服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:崔自三

講師背景:
崔自三【個人簡介】崔自三,著名營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)專家、經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家——清華大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班、總監(jiān)班客座教授、特約講師、全球500強華人講師、“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者、2007中國十大最受歡迎營銷專家、2009中國十大營銷 詳細>>

崔自三
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服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))詳細內(nèi)容

服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))

引子:從航空服務(wù)看服務(wù)營銷的價值


 

一、認識服務(wù)營銷

1、什么是服務(wù)營銷

2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹

3、服務(wù)營銷的本質(zhì)

4、服務(wù)營銷的五大特征

5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷

6、服務(wù)營銷的7P組合

案例: 迪士尼的服務(wù)營銷剖析

二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建

1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能

2、服務(wù)營銷體系中的角色分工

3、服務(wù)流程與標準、制度、規(guī)范制定

4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核

5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷

6、打造高效的服務(wù)團隊

7、顧客服務(wù)手冊編制

8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建

案例:海爾“真誠到永遠”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧

1、客戶需求分析

⑴顧客的五種類型的需求

⑵顧客的四種潛在需要

⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧

⑴認識你的服務(wù)角色

⑵顧客服務(wù)的六個環(huán)節(jié)

⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標準與技巧

⑺顧客服務(wù)的5S原則

⑻服務(wù)禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點糖

案例解析:麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略

4、服務(wù)營銷的十四大手段

5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

⑴四種追蹤顧客滿意度的方法

⑵顧客全面滿意模型

⑶服務(wù)營銷三字訣:精、細、準

⑷客戶關(guān)系管理概念及方法

案例:金星啤酒集團《金質(zhì)服務(wù)計劃》全案解析


 


 


 


 

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