商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務禮儀
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務禮儀詳細內(nèi)容
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務禮儀
**模塊:服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
第二模塊:銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊:銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊:銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
第五模塊:營業(yè)網(wǎng)點接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
第六模塊:情景劇考核--------------學以致用、數(shù)我棒!
具體內(nèi)容
**模塊:服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
服務心態(tài)建設- - - 溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好銀行服務工作
外在行為取決于內(nèi)在動機
客戶經(jīng)理自我定位
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享:外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享:從停電后各銀行的應對看服務質量
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊:銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本要求:
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的TPO原則
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個檢點
襯衣、領帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示:配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
微笑訓練
第四模塊:銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
游戲導入:體現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
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