huì)議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

第四講 餐飲禮儀

1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌

2、西餐禮儀----邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識(shí)與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌

第三篇 行政辦公禮儀

**講 電話禮儀

電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽(tīng)與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范

第二講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌

同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

第三講 電梯和乘車(chē)禮儀

電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等

第四篇 服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范----“三聲五語(yǔ)”

**講 銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范

十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)、俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等

第二講 第三講 銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌與流程

各崗位服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范流程

第五篇 服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通

----“雙金法則”與“換位思維”

**講 角色定位與客戶滿意

第二講 關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值

第四講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第六講 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”

第七講 站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)

第八講 窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程

第九講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時(shí)、無(wú)法滿足客戶要求時(shí)、客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)、金額不一致時(shí)、客戶忘記存單要求掛失時(shí)、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)等

第六篇 針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧

**講 了解人的性格分類

第二講 判別自己和交往對(duì)象的性格

第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷

第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通

第七篇 客戶投訴處理——永遠(yuǎn)不能與客戶爭(zhēng)吵！

**講 客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的好處

第二講 客戶投訴的需求

第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟

第四講 客戶投訴處理基本技巧

第五講 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

第六講 如何有效減少投訴事件

第七講 案例討論與分析

 

李頤老師的其它課程

《經(jīng)理人的高效溝通與商務(wù)禮儀》課程背景創(chuàng)造文明氣息，樹(shù)立良好社會(huì)形象，促使個(gè)人與單位及社會(huì)的和諧完美。大限度地挖掘個(gè)人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹(shù)

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服務(wù)禮儀   01.01

服務(wù)禮儀大綱講師：李頤或潘玲培訓(xùn)時(shí)間安排：只講授一天；講授與互動(dòng)訓(xùn)練：兩天培訓(xùn)方式：講授互動(dòng)游戲角色扮演案例分析與討論培訓(xùn)課程大綱：一、服務(wù)禮儀概述（一）服務(wù)禮儀基本理論與角色定位（二）服務(wù)中的首輪效應(yīng)（三）服務(wù)中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制（四）服務(wù)過(guò)程中的“雙金法則”（五）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)（六）細(xì)節(jié)服務(wù)與驚喜服務(wù)二、員工職業(yè)形象塑造（一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)基

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課程題目企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)訓(xùn)練開(kāi)班形式企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間2天，共12課時(shí)適用對(duì)象全體員工培訓(xùn)講師李頤培訓(xùn)形式講授示范互動(dòng)游戲角色扮演參訓(xùn)人數(shù)限80人以內(nèi)課程內(nèi)容講　積極的心態(tài)1、我們現(xiàn)在的心態(tài)2、積極心態(tài)帶來(lái)的好處;消極心態(tài)帶來(lái)的弊端3、職場(chǎng)心態(tài)的類別與表現(xiàn)4、我們應(yīng)該擁有什么樣的心態(tài)---心態(tài)定位第二講　認(rèn)識(shí)企業(yè)1、企業(yè)是什么？企業(yè)五要素2、員工在企業(yè)中的職

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心態(tài)與有效人際溝通培訓(xùn)講師：李頤或潘玲培訓(xùn)時(shí)間安排：只講授一天；講授與互動(dòng)訓(xùn)練：兩天培訓(xùn)方式：講授互動(dòng)游戲角色扮演案例分析與討論培訓(xùn)課程大綱：一、心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（一）我們?cè)谀睦?？（二）我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)？（三）我們的心態(tài)？我們的行為？我們的習(xí)慣？我們的收獲？（四）心態(tài)決定一切；讓我們快樂(lè)起來(lái)（五）服務(wù)過(guò)程中的“雙金法則”（六）規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

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醫(yī)護(hù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課講　職業(yè)形象規(guī)范1、形象與職業(yè)規(guī)范2、病患者眼中的醫(yī)護(hù)形象3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用4、首問(wèn)負(fù)責(zé)制在醫(yī)院中的作用與運(yùn)用第二講　醫(yī)護(hù)儀容儀表禮儀1、清潔儀容2、美化儀容3、儀容原則與禁忌4、制服著裝規(guī)范5、佩飾禮儀6、儀表規(guī)范與禁忌第三講　醫(yī)護(hù)儀態(tài)與交往禮儀1、醫(yī)護(hù)人員基本三姿(站姿、走姿、坐姿)講解與示范2、手勢(shì)在工作中的運(yùn)用及禁忌3、引領(lǐng)

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　　女士魅力形象之概述　　高質(zhì)量人生=體力智力形象力　　您的形象力資源是什么？　　形象是成功的入場(chǎng)卷----一生的戰(zhàn)略問(wèn)題　　您的形象告訴了別人什么？----現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)與形象解讀　　女性形象錯(cuò)誤的半生感悟　　人的衣著通常說(shuō)明人的一切----莎士比亞　　形象的力量---------　　認(rèn)識(shí)自我，了解自我，品味自我　　平時(shí)留意到自己的臉型了嗎？----------

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　　講：身心修煉篇　　“禮人不答反其敬”——為人處事的立身之本　　“慎獨(dú)”和“誠(chéng)信”——深植的職業(yè)道德之根　　“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”——人際關(guān)系與溝通　　“吾日三省吾身”——自我反思與總結(jié)　　“學(xué)而時(shí)習(xí)之不亦樂(lè)乎”——不斷學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉　　第二講：魅力形象篇　　章個(gè)人印象管理　　職業(yè)形象和職業(yè)生涯的關(guān)系　　個(gè)人印象管理策略　　首因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)和掃

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　　綜合素質(zhì)提升（室內(nèi)）　　開(kāi)篇：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的建立　　組建團(tuán)隊(duì)　　現(xiàn)場(chǎng)組成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，以深入理解團(tuán)隊(duì)的組成　　講：優(yōu)秀員工的團(tuán)隊(duì)精神　　團(tuán)隊(duì)精神在現(xiàn)代企業(yè)中的重要性　　團(tuán)隊(duì)合作——沙漠求生模擬練習(xí)　　團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段及團(tuán)隊(duì)決策研討　　團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的基礎(chǔ)、核心　　執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)的高效守則　　第二講：優(yōu)秀員工如何認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么

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講心態(tài)的力量----心態(tài)與幸福基本認(rèn)識(shí)篇1．心態(tài)與幸福的關(guān)系2．什么是陽(yáng)光心態(tài)？什么是月亮心態(tài)？3．你現(xiàn)在的幸福指數(shù)是高還是低？4．幸福人生的三大法寶5．你的幸福誰(shuí)作主？----幸福人生的掌控者，你把權(quán)力交給了誰(shuí)？第二講心態(tài)的力量-----心態(tài)左右人生篇1．幸福生活需要何種心態(tài)？2．我的幸福我作主----緊握幸?？鞓?lè)的鑰匙3．學(xué)會(huì)管理情緒，面對(duì)壓力學(xué)會(huì)彎曲4

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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