服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))
服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))詳細內(nèi)容
服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升(內(nèi)訓(xùn))
引子:從航空服務(wù)看服務(wù)營銷的價值
一、認識服務(wù)營銷
1、什么是服務(wù)營銷
2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)
4、服務(wù)營銷的五大特征
5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷
6、服務(wù)營銷的7P組合
案例: 迪士尼的服務(wù)營銷剖析
二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建
1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營銷體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標準、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷
6、打造高效的服務(wù)團隊
7、顧客服務(wù)手冊編制
8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例:海爾“真誠到永遠”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認識你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標準與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點糖
案例解析:麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略
4、服務(wù)營銷的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營銷三字訣:精、細、準
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例:金星啤酒集團《金質(zhì)服務(wù)計劃》全案解析
崔自三老師的其它課程
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營銷突破與渠道創(chuàng)新 06.13
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新營銷下的傳統(tǒng)營銷堅守與破局之道 06.13
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《年度營銷頂層設(shè)計:營銷計劃的有效制定及執(zhí)行管控提升訓(xùn)練營》講師:崔自三破冰游戲:分組:隊長、隊名、口號、隊歌培訓(xùn)結(jié)束,評出優(yōu)勝組、先進個人,并進行獎勵引子:新版五次龜兔賽跑的故事有何啟發(fā)?第一部分:新形勢下的營銷計劃有效制定技能提升營銷計劃制定的三個關(guān)鍵與七個保障什么是市場營銷?銷售與營銷的區(qū)別?營銷4P、4C、4R及其演繹營銷計劃制定的三個關(guān)鍵營銷計劃制
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營銷人員銷售費用預(yù)算與成本控制管理 06.13
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