一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成
一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成詳細內(nèi)容
一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成
前言：假如心不在了
l 服務案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
**部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工穿著的其他注意事項
4、女性員工裝穿著基本要求
5、通訊行業(yè)窗口員工職業(yè)裝穿著禁忌
6、通訊行業(yè)窗口員工穿著建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
l 現(xiàn)場點評
二、坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
三、蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
l 現(xiàn)場點評
四、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
3、不同手勢的含義
l 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
第三部：溝通
1、您的風格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對方所想，急對方所急
4、情景模擬訓練
l 傾聽的技巧
l 問診的技巧
l 客戶不喜歡聽的10句
l 常用服務用語
第四部：情緒
一、表情訓練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
l 現(xiàn)場演示
3、語氣
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
l 案例分享
2、解決負面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責任
1、統(tǒng)一對責任的認識
l 需要統(tǒng)一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等
2、五顆心的通訊工作責任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責任的終極目標：讓對方放心
二、面對工作中的不如意
1、工作是為了誰？
2、財富的三種構成
l 物質(zhì)財富：有多少錢
l 社會財富：值多少錢
l 關系財富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達不到期望值
3、正確理解工作中的問題
4、正確理解看不順眼的人
l 你的**反應是什么
l 聰明的窗口通訊人員如何面對
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動
l 案例討論：如何克服拖延癥
4、團隊協(xié)作
四、學習力
1、如何學習成長
l 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識框架
l 思考：知識片面有什么后果？
3、善于總結
l 總是犯同樣的錯誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時間
6、獨當一面
l 耽擱成長的三件事情
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