卓越的客戶服務(wù)技巧管理

  培訓(xùn)講師：張健

講師背景：
張健EricZhang理財(cái)產(chǎn)品營銷專家銀行零售業(yè)務(wù)營銷管理專家專注投資理財(cái)、理財(cái)產(chǎn)品營銷紐約理工學(xué)院傳媒藝術(shù)碩士加拿大安大略省注冊理財(cái)顧問5年花旗銀行內(nèi)部培訓(xùn)講師兼理財(cái)經(jīng)理17年金融理財(cái)內(nèi)部培訓(xùn)師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)廣東舞蹈戲劇職業(yè)學(xué)院、廣州科技貿(mào)易職 詳細(xì)>>

張健
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卓越的客戶服務(wù)技巧管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧管理
　　**講、服務(wù)認(rèn)識

　　1.服務(wù)的重要性

　　2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性

　　3.付出要先于回報(bào)

　　4.服務(wù)的信念

　　5.認(rèn)識服務(wù)

　　6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素

　　7.顧客是怎么流失的

　　8.不滿意的服務(wù)后果

　　9.滿意的服務(wù)價值

　　10.服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　11.顧客服務(wù)的等級

　　第二講、服務(wù)中看的技巧

　　1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

　　2.看的技巧——活動體驗(yàn)

　　3.如何觀察顧客——活動體驗(yàn)

　　4.區(qū)分顧客需求和需要

　　5.預(yù)測客戶的需求

　　6.觀察不同的顧客

　　7.分析6種不同的顧客

　　第三講、服務(wù)中的聽說技巧

　　1.傾聽的原則

　　2.聽話聽音的技巧

　　3.說的技巧

　　4.講常見10大陷阱

　　5.顧客到底需要什么——價值

　　第四講、識別顧客的性格認(rèn)識

　　1.測試識別四種人

　　2.根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分

　　3.各種性格特點(diǎn)

　　4.各種性格優(yōu)秀的地方

　　5.各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

　　6.如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷？

　　7.各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話

　　8.如何與各種個性相處

　　9.觀察識別四種人

　　10.識別——思維風(fēng)格

　　11.認(rèn)識——溝通信任頻道

　　12.溝通信任頻道應(yīng)用

　　13.識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格

　　14.識別潛意識

　　第五講、如何做好大客戶服務(wù)

　　1.差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）

　　2.售前服務(wù)：

　　3.售后服務(wù)

　　第六講、顧客異議處理

　　1.顧客異議的產(chǎn)生

　　2.服務(wù)水準(zhǔn)層次論

　　3.顧客在抱怨時想得到什么

　　4.顧客抱怨/投訴時的非理性思維

　　5.回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害

　　6.抱怨組成兩階段

　　7.客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

　　8.巧妙應(yīng)付情緒激動者

　　9.客戶投訴五種行為/步驟

　　10.解決客戶投訴的七條原則

 

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　　步：拜訪準(zhǔn)備　　1.銷售溝通：是一種態(tài)度而非技巧　　2.尋找潛在客戶　　3.選擇有價值和客戶　　4.找對人，才能做對事　　第二步：拜訪接觸　　1.創(chuàng)造有吸引力的開場　　2.微笑的力量、PMP法則　　3.贏得客戶信任　　第三步：需求探尋　　1.探尋需求才會有更多機(jī)會　　2.影響采購的八大因素　　3.遵循兩多一少：多問多聽少說　　4.SPIN升級提問，發(fā)掘需

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　　部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識　　1、服務(wù)的三個層次　　2、超越期望值服——忠誠度　　3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢　　1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)　　2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益　　4、客人滿意的三個層面　　1）商品2）服務(wù)3）企業(yè)形象　　5、客人滿意服務(wù)的5個因素　　1）可靠性——態(tài)度　　2）響應(yīng)性——

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