內(nèi)部客戶服務與溝通技巧培訓
內(nèi)部客戶服務與溝通技巧培訓詳細內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務與溝通技巧培訓
**部分: 內(nèi)部客戶服務價值
² 開啟思維:同質(zhì)化時代,我們的優(yōu)勢到底在哪里?
² 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關系;
² 問題討論:外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響?
² 案例分析:客戶投訴的背后;
² 案例啟示:從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析;
² 內(nèi)部客戶意識與員工滿意度:內(nèi)部客戶服務的價值認知;
² 內(nèi)部服務職業(yè)化4 大意識修煉:全新服務,從心開始;
u 服務意識;
u 責任意識;
u 執(zhí)行意識;
u 協(xié)作意識;
第二部分:內(nèi)部客戶的溝通技巧
² 問題思考:如何使自己成為一個有影響力的人?
² 有效人際溝通的4大核心技能;
² 案例分享:人生十字路口的險關;
² 說的技巧1: 如何把話說對?
² 說的技巧2 : 如何把話說好?
² 說的技巧3 : 情境溝通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異;
² 關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑;
² 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋;
ü 現(xiàn)場測評:真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評;
ü 神入式傾聽的SOLER技能
ü 溝通/傾聽過程中如何“問”;
ü 溝**程中如何有效“反饋”;
ü 語音語調(diào)變化后面的隱喻;
² 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù);
ü 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度;
ü 互動:這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“?燈”??
ü 摘下你的有色眼鏡:如何突破我們的心靈盲點;
² 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙?
² 用心方為道:溝通中的態(tài)度糾正;
² 內(nèi)部溝通實際運用技巧
n 案例區(qū)
n 跟上司溝通的10個技巧;
n 和上司相處需要避開的10個雷區(qū);
n 你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質(zhì)分析與情境溝通;
n 不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài);
ü 遭遇不服管的下屬,怎么辦?
ü 如何批評你的下屬更有效?
ü 當下屬向你抱怨工作時…?
n 我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài);
ü 兄弟部門需要人手幫忙時…?
ü 這是人力資源部門的事還是我們的事?
ü 如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通?
n 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤;
n 化解矛盾,尋找和諧 -- 沖突中的談判;
n 內(nèi)部人際沖突案例研討
ü 如何面對上司激烈的情緒沖突?
ü 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突?
ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和?
ü 如何處理部門間業(yè)務上的沖突?
n 內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
² 外部客戶應對技巧
n 案例區(qū)
n 如何正確分析來自客戶的各種消極行為;
n 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié);
n 換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比;
n 服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài);
何鮮老師的其它課程
中基層_高效執(zhí)行力訓練營_課程方案 10.30
中層執(zhí)行力打造訓練營■課程對象企業(yè)中、基層管理者、核心骨干人才■課程時長1-2天■課程開發(fā)背景公司為何沒能實現(xiàn)預定的目標?公司高層希望中層能夠達到的結(jié)果和他們實際能夠做到的總是有差距?………這都歸因于企業(yè)運營中決勝的一環(huán)-“執(zhí)行環(huán)”的缺失。■課程大綱一、開啟思維:執(zhí)行–缺失的一環(huán)1.案例1:一位老總的困惑;2.案例2:前惠普女人卡莉的業(yè)績滑鐵盧;3.中層的困
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內(nèi)部客戶服務與溝通技巧■課程對象企業(yè)各級主管、經(jīng)理、核心員工■課程時長1.5-2天■課程介紹當我們的企業(yè)在極力倡導優(yōu)質(zhì)外部客戶服務質(zhì)量的同時,往往忽視了對組織發(fā)展與績效產(chǎn)出同等重要的內(nèi)部客戶服務意識和質(zhì)量;一個不爭的事實是:外部客戶的滿意度離不開那些支持職能部門的支持鏈,而這些重要意識卻往往被很多內(nèi)勤人員所忽略……本課程從如何轉(zhuǎn)變員工與管理者內(nèi)部服務的觀念和
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員工性格特質(zhì)分析與個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃■課程開發(fā)背景課程提倡:實現(xiàn)組織、個人、社會多方和諧共贏的發(fā)展目標!課程特色:實際的解決方案而非空洞的理論宣講!無論是企業(yè)還是個人,面對高競爭時代,唯有發(fā)展才是硬道理。對組織而言,如何實現(xiàn)內(nèi)部人崗最佳匹配度以使組織人力資本增值最大化?如何最大程度激發(fā)員工,尤其是關鍵員工的職業(yè)發(fā)展原動力及職業(yè)潛能,進而提升他們的生產(chǎn)力、凝聚力
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經(jīng)營自我,成就豐盛人生員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓■課程開發(fā)背景和價值課程提倡:實現(xiàn)組織、個人、社會多方和諧共贏的發(fā)展目標!課程特色:實際的解決方案而非空洞的理論宣講!自古以來,世人皆有感慨:兵強于心而不強于力。我們也不難發(fā)現(xiàn):相同的事情不同的員工做出來的效果不一樣;自認能力比別人強的員工最終事業(yè)的發(fā)展也并不比認為能力比自己差的員工強。所有這一切都是為
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講師:何鮮詳情
學習型組織建立_課程方案 10.30
學習型組織建立■課程對象企業(yè)各級經(jīng)理/主管等相關管理人員■課程時長一天■課程背景21世紀的企業(yè)是學習型企業(yè),因為唯一持久的競爭優(yōu)勢就是有能力比你的競爭對手學習得更快。---阿瑞(德格斯(殼牌石油公司原企劃部主任)■課程收益通過培訓幫助學員了解和掌握:?學習型組織的定義與特性;?如何創(chuàng)建組織適宜的學習環(huán)境;?如何激發(fā)員工個體的學習激情和熱情;?如何建立組織學習
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