精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升詳細(xì)內(nèi)容
精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
**章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆什么是服務(wù)意識(shí)？
◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
◆練習(xí)：小組拼詞匯
◆客戶服務(wù)體系的框架
◆知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆不同意義下的服務(wù)流程含義
◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
◆影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
◆忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
◆確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
◆品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
◆客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
◆保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
◆客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
◆客戶到底要買什么
◆6個(gè)服務(wù)情景演練
◆服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
◆客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆客戶投訴產(chǎn)生的目的
◆客戶投訴產(chǎn)生的好處
◆企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
◆處理投訴的基本方法
◆處理升級(jí)投訴的技巧
◆處理疑難投訴的技巧
◆盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆處理顧客投訴與抱怨的方法
◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因
◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題
◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
◆協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費(fèi)用
◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討
張嫣老師的其它課程
《高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)久贏真經(jīng)――銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》課程大綱： 篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售主管的定位與角色 案例分析與討論：“兵王”轉(zhuǎn)換成管理者的三大任務(wù)與六項(xiàng)職責(zé) 優(yōu)秀的銷售管理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和能力?！ ∽鰝€(gè)讓人敬畏的領(lǐng)導(dǎo)--又“敬”又“畏”的“將”“帥” 案例：木桶案例 案例：年紀(jì)輕輕的他為啥帶得了這支
講師：張嫣詳情
企業(yè)“一線萬(wàn)金” 01.01
企業(yè)“一線萬(wàn)金”課程大綱： 一、電話銷售前的準(zhǔn)備 塑造積極的心態(tài) 電話高手必備的七大工具 如何讓自己的聲音更有魅力 電話銷售中溝通者的三種類型 如何與不同性格特征的客戶打交道 設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題 設(shè)計(jì)客戶不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì) 二、找到你的KeyMan 收集資料的十種有效方法 電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排 如何與前臺(tái)打交
講師：張嫣詳情
核心主題及綱要及內(nèi)容 一、電話銷售前的準(zhǔn)備 ◆塑造積極的心態(tài) ◆電話高手必備的七大工具 ◆如何讓自己的聲音更有魅力 ◆電話銷售中溝通者的三種類型 ◆如何與不同性格特征的客戶打交道 ◆設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題， ◆設(shè)計(jì)客戶不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì) 二、找到你的KeyMan ◆收集資料的十種有效方法 ◆電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排
講師：張嫣詳情
一、銷售與專業(yè)銷售 1、什么是銷售 2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么 3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì) 4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素 二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶 1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類 您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？ 2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法 對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)
講師：張嫣詳情
【課程大綱】：篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售管理者的定位與角色:討論：“問(wèn)世間銷售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷主管的九大感嘆分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換銷售管理者管什么――管人理事銷售管理者的八大職責(zé)案例研討：這樣的干部如何管？增加目標(biāo)任務(wù)量找事：給他找毛病挖坑：把他調(diào)到其他區(qū)域創(chuàng)造緊迫感舉例：理事――“三夠原則”
講師：張嫣詳情
【課程內(nèi)容】章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶看重什么1．能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題2．降低客戶操作復(fù)雜度3．讓服務(wù)更便捷4．改善回報(bào)5．贏得尊重6．超越客戶期望才造就忠誠(chéng)7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值第二章：培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事4．服務(wù)就是做人際關(guān)系5.用成本和利潤(rùn)的眼
講師：張嫣詳情
篇:我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷售主管的定位與角色:討論:“問(wèn)世間銷售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷主管的九大感嘆分享:“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換案例研討:增加目標(biāo)任務(wù)量找事:給他找毛病挖坑:把他調(diào)到其他區(qū)域干掉分享:目標(biāo)任務(wù)量的設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5項(xiàng)原則舉例:“三夠原則”夠懶-夠黑--夠吝嗇--銷售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換朝會(huì)---晚會(huì)制度
講師：張嫣詳情
一、銷售與專業(yè)銷售 1、什么是銷售 2、專業(yè)銷售是什么專業(yè)的前提是什么 3．銷售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì) 4．優(yōu)秀銷售員必備的知識(shí)、技能和心理要素 二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶 1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶與準(zhǔn)客戶分類 您的準(zhǔn)客戶名單如何整理？專業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶名單？ 2、尋找準(zhǔn)客戶的基本原則、策略與方法 對(duì)于銷售高手來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)
講師：張嫣詳情
成功大客戶銷售顧問(wèn)的全腦博弈 01.01
序：大客戶管理的概述和發(fā)展 什么是重要客戶 為什么進(jìn)行大客戶管理什么是大客戶管理 大客戶管理發(fā)展模型及階段 區(qū)域運(yùn)作模型章、大客戶銷售—概念與戰(zhàn)略該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度1.動(dòng)
講師：張嫣詳情
客戶銷售策略 01.01
章?tīng)I(yíng)銷人員的認(rèn)知和銷售觀念 大客戶銷售的特點(diǎn) 大客戶銷售的戰(zhàn)略意義 客戶的購(gòu)買類型及相應(yīng)銷售策略 不同購(gòu)買類型下客戶的行為 不同購(gòu)買類型下的銷售策略 二．如何分析管理目標(biāo)客戶 尋找潛在目標(biāo)客戶的原則 尋找你公司理想的目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶分類與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析 如何引導(dǎo)客戶的采購(gòu)決策流程 讓客戶選擇你的銷售技
講師：張嫣詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21170
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20254
- 3行政專員崗位職責(zé) 19061
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16231
- 5員工守則 15471
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15410
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15121
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14564
- 9文件簽收單 14208