《銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》
《銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》
**講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項(xiàng)目一:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目八:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目九:銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目十:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓(xùn)練
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應(yīng)”即**印象
——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的**印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享
第二講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
**步:右手示意客戶禮儀
——按下叫號(hào)器
——如無客戶應(yīng)答怎么辦?
——當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦?
第二步:示意入座禮儀
——站立基礎(chǔ)上,身體微微前傾15度,并配合禮貌用語。
——客戶入座后,柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立,柜員應(yīng)該怎么辦?
第三步:辦理業(yè)務(wù)禮儀
——不客戶交流時(shí),注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些?
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。
理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步:送別客戶禮儀
——業(yè)務(wù)完畢,雙手遞送單據(jù),并微笑詢問。
——請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分時(shí)的禮貌用語。
——雙手交握在臺(tái)前平放,等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握,身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務(wù)的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲(chǔ)蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖
①客戶臨柜時(shí)禮儀
②收取客戶憑證時(shí)禮儀
③讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
④客戶輸入密碼,打印資料;客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時(shí)的服務(wù)禮儀
2、分析
在銀行柜臺(tái)服務(wù)操作中,銀行的服務(wù)形象得以大限度地展示,包括服務(wù)效率、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等,因此柜員要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。
3、 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)
三、銀行柜面營銷禮儀
銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀
銀行柜面服務(wù)會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務(wù)電話禮儀
銀行柜面服務(wù)電梯禮儀:有與人負(fù)責(zé)電梯無與人負(fù)責(zé)電梯
銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
(一)迎接:站相迎、誠請(qǐng)坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)送客:雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
接遞票據(jù)
請(qǐng)客戶簽名禮儀請(qǐng)客戶出示證件禮儀
請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀
第三講:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格、采用不同溝通模式
(3)客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽不觀察)
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
金迎老師的其它課程
高層管理人員商務(wù)禮儀 12.31
【培訓(xùn)時(shí)間】??1天(6課時(shí))【培訓(xùn)人員】??高層管理人員【培訓(xùn)形式】??采用講師講授、案例研討、角色扮演、情景模擬等多樣化的方式進(jìn)行培訓(xùn)【目標(biāo)要點(diǎn)】1.使受訓(xùn)人員樹立良好的個(gè)人形象,從而樹立良好的企業(yè)形象;2.提升受訓(xùn)人員的商務(wù)場(chǎng)合禮儀,樹立良好的職業(yè)形象;3.使受訓(xùn)人員樹立正派的工作態(tài)度以及經(jīng)營作風(fēng);4.提高受訓(xùn)人員的職業(yè)素養(yǎng),從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?!菊n
講師:金迎詳情
領(lǐng)導(dǎo)者高端商務(wù)禮儀 12.31
【課程背景】本課程幫助企業(yè)高端人士在商務(wù)社交活動(dòng)中,更加具有吸引力、親和力與影響力!對(duì)于首腦、總裁、高層管理者來說,卓越的商務(wù)社交禮儀智慧永遠(yuǎn)是一項(xiàng)不可或缺的素養(yǎng)。一個(gè)成功的商界精英,總是一步步積累起來的,而禮儀講究就是你通向成功的第一步,是國際化商界成功的指路碑。【課程對(duì)象】?企業(yè)首腦、總裁、高層管理者【課程時(shí)間】??1天(6課時(shí))【課程形式】?幽默授課+
講師:金迎詳情
職業(yè)禮儀 12.31
【課程目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場(chǎng)禮儀并熟練運(yùn)用。3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng),提升企業(yè)精神面貌。4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中?!菊n程時(shí)間】?2天(12課時(shí))【課程對(duì)象】??管理層【課程特點(diǎn)】專??業(yè)——多年來一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐實(shí)??用——豐富新鮮的案
講師:金迎詳情
傳承好家風(fēng),傳遞正能量 12.31
???【課程對(duì)象】?各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及全體員工【授課講師】??金迎【課程背景】“家庭是社會(huì)的基本細(xì)胞,是人生的第一所學(xué)校。不論時(shí)代發(fā)生多大變化,我們都要重視家庭建設(shè),注重家庭、注重家教、注重家風(fēng),發(fā)揚(yáng)光大中華民族傳統(tǒng)家庭美德?!薄?015年2月17日習(xí)總書記參加中共中央國務(wù)院團(tuán)拜會(huì)發(fā)表講話。要重視家庭文明建設(shè),努力使千千萬萬個(gè)家庭成為國家發(fā)展、民族進(jìn)步、社會(huì)和
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?【課程特色】1.原創(chuàng)性——“古為今用,中西結(jié)合”根據(jù)中醫(yī)學(xué)的理論基礎(chǔ)及易經(jīng)道家的道術(shù)以及佛學(xué)的修心法自創(chuàng)調(diào)節(jié)陰陽平衡之道,打通人體源點(diǎn)祛疾,修心法門,修身秘要等2.獨(dú)特性——“道法自然”課程體現(xiàn)重在修身養(yǎng)性,給出全面,細(xì)致的養(yǎng)生妙法,即有深度和高度,又有偏方和秘術(shù)3.實(shí)戰(zhàn)性——“開眼開智,落地開花”課程體系既現(xiàn)場(chǎng)診斷治療,解決學(xué)員的身體問題,產(chǎn)生立竿見影的
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【課程背景】目前我國主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達(dá)76,處于過勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近六成,真正意義上的健康人比例不足3。女性更容易受到婦科、心腦血管疾病的威脅;男性則面臨猝死、過勞、癌癥等問題!如何管理好自己的健康,醫(yī)生幫不到你,體檢機(jī)構(gòu)無力管你,日常自我管理已成為職場(chǎng)精英的剛性需求?!菊n程收益】??1.減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。2.發(fā)掘壓
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做新時(shí)代四強(qiáng)女人 12.31
【課程收益】??1.如何以事業(yè)增添自己的魅力。2.如何以學(xué)識(shí)展現(xiàn)自己的智慧。3.如何以氣質(zhì)展示自己的優(yōu)雅。4.如何以品位體現(xiàn)自己的女人味?!菊n程對(duì)象】?企業(yè)女性高管、企業(yè)基層女性管理人員、職場(chǎng)女性精英等【課程時(shí)間】?3課時(shí)(半天)【培訓(xùn)形式】??課程講授、培訓(xùn)游戲、案例分析、角色扮演、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】:事業(yè)強(qiáng)一、女性當(dāng)自強(qiáng)―從歷史看女性?????????
講師:金迎詳情
客戶服務(wù)投訴處理技巧 12.31
【課程對(duì)象】?催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】?1天/6課時(shí)?培訓(xùn)大綱培訓(xùn)模塊模塊重點(diǎn)內(nèi)容課堂互動(dòng)模塊一知己知彼全面了解投訴投訴的含義“零投訴”是天真的夢(mèng)想投訴的作用客戶不滿卻不投訴的原因按投訴的嚴(yán)重程度分類按投訴原因分類按投訴行為分類按投訴的目的分類投訴者的心理分類超越客戶滿意的三大策略客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)共同思考:【1】農(nóng)網(wǎng)改造
講師:金迎詳情
時(shí)間管理與壓力管理 12.31
【課程收益】一個(gè)人的生命是由有限的時(shí)間構(gòu)成的。管理時(shí)間就是管理好你的人生。本課程將幫助參加者從全新的角度和高度對(duì)時(shí)間管理進(jìn)行全方位的了解和體驗(yàn),引導(dǎo)大家從心態(tài)、思想,方法,工具等四個(gè)層面反思自己與時(shí)間的關(guān)系以及運(yùn)用時(shí)間的現(xiàn)狀,并提供進(jìn)行時(shí)間有效管理的具體方法,提高你生命管理的質(zhì)量。壓力與日俱增以致影響到日常生活和心情,這些問題都是專業(yè)人士和高管人員的困擾。壓
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