智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略

  培訓(xùn)講師:閆治民

講師背景:
閆治民老師原金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷副總河南一果農(nóng)業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)康派智能科技營(yíng)銷顧問(wèn)連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營(yíng)銷研究院(IMSC 詳細(xì)>>

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智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略詳細(xì)內(nèi)容

智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略
**章 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的分析
一、 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
1. 行業(yè)進(jìn)入門檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競(jìng)爭(zhēng)程度很激烈
案例:某火鍋店買一贈(zèng)一的血拼促銷
4. 競(jìng)爭(zhēng)手段多樣化
案例:某酒店與某洗浴中心聯(lián)系促銷
5. 營(yíng)銷成本增大化
案例:快捷酒店過(guò)熱之后的困惑
6. 營(yíng)銷概念流星化
案例:香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷趨勢(shì)
1. 效益的規(guī)?;?BR>2. 體制的多樣化
3. 競(jìng)爭(zhēng)的差異化
4. 營(yíng)銷的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務(wù)的個(gè)性化
7. 管理的智能化
案例:客戶關(guān)系管理軟件使用演示
8. 客戶的關(guān)系化

第二章 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰(shuí)是我們的客戶
1. 到酒店消費(fèi)的人
2. 沒(méi)有來(lái)消費(fèi)的人
三、 什么是客戶關(guān)系管理(CRM)
1. 客戶關(guān)系管理概念
2. 客戶關(guān)系管理歷史
3. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
 一門科學(xué)
 一種理念
 一種技術(shù)
四、 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理
1. 適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要
2. 保持客戶忠誠(chéng)度的需要
3. 實(shí)現(xiàn)酒店利益大化的需要
五、 客戶關(guān)系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
2. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度大化
3. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的大化
4. 實(shí)現(xiàn)酒店利益的大化
六、 基于IT技術(shù)的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別
1. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
 手工記錄
 人工分析
 管理粗放
 效果低下
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
 手段科技化
 管理智能化
 信息數(shù)字化
 溝通多維化
 業(yè)績(jī)高效化
七、 現(xiàn)代酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
1. 提高客戶忠誠(chéng)度
2. 增加營(yíng)業(yè)額
3. 精簡(jiǎn)成本
4. 促銷基礎(chǔ)
5. 挖掘潛在客戶
案例:某酒店客戶關(guān)系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術(shù)的餐飲客戶關(guān)系管理
1. IT技術(shù)不是萬(wàn)能的
2. 客戶關(guān)系根本還要靠人
3. 客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)人本化
九、 酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)象
1. 內(nèi)部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關(guān)系管理內(nèi)容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務(wù)管理
3. 客戶營(yíng)銷管理
4. 客戶價(jià)值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺(tái)管理

第三章 酒店客戶關(guān)系管理策略
一、 酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
案例:螞蟻團(tuán)隊(duì)啟示、大雁啟示
2. 團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)定位與心態(tài)
討論:你在為誰(shuí)而工作
案例:某星級(jí)酒店員工專用電梯中的提示語(yǔ)
3. 全員營(yíng)銷的思想樹立
討論:什么是全員營(yíng)銷?
4. 服務(wù)營(yíng)銷觀念的樹立
討論:服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值
5. 團(tuán)隊(duì)精神建立
討論:什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關(guān)系
討論:我們與客戶到底誰(shuí)是上帝?
二、 高效的客戶檔案管理與應(yīng)用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內(nèi)容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類別的劃分
三、 提供個(gè)性化服務(wù),滿足顧客的個(gè)性化需求
1、 客戶個(gè)性化需求的把握
 客戶消費(fèi)心理分析
 客戶個(gè)性需求分析
 客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費(fèi)檔案記錄與分析
3、 客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目策劃
案例:海底撈酒店的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷成功
視頻演示:酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)的智能化操作
四、 細(xì)節(jié)營(yíng)銷,提供客戶無(wú)微不至的關(guān)懷
1. 為什么細(xì)節(jié)決定成敗
2. 酒店業(yè)細(xì)節(jié)營(yíng)銷內(nèi)容
案例:如此的服務(wù)
案例:某酒店冬天為客戶免費(fèi)送姜湯
案例:某酒店開展和諧一家人活動(dòng)為客戶提供就餐以外的關(guān)懷
五、 主動(dòng)營(yíng)銷,挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì),
1. 特殊日子營(yíng)銷
2. 美食節(jié)的營(yíng)銷
案例:某酒店針對(duì)客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的營(yíng)銷策略
案例:某酒店的美食節(jié)營(yíng)銷策略
六、 互動(dòng)營(yíng)銷,如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動(dòng)營(yíng)銷
2、 互動(dòng)營(yíng)銷的種類
 娛樂(lè)營(yíng)銷
 感動(dòng)營(yíng)銷
 文化營(yíng)銷
 獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷
案例:某酒店使用EMO-CRM移動(dòng)信息化技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷
案例:某酒店的娛樂(lè)營(yíng)銷策略
案例:某酒店客戶13年后寄給的客戶問(wèn)候信
案例:某酒店服務(wù)員對(duì)客戶問(wèn)詢酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例:某酒店服務(wù)員對(duì)客戶意見征詢中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價(jià)值管理策略
1、什么是客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的分析
 消費(fèi)次數(shù)
 消費(fèi)頻率
 消費(fèi)金額
 消費(fèi)人群
 人均消費(fèi)
 成本利潤(rùn)
3、 客戶流失分析
 客戶流失原因分析
 客戶流失癥兆把握
 客戶流失預(yù)防措施
八、 老客戶管理
1、 討論:生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶(回頭客)的價(jià)值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護(hù)老客戶
5、 VIP客戶營(yíng)銷策略
案例:某酒店老客戶管理策略
案例:上島咖啡的客戶關(guān)系
九、 高效的客戶口碑營(yíng)銷策略
1. 什么是口碑營(yíng)銷
2. 口碑營(yíng)銷的價(jià)值
3. 口碑營(yíng)銷途徑
4. 品牌營(yíng)銷方法
討論:如何提升你的酒店口碑傳播效應(yīng)

 

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課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛(ài)恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)

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  第Ⅰ部分什么是職業(yè)化  講職業(yè)化的內(nèi)涵  職業(yè)化是什么  職業(yè)化的真正含義  職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān)  職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道  第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙  要你做,還是你要做  靠專業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存  選擇高效,還是選擇低效  步步為“贏”,還是原地踏步  第三講為什么我們不夠職業(yè)化  我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境  員工根本沒(méi)有那根

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  章深度分銷營(yíng)銷模式管理策略  一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識(shí)  1.深度分銷的概念  2.深度分銷模式特點(diǎn)  3.深度分銷的優(yōu)點(diǎn)  4.深度分銷的誤區(qū)  二、行業(yè)深度分銷意義  1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力  2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通  3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度  4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷效益  三、適合深度分銷的市場(chǎng)條件  1.品牌成熟度高  2.市場(chǎng)需求量

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  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、客戶  3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通  4.購(gòu)買的決定權(quán)越來(lái)越

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  課程大綱:  章經(jīng)銷商贏利模式的反思  一、關(guān)于贏利模式的思考  1、盈利與贏利的區(qū)別  2、什么是贏利模式  二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素  1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題  管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等)  員工整體素質(zhì)低  員工的執(zhí)行力差  運(yùn)營(yíng)及隱性成本大  市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢  2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問(wèn)題  經(jīng)營(yíng)思路落后

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  章營(yíng)銷不是戰(zhàn)爭(zhēng)  一、從《營(yíng)銷戰(zhàn)》說(shuō)起  《營(yíng)銷戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare。  《營(yíng)銷戰(zhàn)》開篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《?、營(yíng)銷真

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  章品牌的涵義與價(jià)值  一、什么是品牌?  1、品牌定義  2、企業(yè)為何做品牌  3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值  二、品牌的特性  1、排他性、專有性  2、無(wú)形性  3、傳播性  4、雙方性  5、資產(chǎn)性  6、持續(xù)性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面  四、品牌價(jià)值與品牌力  1、品牌建立的三個(gè)階段  2、品

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  章促銷的相關(guān)概念  一、促銷的概念  科特勒定義  本人的定義  二、促銷的目的  1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷量的提升  2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升?! ?、促銷的實(shí)戰(zhàn)性目的  新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)。  爭(zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷量。  創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值。  三、

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  章賣場(chǎng)談判綜述  一、什么是賣場(chǎng)談判  二、賣場(chǎng)談判的目的  三、賣場(chǎng)談判的原則  四、賣場(chǎng)談判的準(zhǔn)備  1、人員準(zhǔn)備  2、時(shí)空地點(diǎn)選擇  3、收集信息的方法  4、確定目標(biāo)  5、擬定計(jì)劃  6、開場(chǎng)方式  7、談判內(nèi)容  8、談判能力  五、賣場(chǎng)談判中談判人員的四種類型分析  1.狐貍型  2.豬型  3.驢型  4.老虎型  六、賣場(chǎng)談判的五個(gè)階

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  章新形勢(shì)下營(yíng)銷趨勢(shì)(1小時(shí))  一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢  二、市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道,還有品牌、顧客 

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