優(yōu)質客戶服務禮儀

  培訓講師:趙大勇

講師背景:
中文姓名ChineseName趙大勇英文名EnglishNameDavis性別Gender男語言Language普通話地區(qū)Area廣州年齡Age○28-32歲●33-40歲○40-50歲教育背景EducationalLevel同濟大學經(jīng)濟學 詳細>>

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優(yōu)質客戶服務禮儀詳細內容

優(yōu)質客戶服務禮儀
  一、前臺接待工作服務意識提升

  1、前臺接待工作的重要性

  1) 企業(yè)對外形象的建立者

  2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶

  3) 企業(yè)內部工作的重要樞紐

  2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質要求

  1) 詳細掌握本質工作及組織內部情況

  2) 具備良好的心態(tài)與工作意識

  3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

  4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

  二、前臺接待工作中的行為舉止要求

  1、客人來訪前的坐姿禮儀

  2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

  A 商場迎接問候及送別禮儀

  B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

  C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

  3、表情禮儀訓練

  A 眼神禮儀

  B 微笑練習

  三-1、商場前臺接待禮儀細則

  1、對于前臺現(xiàn)場的管理

  2、顧客咨詢語言表達禮儀

  3、顧客問路引導禮儀

  4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

  5、會員卡及資料填寫禮儀

  三-2、寫字樓前臺接待細則

  1、接待有約來訪與無約來訪者

  2、接待中的引導禮儀

  A 行走引導

  B 開關門引導

  3、為客人倒水的禮儀

  4、等待過程中對客人的招待

  5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

  6、前臺電話接待禮儀

  A 接聽禮儀

  B 轉接禮儀

  C 撥打禮儀

  三-3、公寓前臺接待

  1、客人入住接待

  問候

  登記

  收銀

  2、預定服務

  電話預定

  面談預定

  3、問詢服務

  4、總機電話服務

  5、辦理退房

  四、溝通禮儀

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  1、規(guī)范的稱呼禮儀

  2、服務常用文明用語

  3、表達技巧

  ? 避免使用負面語言

  ? 語言中體現(xiàn)以客為本

  ? 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

  ? 及時肯定對方

  ? 綜合運用副語言

 ?。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M

  1、了解客戶為什么會不滿

  2、為什么要平息客戶的不滿

  3、平息不滿的策略

  ? 認真傾聽(及時道歉、適時提問)

  ? 采取行動

  ? 跟蹤服務

 

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