銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營銷技能提升

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥老師——實(shí)戰(zhàn)營銷及管理導(dǎo)師?出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》（即將上市），《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》（即將上市）；?北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué) 詳細(xì)>>

楊端祥
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銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營銷技能提升
 

一、銀行對(duì)私客戶營銷與管理核心理念

1、營銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”

2、基于以客戶為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果

3、傳統(tǒng)銷售的革命與挑戰(zhàn)

二、對(duì)私客戶需求與客戶心理分析

1、客戶需求分析

²  客戶需求類型

²  產(chǎn)品與需求的結(jié)合度

²  組合式客戶需求判斷

²  客戶行為習(xí)慣分析：賬戶活躍度、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率、性格習(xí)慣

2、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

²  穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

²  保守性心理與適合的產(chǎn)品

²  激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

²  計(jì)較成本支出型

²  無所謂型

²  要求服務(wù)質(zhì)量型

²  自我感覺良好型

3、客戶性格分析與溝通技巧

²  四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

²  自我測試：自己屬于什么性格？

²  針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

²  針對(duì)四種客戶性格的金融產(chǎn)品營銷策略

三、不同對(duì)私業(yè)務(wù)的營銷關(guān)鍵點(diǎn)

1、  網(wǎng)銀推薦

2、  信用卡推薦

3、  貴賓卡推薦

4、  黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦

5、  基金推薦

6、  代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦

四、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之一：售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

1、    對(duì)私客戶資料的收集、整理與甄選

2、    銷售目標(biāo)的設(shè)定

3、    銷售策略的制定

4、    銷售材料及工具準(zhǔn)備

5、    個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備

6、    實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同身份對(duì)私客戶分析

五、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之二：接近客戶建立信任

1、    如何贏得客戶的好感

2、    如何快速建立信任

3、    儀容、儀表及舉止要點(diǎn)

4、    有效的開場白

5、    如何與客戶寒暄

6、    演練：與對(duì)私客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法

六、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之三：溝通探尋客戶需求

1、    如何了解客戶需求

2、    客戶需求的一般心理分析

3、    客戶需求的分類

4、    銷售中確定客戶需求的技巧

5、    提問的技巧

6、    開放式提問

7、    封閉式提問

8、    探詢客戶問題的SPIN提問技巧

9、    了解客戶需求方向的FOC提問模式

10、傾聽的技巧

11、銷售中引導(dǎo)的技巧

12、演練：探尋對(duì)私客戶需求的問話技巧

七、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之四：整體方案設(shè)計(jì)與展示

1、    整體方案設(shè)計(jì)

2、    方案的全方位精彩展示

3、    產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析

4、    產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析

5、    如何推銷產(chǎn)品的益處

6、    產(chǎn)品益處推銷的語言表達(dá)

7、    產(chǎn)品益處推銷中的展示、演示與體驗(yàn)

8、    對(duì)私金融產(chǎn)品話術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

八、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之五：異議處理與成交促成

1、如何處理客戶的不關(guān)心和異議

²  客戶為什么不關(guān)心

²  如何看待反對(duì)意見

²  把反對(duì)意見看成一個(gè)機(jī)會(huì)

²  把反對(duì)意見看成一個(gè)沒有解決的問題

²  如何分辨客戶的真假反對(duì)意見

²  如何處理客戶的借口

²  如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見

²  有技巧的引導(dǎo)方法

²  常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)與談判

²  演練：對(duì)私客戶處理異議的技巧

2、如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交

²  購買訊號(hào)的意義

²  如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)

²  口頭購買訊號(hào)的辨別

²  非口頭購買訊號(hào)的辨別

²  如何達(dá)成交易

²  促成定單的一般技巧

²  達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn)

²  客戶沒有購買訊號(hào)怎么辦

²  演練：對(duì)私客戶獲取承諾的技巧

九、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之六：客戶關(guān)系維護(hù)與管理

1、    客戶價(jià)值評(píng)估與歸類

2、    客戶檔案完善與管理

3、    客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

4、    客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

5、    客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

6、    客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次

7、    從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶

8、    如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

9、    不同身份的客戶關(guān)系深度開發(fā)

十、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動(dòng)服務(wù)營銷》主講：楊端祥未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個(gè)層次影響客戶購買的因素客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點(diǎn)銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關(guān)于“電話營銷”電話營銷的特點(diǎn)電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點(diǎn)“顧問式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問式銷售”指導(dǎo)方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競爭力的來源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶價(jià)值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會(huì)聽嗎？2、有效聆聽的4個(gè)原則3、聽清4、聽對(duì)5、聽好五、詢問力——科學(xué)發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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