通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專(zhuān)家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”;，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細(xì)>>

楊端祥
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通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧詳細(xì)內(nèi)容

通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧
 

一、通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營(yíng)商對(duì)比分析

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)整體分析

2、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)存量分析及基本應(yīng)對(duì)策略

3、從客戶(hù)存量分析運(yùn)營(yíng)商各自市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

4、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)格局可能發(fā)生的變化

5、三大運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)形勢(shì)SWOT分析

6、新競(jìng)爭(zhēng)格局下的各運(yùn)營(yíng)商策略分析

²  新電信的正面進(jìn)攻策略分析

²  新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析

²  新移動(dòng)的防守反擊策略分析

二、通信行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ) 

1、  集團(tuán)客戶(hù)的價(jià)值

2、  銷(xiāo)售觀(guān)念的變化

3、  集團(tuán)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程

4、  集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)

5、  集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的基本素養(yǎng)

6、  集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售六步流程

²  售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

²  接近客戶(hù)建立信任

²  溝通探尋客戶(hù)需求

²  整體方案設(shè)計(jì)與展示

²  異議處理與成交促成

²  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理

三、     售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

1、  集團(tuán)客戶(hù)資料的收集、整理與甄選

2、  集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人物的確定

3、  銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定

4、  銷(xiāo)售策略的制定

5、  銷(xiāo)售材料及工具準(zhǔn)備

6、  個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備

7、  實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)分析

四、     接近客戶(hù)建立信任

1、  如何贏(yíng)得客戶(hù)的好感

2、  如何快速建立信任

3、  儀容、儀表及舉止要點(diǎn)

4、  有效的開(kāi)場(chǎng)白

5、  如何與客戶(hù)寒暄

6、  演練：與集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的溝通方法

五、     溝通探尋客戶(hù)需求

1、  如何了解客戶(hù)需求

2、  客戶(hù)需求的一般心理分析

3、  客戶(hù)需求的分類(lèi)

4、  銷(xiāo)售中確定客戶(hù)需求的技巧

5、  提問(wèn)的技巧

²  開(kāi)放式提問(wèn)

²  封閉式提問(wèn)

²  探詢(xún)客戶(hù)問(wèn)題的SPIN提問(wèn)技巧

²  了解客戶(hù)需求方向的FOC提問(wèn)模式

6、  傾聽(tīng)的技巧

7、  銷(xiāo)售中引導(dǎo)的技巧

8、  演練：探尋集團(tuán)客戶(hù)需求的問(wèn)話(huà)技巧

六、     整體方案設(shè)計(jì)與展示

1、  整體方案設(shè)計(jì)

2、  方案的全方位精彩展示

3、  產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析

4、  產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)分析

5、  如何推銷(xiāo)產(chǎn)品的益處

6、  產(chǎn)品益處推銷(xiāo)的語(yǔ)言表達(dá)

7、  產(chǎn)品益處推銷(xiāo)中的展示、演示與體驗(yàn)

8、  移動(dòng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品話(huà)術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

七、     異議處理與成交促成

1、  如何處理客戶(hù)的不關(guān)心和異議

²  客戶(hù)為什么不關(guān)心

²  如何看待反對(duì)意見(jiàn)

²  把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)機(jī)會(huì)

²  把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)沒(méi)有解決的問(wèn)題

²  如何分辨客戶(hù)的真假反對(duì)意見(jiàn)

²  如何處理客戶(hù)的借口

²  如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)

²  有技巧的引導(dǎo)方法

²  常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)與談判

²  演練：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理處理異議的技巧

2、  如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交

²  購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的意義

²  如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

²  口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別

²  非口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的辨別

²  如何達(dá)成交易

²  促成定單的一般技巧

²  達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn)

²  客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)怎么辦

²  演練：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理獲取承諾的技巧

八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理

1、  客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與歸類(lèi)

2、  客戶(hù)檔案完善與管理

3、  客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

4、  客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

5、  客戶(hù)關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

6、  客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層次

7、  從服務(wù)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

8、  如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

9、  高層溝通的謀略與技巧

10、不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系深度開(kāi)發(fā)

²  政府類(lèi)

²  大型央企國(guó)企

²  中小民營(yíng)企業(yè)

九、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶(hù)大客戶(hù)概念大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的類(lèi)型二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為需要，欲望和需求客戶(hù)需要的三個(gè)層次影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程三、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與購(gòu)買(mǎi)的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者客戶(hù)的決策類(lèi)型四、大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售鏈大客戶(hù)銷(xiāo)售原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的流程二、電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀及禁忌電話(huà)銷(xiāo)售基本禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的禁忌三、成功電話(huà)銷(xiāo)售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶(hù)第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶(hù)第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的適用范圍顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的角色顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶(hù)設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿(mǎn)意的顧客意味著什么一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶(hù)維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶(hù)關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶(hù)價(jià)值分析與歸類(lèi)客戶(hù)檔案完善與管理客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶(hù)關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的必備素養(yǎng)什么是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的八大步驟客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程優(yōu)秀銷(xiāo)售員的素描討論優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶(hù)訪(fǎng)前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪(fǎng)戰(zhàn)略專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪(fǎng)方法情景演練如何給客戶(hù)留下美好的印象好印象從電話(huà)預(yù)約開(kāi)始電話(huà)預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀(guān)色目光注視觀(guān)察顧客的技巧顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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