醫(yī)療行業(yè)全員職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成

前言：醫(yī)患關(guān)系難在哪？

l 醫(yī)護工作中常遇到的問題

l 學(xué)好醫(yī)護禮儀與職業(yè)化塑造的三大好處

**部：職業(yè)之禮

一、禮和儀的區(qū)別

l 案例：不同醫(yī)護問候感受

l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表

二、醫(yī)護禮儀范疇

l 醫(yī)護禮儀包括哪些內(nèi)容

l 案例：不同醫(yī)護禮儀培訓(xùn)展示

三、懂禮之前先懂什么

1、懂理才能懂禮

l 案例：出院送別

2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員？

第二部：職場之儀

1、3秒鐘印象

2、患者在關(guān)注你什么？

一、醫(yī)務(wù)人員儀容

1、衛(wèi)生

2、頭發(fā)

3、眼睛

4、耳朵

5、鼻子

6、胡子

7、嘴巴

8、脖子

9、臉

l 案例：明星素顏照

10、醫(yī)護妝容

11、女醫(yī)務(wù)人員手部

二、醫(yī)務(wù)人員儀表

1、服裝的選擇應(yīng)與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào) 

2、服裝的選擇應(yīng)與自身條件相協(xié)調(diào)

3、服裝的選擇應(yīng)與所處的時節(jié)相協(xié)調(diào)

4、配飾的使用規(guī)則

5、醫(yī)護行業(yè)工作帽的戴法

6、工作服裝的選擇與穿著

7、工作中鞋與襪的選擇

8、西式服飾

三、醫(yī)護語言禮儀

l 護士案例：新手上路

1、查房演練

2、患者不喜歡醫(yī)生說哪些話

3、常用醫(yī)護規(guī)范用語

4、聰明的醫(yī)務(wù)人員是怎么聽的

5、聰明的醫(yī)務(wù)人員是怎么說的

l 情景演練

l 說話姿勢

三、醫(yī)務(wù)人員站姿訓(xùn)練

1、站姿基本要領(lǐng) 

2、四種規(guī)范站姿訓(xùn)練

四、醫(yī)務(wù)人員坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范的入座

2、坐姿基本要領(lǐng) 

3、三種規(guī)范坐姿訓(xùn)練

五、醫(yī)務(wù)人員蹲姿訓(xùn)練

1、蹲姿基本要領(lǐng) 

2、兩種規(guī)范蹲姿訓(xùn)練

六、醫(yī)務(wù)人員走姿訓(xùn)練

1、醫(yī)務(wù)人員基本要領(lǐng)

2、走姿訓(xùn)練

3、行走禮讓

l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

l 多人行走

l 遇見長者的禮讓

l 陪同客人

七、醫(yī)務(wù)人員工作姿勢訓(xùn)練

1、手持病歷文件

2、端醫(yī)療盤

3、推醫(yī)療車

八、醫(yī)務(wù)人員接待禮儀

1、微笑

l 微笑的基本要求

l 微笑的三部曲

2、眼神

3、問候

l 致敬

l 握手

l 擁抱

5、名片交換

九、醫(yī)務(wù)人員引賓禮儀

1、鞠躬

2、手勢

3、注意事項

l 行不中道

l 及時關(guān)照與提醒

l 采用正確體態(tài)

4、不同場景的引賓訓(xùn)練

十、醫(yī)務(wù)人員電話禮儀訓(xùn)練

1、辦公室電話禮儀

2、手機禮儀

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

十一、醫(yī)務(wù)人員送別禮儀

1、普通送別

2、陪車送別

3、禮尚往來

第三部：職業(yè)之心

一、解讀醫(yī)護責(zé)任

1、統(tǒng)一對責(zé)任的認(rèn)識

l 案例分享：從60后到00后，他們?nèi)绾慰创影?/p>

l 案例討論：個人責(zé)任大，還是團隊責(zé)任大

l 需要統(tǒng)一的認(rèn)識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等

2、五顆心的責(zé)任精神

l 一顆心：服從

l 兩顆心：努力

l 三顆心：盡力

l 四顆心：用心

l 五顆心：盡心

3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈

l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？

4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對方放心

二、對工作品質(zhì)的追求

1、品質(zhì)的三高：高付出、高質(zhì)量、高回報

l 智者與漁夫的故事

2、品質(zhì)中，我們?nèi)钡氖鞘裁?/p>

l 案例討論：一起造船

3、激發(fā)內(nèi)心對高品質(zhì)的追求

l 三個方法打開格局

4、不是沒建議，而是沒落地

l 案例討論：多次建議，沒被采納，還提不提建議？

5、永遠(yuǎn)超出期望值一點點

三、面對醫(yī)護工作中的不如意

1、工作是為了誰？

2、財富的三種構(gòu)成

l 物質(zhì)財富：有多少錢

l 社會財富：值多少錢

l 關(guān)系財富：能借到多少錢

2、正確理解薪水達(dá)不到期望值

l 社會財富達(dá)不到期望值

l 努力多還是抱怨多？

3、正確理解工作中的問題

l 解決問題是自己的基本職責(zé)

l 把問題解決掉，你就是高手

4、正確理解看不順眼的人

l 你的**反應(yīng)是什么

l 聰明的醫(yī)務(wù)人員如何面對

第四部：職場之力

一、執(zhí)行力

1、遵守規(guī)則

l 思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？

2、服從命令

l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？

3、立刻行動

l 案例討論：醫(yī)護工作中的拖延癥

4、團隊協(xié)作

l 視頻分享：成敗的手術(shù)

5、克服負(fù)面情緒，積極尋找解決方法

二、學(xué)習(xí)力

1、學(xué)習(xí)法則

l 如果你是菜鳥，該如何學(xué)習(xí)？

l 如果你是高手，該如何學(xué)習(xí)？

l 如果你是高手中的高手，該如何學(xué)習(xí)？

2、善于搭建醫(yī)護知識框架

l 思考：知識片面有什么后果？

3、善于總結(jié)

l 總是犯同樣的錯誤？

4、善于舉一反三

5、善于利用碎片時間

6、獨當(dāng)一面

l 耽擱成長的三件事情

l 再肥的草場都有瘦馬，再貧瘠的草場都有彪馬

三、承受力

1、身體超負(fù)荷

l 身體超負(fù)荷的特征

2、面對挫折

l 當(dāng)一份工作需要信念來堅持時

l 方法比情緒更重要

3、壓力釋放

l 互動分享：釋放壓力的小招數(shù)

4、容錯力

l 經(jīng)得起幾次錯誤？

l 容忍對方幾次錯誤？

第五部：職場之術(shù)

一、聰明醫(yī)護人員如何做工作匯報

1、工作匯報的禁忌

l 可以越級匯報嗎？

l 可以接受領(lǐng)導(dǎo)的私下獎勵禮物嗎？

l 可以夸獎上級嗎？

2、日常醫(yī)護工作匯報

3、遇到問題如何請示

l 醫(yī)院需要的不是你的問題，而是方案

4、做錯事情如何請教指正

5、自作主張以后怎么匯報

l 如何克服領(lǐng)賞心理

二、聰明醫(yī)護人員的溝通訣竅

1、您的風(fēng)格？

l 急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整

l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

l 想對方所想，急對方所急

4、情景模擬訓(xùn)練

l 如何面對咆哮

l 如何面對攻擊和嘲諷

l 如何面對冷漠

l 如何面對害羞

l 如何克服害羞

三、聰明醫(yī)護人員如何打造好人緣

1、職場人際五大禁忌

l 觸碰上級的私事和洋相

l 在背后議論同事

l 當(dāng)眾訓(xùn)斥下屬

l 抱怨本院不足

l 貶低同行

2、等價交換

l 視頻分享：圈子現(xiàn)象

l 思考：交換完名片就沒下文了，怎么辦？

3、熱情贏人緣

4、歸因贏人緣

l 歸因法則：成功外歸因，失敗內(nèi)歸因

5、交集贏人緣

6、高人指點，貴人相助

l 成為高人，成為貴人

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