服務(wù)人員禮儀塑造

  培訓(xùn)講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，全力講好每堂課，讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者曾擔(dān)任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近百家、學(xué)員近千人多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋 詳細(xì)>>

高子馨
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服務(wù)人員禮儀塑造詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)人員禮儀塑造

**篇 服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)

導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)

1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)

5. 禮儀的核心原則是尊重顧客

l 尊重顧客才能擁有自尊

l 了解顧客，有效果同

第二篇 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求

一、服務(wù)人員儀容儀表

男士服務(wù)中儀容儀表

1. 儀容整潔干凈

2. 工服著裝規(guī)范

3. 鞋襪規(guī)范

4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范


女士服務(wù)中的儀容儀表

1. 儀容整潔干凈

2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀

3. 首飾選擇

4. 絲巾選擇及佩帶技巧

5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇； 


二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1. 站禮和心理

2. 坐禮和心理

3. 手勢(shì)禮和心理

4. 鞠躬禮儀和心理

5. 表情禮儀和心理


第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀

一、稱呼禮儀

二、影響溝通效果的三大因素

內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心

1. 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

2. 態(tài)度訓(xùn)練

3. 提高信心能力訓(xùn)練

三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1. 贊美訓(xùn)練

2. 提問訓(xùn)練

3. 聆聽訓(xùn)練

4.  “反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析


第四篇、服務(wù)語言禮儀 

1. 服務(wù)用語訓(xùn)練

2. 服務(wù)用語禁忌

3. 優(yōu)雅聲音的塑造

4. 規(guī)范的服務(wù)用語，恰當(dāng)?shù)恼f出來

5. 服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練 

l 語氣準(zhǔn)確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中

6. 服務(wù)用語五要素訓(xùn)練

l 誰，說什么，怎么說，對(duì)誰說，效果如何

7. 禮貌用語如何說  

l 您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)?；真誠友善； 

8. 電話遞溫情

l 接聽電話禮儀規(guī)范

l 撥打電話禮儀規(guī)范

l 掛斷電話禮儀規(guī)范

l 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范

9. 服務(wù)公關(guān)用語

l 認(rèn)同顧客感受

l 引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服

l 永遠(yuǎn)表示愿意幫助

l 解決顧客問題，給顧客真正想要的



 

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壓力管理流程壓力管理流程主講專家：高子馨培訓(xùn)需求調(diào)查表實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家領(lǐng)域：潛能激勵(lì)心理輔導(dǎo)培訓(xùn)對(duì)象：課程收益了解生活、職業(yè)壓力的表現(xiàn)與后果；自我認(rèn)知與自我探索——了解壓力的根源并進(jìn)行管理；學(xué)習(xí)自我減壓的方法，提升工作效率；在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)身心調(diào)節(jié)與放松，提升身心健康度課程特色中國每天會(huì)產(chǎn)生上萬個(gè)因職業(yè)壓力而患病的人，企業(yè)界每年要為這些職業(yè)病人支付數(shù)千萬元的人

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課程大綱：　　一、導(dǎo)引階段：　　1、破冰活動(dòng)　《忙與盲》　　2、時(shí)間管理小測(cè)試　　3、時(shí)間三原理：　　我的時(shí)間我做主：　　時(shí)間需要共享，更需要配合　　時(shí)間永遠(yuǎn)　　二、你的時(shí)間管理你決定：　　1、做正確的事必正確的做事更重要　　2、找到屬于你的“快速通道”　　游戲：1--100　　你從哪里來要到那里去？　　你需要做什么　　什么能給你高的回報(bào)　　什么能給你大的滿

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課程大綱：　　一、導(dǎo)引階段：9點(diǎn)-10點(diǎn)　　1、破冰活動(dòng)　破冰游戲，來增加團(tuán)隊(duì)成員及講師之間的信任度　　2、壓力游戲：背人，體會(huì)壓力對(duì)人生的作用　　認(rèn)知：　　什么是壓力　　壓力的影響　　二、認(rèn)清自我壓力的討論：10點(diǎn)-11點(diǎn)　　1、壓力測(cè)設(shè)（抗壓臨界點(diǎn)和壓力反應(yīng)傾向）　　2、分組討論“你的壓力”　　3、研討壓力的來源　　4、研討壓力和情緒，情緒和行為，行為和

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課程大綱：　　一、顧問的準(zhǔn)備：　　基礎(chǔ)準(zhǔn)備—心態(tài)準(zhǔn)備、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（研討）　　命運(yùn)方程式：結(jié)果來自于行動(dòng)，行動(dòng)來自于思想（活動(dòng)）　　銷售中售的是觀念（研討）　　列出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)觀念　　賣產(chǎn)品前首先賣的是自己，顧問的品質(zhì)決定顧問的銷售高度　　買賣過程中買的是感覺　　信賴感建立　　五大同步建立，和顧客同步思維　　銷售是用問用“問”去賣，不要用“說”去賣?！　?.有

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課程大綱：　　服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知　　1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)　　2、服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)　　3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務(wù)　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個(gè)技巧幫你轉(zhuǎn)變心態(tài)　　3、服務(wù)工作是一個(gè)過程，享受過程　　服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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　　職業(yè)素質(zhì)教育課程大綱：　　一、知識(shí)、技能　　1、專業(yè)技能　　2、職業(yè)形象　?、儆∠笤诼殘?chǎng)中的作用　?、谏虅?wù)禮儀小貼士　　3、角色認(rèn)知　?、偬霰緧徫蝗ψ訌墓緦用婵紤]問題　?、谂c主管決策意見不一致該如何　　4、時(shí)間觀念　?、贂r(shí)間意識(shí)　　②時(shí)間管理的限阱　?、郯S利時(shí)間管理法　　④時(shí)間管理矩陣圖　　5、有效溝通　　溝通的七步心法　?、僦鲃?dòng)意識(shí)　　②溝通方法

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　　思維腦圖職場(chǎng)課程大綱：　　我們的大腦比我們想象的棒　　只是近幾十年間，科學(xué)家們才發(fā)現(xiàn)了真正的大腦潛力，學(xué)習(xí)了解大腦的能力，發(fā)現(xiàn)自己獨(dú)特的大腦！　　我們不只一個(gè)大腦　　大腦受限的原因　　圖像的力量　　大腦和詞匯，體驗(yàn)放射思維　　學(xué)習(xí)繪制基礎(chǔ)腦圖　　中心圖像　　一級(jí)分支的建立　　次級(jí)分支和圖像形成　　啟動(dòng)右腦的繪畫練習(xí)　　學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單用圖像表示思想　　學(xué)習(xí)色彩使

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握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢(shì)3、握手的忌諱姿勢(shì)名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、介紹他人迎接禮儀1、接待放在位，出迎還需三步勤2、親切迎客3、熱情待客4、遞送茶飲5、安排座次送別禮儀1、送別直到視

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篇關(guān)于溝通的前提假設(shè)和分析一、溝通的重要意義二、由一段對(duì)話探討溝通的實(shí)質(zhì)三、溝通的前提假設(shè)第二篇溝通的步驟和技巧一、明確的目標(biāo)二、多樣化的方案三、輔助工具四、形象調(diào)整五、心靈彩排六、親和感建立第三篇、執(zhí)行溝通中的四大核心技能訓(xùn)練—“望”“聞”“問”“說”一、“望”的訓(xùn)練（看他人的自我狀態(tài)模式）(一)人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)(二)人類反應(yīng)的理論假設(shè)(三)人具有的八種

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篇現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福三、客戶如何才滿意1、客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素第二篇正確

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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