信用卡中心客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升

前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問(wèn)題分析

一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊

二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重

三、持卡用戶的品牌忠誠(chéng)度低

四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究

案例分析：商場(chǎng)卡、汽車(chē)卡、旅游卡

**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、客戶引導(dǎo)技巧

(一)、入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)

(二)、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

  2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

  3、信息傳遞多樣性

  4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營(yíng)造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、實(shí)施檢查

九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

案例分析：                   

銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例

網(wǎng)點(diǎn)銷售信用卡：服務(wù)溝通正反兩案例

第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷技巧

一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略

（一）、資源整合策略

（二）、海量營(yíng)銷策略

（三）、關(guān)系營(yíng)銷策略

（四）、高層營(yíng)銷策略

（五）、體驗(yàn)營(yíng)銷策略

（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）、團(tuán)隊(duì)配合策略

（八）、攻心為上策略

（九）、主動(dòng)出擊策略

（十）、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略

二、全面營(yíng)銷策略

（一）、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營(yíng)銷

（二）、貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式

（三）、實(shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷，拉近與顧客的距離

（四）、全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性

三、差異化營(yíng)銷策略

（一）、信用卡產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)

1、不同產(chǎn)品滿足不同需求

2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體

（二）、制定信用卡差異化銷售策略

1、針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶

2、針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶

3、針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶

四、市場(chǎng)細(xì)分策略

1.女性卡

2.大學(xué)生卡

3.聯(lián)名卡

4.網(wǎng)上購(gòu)物專用卡

5.體育賽事卡

五、價(jià)格策略

1.開(kāi)卡免年費(fèi)

2.刷卡免年費(fèi)

3.積分抵年費(fèi)

4.終身免年費(fèi)

5.禮品饋贈(zèng)

6.消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)

7.現(xiàn)金回饋

8.欠賬過(guò)戶

9.特別推廣期優(yōu)惠

10.綜合優(yōu)惠

六、服務(wù)策略

1.提高消費(fèi)和提款的便利程度

2.特約商戶的折扣優(yōu)惠

3.附贈(zèng)保險(xiǎn)

4.旅游消費(fèi)免息分期

5.購(gòu)物保障

6.全球緊急醫(yī)療支持

7.預(yù)訂服務(wù)

8.刷卡買(mǎi)基金

9.白金卡貴賓服務(wù)

六、品牌、廣告、公關(guān)活動(dòng)

1.美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)

2.新穎出眾的品牌形象

3.俱樂(lè)部營(yíng)銷

4.節(jié)日營(yíng)銷

案例分析：信用卡營(yíng)銷案例分析

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲

一、 挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶

（一）、信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）、如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶

（四）、尋找信用卡利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（五）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、電話預(yù)約技巧

（一）、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)

（二）、電話預(yù)約的目的與意義

（三）、電話預(yù)約的流程

（四）、電話預(yù)約的注意事項(xiàng)

（五）、如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕

三、信用卡客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練

六、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

客戶常見(jiàn)10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練

（一）、我考慮一下

（二）、我知道了

（三）、我已經(jīng)有信用卡了

（四）、你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)

（五）、XXX銀行的服務(wù)比你們好多了

七、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺(jué)銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對(duì)比締結(jié)法

（六）、請(qǐng)求成交法

八、綜合模擬演練

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