服務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)客戶心

  培訓(xùn)講師：劉云

講師背景：
劉云講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師劉云介紹?國(guó)內(nèi)電力行業(yè)知名管理專家；?廈門大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)和上海交大總裁班教授；?國(guó)家人保部考評(píng)國(guó)家一級(jí)高級(jí)培訓(xùn)師；?國(guó)際上海職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師；?《贏在品牌》--知名品牌只作不說的管理秘密 詳細(xì)>>

劉云
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服務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)客戶心詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)客戶心
 

**模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練

1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

2.**印象效應(yīng)的重要性

3.禮儀的核心是什么？

4.如何樹立個(gè)人職業(yè)形象

5.服務(wù)人士形象的基本要求

6.如何建立禮儀和儀表建立良好**印象

7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀

8.如何樹立儀表禮儀

9.如何樹立微笑禮儀

10.如何樹立握手禮儀

11.如何樹立接待禮儀

12.如何樹立坐姿禮儀

13.如何樹立電話禮儀

14.如何樹立電梯禮儀

15.如何樹立溝通禮儀

16.如何樹立拜訪禮儀

17.如何樹立介紹禮儀

18.如何樹立會(huì)議禮儀


第二模塊：有效溝通與 溝通談判

1.       溝通的定義、目的、過程、方式

2.       溝通失敗的分析

3.       克服溝通障礙的方法

4.       電話溝通技能提升

5.       有效溝通六步驟

6.       如何與客戶溝通

7.       談判定義

8.       業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則

9.       現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）

10.    談判的七個(gè)成功步驟


第三模塊：有效服務(wù)的新定義

1、個(gè)性化服務(wù)

案例：麻煩的中秋節(jié)

案例：葉老板的新婚賀禮

2、細(xì)節(jié)服務(wù)

酒店行業(yè)的林總

3、顧問式服務(wù)

4、品牌服務(wù)


第四模塊：新服務(wù)營(yíng)銷方法

一、客戶拜訪六寶

1、上門拜訪之一：

a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)

b、拜訪的三要素

情景模擬：不同類型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬

c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng)

d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)

e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)

f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)

g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)

2、上門拜訪之二：

a、拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果

b、親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題

實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)

c、親密客戶關(guān)系：客戶類型分析

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩

3、上門拜訪之三：

案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者?

案例：如何與客戶破冰接觸

案例：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)

客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)

4、短信郵件溝通：

合適的時(shí)間

合適的頻率

合適的時(shí)機(jī)

5、電話溝通：

a、電話溝通的禮儀

b、電話的主題呈現(xiàn)

c、單刀直入

d、迂回婉轉(zhuǎn)

e、一分為二

f、緊急痛苦

g、電話的過程管控

h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)

6、贈(zèng)送禮物：

a、禮物的選擇

b、禮物的匹配

c、禮物的時(shí)機(jī)

d、禮物的價(jià)值

7、組織活動(dòng)：

8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)

a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求

b、關(guān)鍵人的需求管理

c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖

第五模塊：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷

n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP服務(wù)營(yíng)銷

n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的五種變量、細(xì)分變量的運(yùn)用方法

n 服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析

案例：經(jīng)典的服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分案例講解與分析、研討。

 

劉云老師的其它課程

卓越6S管理與杰出班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介【課程大綱】一：哪些公司是世界級(jí)的公司三流企業(yè)二流企業(yè)一流企業(yè)二：環(huán)境清潔有序所具有的優(yōu)點(diǎn)六種浪費(fèi)實(shí)施6s的好處...6s的五大效用6s起源什么是6s主要內(nèi)容1S-定義1S-可以避免的問題1S-如何區(qū)別“需要和不需要”2S-定義2S-可以避免的問題:2S-關(guān)鍵3S-定義3S-您能獲得高質(zhì)量的服務(wù)嗎？3S-可以避免的問題3S

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杰出生產(chǎn)班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理能力提升培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介【課程大綱】生產(chǎn)一線管理者的質(zhì)量職責(zé)認(rèn)知生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題焦點(diǎn)與分析方法員工質(zhì)量意識(shí)與理念提升方法與步驟應(yīng)用5s與可視化提升現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量TQM與質(zhì)量改善系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化與工序分析提升現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量杰出生產(chǎn)班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理能力提升培訓(xùn)本次課程提綱一、生產(chǎn)一線管理者的質(zhì)量職責(zé)認(rèn)知準(zhǔn)確理解什么是質(zhì)量質(zhì)量就是符合相關(guān)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)

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金牌電力班組長(zhǎng)【課程背景】90的班組長(zhǎng)都是從骨干員工提拔起來，他們自已做事是一把好手，但角色定位不清，任務(wù)分派不明，員工帶領(lǐng)不力，激發(fā)員工的積極性、問題的發(fā)現(xiàn)與解決等核心管理能力還急需提升！本課程的特點(diǎn)是以現(xiàn)場(chǎng)操練與案例討論分享為主，把課堂講解與實(shí)際操作練習(xí)結(jié)合起來，讓班組長(zhǎng)充分學(xué)會(huì)并應(yīng)用到實(shí)際工作中！【授課時(shí)長(zhǎng)】2天，每天6小時(shí)【課程特色】30要點(diǎn)+30案

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企業(yè)中高層高效執(zhí)行力【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)【課程收益】1、提升公司干部的管理全面、系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧；2、提升公司干部管理能夠全暢通的對(duì)上、對(duì)下、平行以及對(duì)外溝通能力，更好的完成團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)；3、學(xué)會(huì)應(yīng)用主要的管理工具（頭腦風(fēng)暴、SWOT）4、建設(shè)高績(jī)效的管理團(tuán)隊(duì)、積極、高效、全力配合、發(fā)揮全部的團(tuán)隊(duì)潛力；5、全面激勵(lì)

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如何做一個(gè)高效率班組長(zhǎng)內(nèi)容簡(jiǎn)介【課程大綱】一：?jiǎn)T工與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)是員工發(fā)展的平臺(tái)企業(yè)是員工的第二個(gè)家企業(yè)與員工榮辱與共企業(yè)發(fā)展也依靠員工的工作如何做一個(gè)高效率班組長(zhǎng)為什么要做一名合格員工二：市場(chǎng)的變化企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，員工應(yīng)有的心態(tài)三：中國(guó)員工的畫像優(yōu)秀員工的自畫像職業(yè)人最重要的職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)責(zé)任敢于負(fù)責(zé)任是成為一名成功者必備的素質(zhì)公正服從紀(jì)律是敬業(yè)的基礎(chǔ)忠

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電力行業(yè)MTP電力行業(yè)中堅(jiān)管理才能提升訓(xùn)練【課程背景】所謂MTP，是“ManagementTrainingProgram/Plan”的縮寫。原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃。20世紀(jì)50年代，美國(guó)為有效提高電力行業(yè)管理水平而研究開發(fā)了這一套培訓(xùn)體系。先后大致歷經(jīng)11次改版，最終日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全世界已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的系統(tǒng)洗禮

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電力企業(yè)優(yōu)秀年輕人才高效溝通與執(zhí)行力能力提升【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)【課程收益】1、提升公司干部的管理全面、系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧；2、提升公司干部管理能夠全暢通的對(duì)上、對(duì)下、平行以及對(duì)外溝通能力，更好的完成團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)；3、學(xué)會(huì)應(yīng)用主要的管理工具（頭腦風(fēng)暴、SWOT）4、建設(shè)高績(jī)效的管理團(tuán)隊(duì)、積極、高效、全力配合、發(fā)揮全部

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電力情境領(lǐng)導(dǎo)力課程大綱【課程背景】一、關(guān)于情境領(lǐng)導(dǎo)R模式情境領(lǐng)導(dǎo)R模式由世界領(lǐng)導(dǎo)力大師、世界組織行為學(xué)大師保羅?赫塞博士領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立。1969年，保羅?赫塞博士（Dr.PaulHersey）出版經(jīng)典之作《管理與組織行為》（ManagementandOrganizationalBehavior），并在書中全面闡述了情境領(lǐng)導(dǎo)模式，為古老的領(lǐng)導(dǎo)話題提供了新的解決思路，

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電力團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高效執(zhí)行力技能提升【授課時(shí)長(zhǎng)】1天，6學(xué)時(shí)【課程收益】提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握科學(xué)的管理方法，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，抓住問題的關(guān)鍵要素，提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力熟知服務(wù)規(guī)范考核的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，并通過雷達(dá)圖清晰看到服務(wù)中的短板認(rèn)知不良的角色認(rèn)知，轉(zhuǎn)變消極工作觀念，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【授課對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)【課程大綱】第一部分：轉(zhuǎn)型

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《電力企業(yè)文化建設(shè)與推進(jìn)》【課程大綱】課程導(dǎo)入：企業(yè)文化的概念與意義1、何為企業(yè)文化？2、企業(yè)文化的基本載體3、企業(yè)文化的特性與功能（善惡、口碑、傳播性）第一章：認(rèn)識(shí)和了解企業(yè)文化一、企業(yè)文化與企業(yè)差異二、為什么必須進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)？三、企業(yè)文化建設(shè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方式不斷演進(jìn)的結(jié)果四、世界500強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化印象（蒙牛/海爾/阿里巴巴/麥當(dāng)勞）五、為什么優(yōu)秀公

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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