服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心
**模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練
1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?
2.**印象效應(yīng)的重要性
3.禮儀的核心是什么？
4.如何樹(shù)立個(gè)人職業(yè)形象
5.服務(wù)人士形象的基本要求
6.如何建立禮儀和儀表建立良好**印象
7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀
8.如何樹(shù)立儀表禮儀
9.如何樹(shù)立微笑禮儀
10.如何樹(shù)立握手禮儀
11.如何樹(shù)立接待禮儀
12.如何樹(shù)立坐姿禮儀
13.如何樹(shù)立電話(huà)禮儀
14.如何樹(shù)立電梯禮儀
15.如何樹(shù)立溝通禮儀
16.如何樹(shù)立拜訪禮儀
17.如何樹(shù)立介紹禮儀
18.如何樹(shù)立會(huì)議禮儀
第二模塊：有效溝通與 溝通談判
1. 溝通的定義、目的、過(guò)程、方式
2. 溝通失敗的分析
3. 克服溝通障礙的方法
4. 電話(huà)溝通技能提升
5. 有效溝通六步驟
6. 如何與客戶(hù)溝通
7. 談判定義
8. 業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則
9. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）
10. 談判的七個(gè)成功步驟
第三模塊：有效服務(wù)的新定義
1、個(gè)性化服務(wù)
案例：麻煩的中秋節(jié)
案例：葉老板的新婚賀禮
2、細(xì)節(jié)服務(wù)
酒店行業(yè)的林總
3、顧問(wèn)式服務(wù)
4、品牌服務(wù)
第四模塊：新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法
一、客戶(hù)拜訪六寶
1、上門(mén)拜訪之一：
a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
b、拜訪的三要素
情景模擬：不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)拜訪要領(lǐng)
d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)
e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)
f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)
2、上門(mén)拜訪之二：
a、拉近客戶(hù)關(guān)系：贊美的藝術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果
b、親近客戶(hù)關(guān)系：引發(fā)共同話(huà)題
實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶(hù)的話(huà)題引發(fā)
c、親密客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)類(lèi)型分析
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)類(lèi)型分析以及心理揣摩
3、上門(mén)拜訪之三：
案例：如何找到管理層內(nèi)線(xiàn)，幫你預(yù)約決策者?
案例：如何與客戶(hù)破冰接觸
案例：利用客戶(hù)影響力制造機(jī)會(huì)
客戶(hù)拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通：
合適的時(shí)間
合適的頻率
合適的時(shí)機(jī)
5、電話(huà)溝通：
a、電話(huà)溝通的禮儀
b、電話(huà)的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉(zhuǎn)
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話(huà)的過(guò)程管控
h、電話(huà)的拒絕應(yīng)對(duì)
6、贈(zèng)送禮物：
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時(shí)機(jī)
d、禮物的價(jià)值
7、組織活動(dòng)：
8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)
a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
b、關(guān)鍵人的需求管理
c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖
第五模塊：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的五種變量、細(xì)分變量的運(yùn)用方法
n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析
案例：經(jīng)典的服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分案例講解與分析、研討。
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