零售業(yè)務(wù)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

**單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧

一、客戶經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程

工作如何有效展開(kāi)？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）

營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？

營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 

營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

三、個(gè)人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

1、桌面上應(yīng)該擺什么？

2、怎么擺放更科學(xué)？

3、離開(kāi)桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)

1.迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

單個(gè)客戶溝通時(shí)

多個(gè)客戶溝通時(shí)

大量客戶等候時(shí)

客戶閱讀宣傳資料時(shí)

邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)

大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)

引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)

當(dāng)客戶離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)

2.正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通

《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經(jīng)理的溝通法寶

如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

如何獲得客戶的佳聯(lián)系方式和時(shí)間

**客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

如何快速了解客戶的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷售話術(shù)

推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

推薦電話銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶

推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶新開(kāi)戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

推薦信用卡：當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及**詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

推薦保險(xiǎn)：

當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

當(dāng)客戶客戶要購(gòu)買(mǎi)五年期國(guó)債

當(dāng)客戶主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

推薦基金類產(chǎn)品：當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時(shí)

推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶咨詢或購(gòu)買(mǎi)本外幣結(jié)構(gòu)性存款

推薦通知存款：當(dāng)客戶想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

客戶不了解政策時(shí)

客戶不理解政策時(shí)

客戶不愿意配合時(shí)

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

優(yōu)雅的站姿

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開(kāi)始

熟悉客戶從握手開(kāi)始

建立關(guān)系從名片開(kāi)始

第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)

一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

保守性心理與適合的產(chǎn)品

激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

計(jì)較成本支出型

無(wú)所謂型

要求服務(wù)質(zhì)量型

自我感覺(jué)良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

識(shí)別目標(biāo)客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣(mài)點(diǎn)分析

人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)

基金

基金定投

保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營(yíng)銷賣(mài)點(diǎn)分析

案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

理財(cái)金字塔原理

“72”經(jīng)驗(yàn)法則

理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

對(duì)比法

3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化

如何與客戶有效互動(dòng)

遭到客戶拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中如何讓客戶有成就感

營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

行動(dòng)建議

給予客戶合適的承諾

完美的結(jié)束對(duì)話

第五單元：客戶跟進(jìn)的溝通策略（選項(xiàng)課程）

客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說(shuō)服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進(jìn)策略

打電話給客戶的5個(gè)有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

正文如何讓客戶有感知？

格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)

4、拜訪客戶技巧

自我介紹

贈(zèng)送商務(wù)禮物
營(yíng)造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 
多聽(tīng)少說(shuō)，收集客戶信息，把握客戶需求

重復(fù) 確認(rèn) 
向客戶告別的技巧 
拜訪后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

5個(gè)主要銷戶原因分析

相對(duì)應(yīng)的解決方案

第六單元：積極心態(tài)建設(shè)（選項(xiàng)課程）

孫甜老師的其它課程