內(nèi)部客戶服務與溝通技巧

  培訓講師：何鮮

講師背景：
何鮮?英國倫敦城市大學人力資源管理碩士；?中國首批美國NBCC認證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；?英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導師）認證項目特聘高級培訓講師；?資深職業(yè)顧問；資深企業(yè)管理培訓師；?國內(nèi)管理情商/逆商女性授課第一人；?國 詳細>>

何鮮
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內(nèi)部客戶服務與溝通技巧詳細內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務與溝通技巧

**部分: 內(nèi)部客戶服務價值

    開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？

    明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；

    問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？

    案例分析：客戶投訴的背后；

    案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；

    內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；

    內(nèi)部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；

    服務意識；

    責任意識；

    執(zhí)行意識；

    協(xié)作意識；

第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧

    問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？

    有效人際溝通的4大核心技能；

    案例分享：人生十字路口的險關(guān)；

    說的技巧1: 如何把話說對？

    說的技巧2 : 如何把話說好？

    說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；

    關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；

    聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；

    現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；

    神入式傾聽的SOLER技能

    溝通/傾聽過程中如何“問”；

    溝**程中如何有效“反饋”；

    語音語調(diào)變化后面的隱喻；

    看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；

    有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；

    互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？

    摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；

    活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？

    用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；

    內(nèi)部溝通實際運用技巧

    案例區(qū)

    跟上司溝通的10個技巧；

    和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；

    你的上司更像哪種動物 - PDP領(lǐng)導特質(zhì)分析與情境溝通；

    不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；

    遭遇不服管的下屬，怎么辦？

    如何批評你的下屬更有效？

    當下屬向你抱怨工作時…?

    我們都是績效伙伴  – 水平溝通心態(tài)；

    兄弟部門需要人手幫忙時…?

    這是人力資源部門的事還是我們的事？

    如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通？

    人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；

    化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；

    內(nèi)部人際沖突案例研討

    如何面對上司激烈的情緒沖突？

    如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？

    如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？

    如何處理部門間業(yè)務上的沖突？

    內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則

    外部客戶應對技巧

    案例區(qū)

    如何正確分析來自客戶的各種消極行為；

    客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；

    換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；

    服務是我們的本本份  – 客戶溝通心態(tài)；

 

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