深度服務營銷

  培訓講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級培訓講師新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班課程特聘講師上海交通大學總裁班課程特聘講師實戰(zhàn)經(jīng)驗具有10年咨詢培訓專業(yè)經(jīng)驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客 詳細>>

覃曦
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深度服務營銷詳細內(nèi)容

深度服務營銷

**章：觀念決定行為，思維決定決策

1.    企業(yè)競爭的新思維

2.    體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)

    觀念：搶錢還是客戶自愿送錢

    行為：我快樂，你痛苦；你好我也好

    思維：我離不開你

    決策：我能讓你感受到什么

第二章：服務價值與服務營銷

1.    客戶滿意與市場份額的關系

2.    什么是服務

3.    什么是服務營銷

4.    服務營銷的本質(zhì)

5.    服務營銷組合

6.    客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)服務營銷的挑戰(zhàn)

7.    服務營銷的核心始終關注客戶

第三章：超越客戶期望，影響客戶感知

1.    客戶期望的四個階段

2.    影響客戶期望的因素

3.    客戶的期望和感知

4.    服務營銷的五大層面與五大差距

5.    服務營銷的關鍵時刻

第四章：建立客戶忠誠的服務營銷策略

1.    誰是你的目標客戶

2.    目標客戶的分類

3.    目標客戶認知分析

4.    目標客戶的需求和期望

5.    服務競爭優(yōu)勢定位分析

6.    案例：皇宮酒店該如何辦？

7.    確定本企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢定位

第五章：建立客戶忠誠的服務藍圖（流程）

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！

1.    從“客戶”的需求和期望設計服務營銷

2.    建立客戶體驗的服務營銷流程

3.    服務流程決定了客戶的所有體驗

4.    服務營銷成敗決定于服務流程中的每個接觸點

5.    服務流程的視覺線和失敗點

6.    服務流程改善方法和步驟

第五章：建立客戶忠誠的服務標準

1.    建立統(tǒng)一的服務標準與服務規(guī)范

—    服務標準的魔力

—    客戶定義的服務標準

—    良好服務標準的特性和準則

—    服務標準的分類

—    如何制定客戶定義的服務標準

2.    服務營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致

—    服務溝通產(chǎn)生問題的主要原因

—    匹配的服務承諾

—    超越顧客期望：告知

第六章：建立客戶忠誠的服務營銷防范和服務補救

1.    防患于未然和亡羊補牢

2.    服務失誤及補救的影響

3.    人們抱怨（或不抱怨）的原因

4.    客戶抱怨時的期望

5.    服務補救的策略和措施

第七章：建立客戶忠誠的服務營銷的持續(xù)改進

1.    建立內(nèi)外部服務衡量和追蹤體系

2.    顧客滿意度測評

3.    內(nèi)部稽查及服務績效指標（管理）

4.    內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗的總結與分享

第八章：建立服務營銷的文化

—    內(nèi)部客戶的理念

—    服務營銷在每一次的接觸中

—    文化唯一不可模仿的競爭力

 

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　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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績效杠桿   01.01

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單元：競爭思維與服務管理1.體驗經(jīng)濟下競爭新思維2.卓越服務的本質(zhì)3.服務的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務五大差距檢驗組織服務能

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有效溝通   01.01

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單元思維與客戶體驗1.同質(zhì)化時代，拿什么競爭2.體驗經(jīng)濟下競爭思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競爭思維4.客戶體驗的真實瞬間5.客戶忠誠的必要條件第二單元客戶體驗理念與模式1.從戰(zhàn)略高度理解客戶體驗2.交易型企業(yè)和客戶體驗企業(yè)的不同特點3.企業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)4.客戶體驗的構成要素第三單元解析客戶體驗的理念1.客戶體驗差距檢驗組織服務力2.客戶體驗的2個核心理念3

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