酒店贏在顧客價值的營銷策略

  培訓講師：易鐘

講師背景：
易鐘知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經理人培訓班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并 詳細>>

易鐘
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酒店贏在顧客價值的營銷策略詳細內容

酒店贏在顧客價值的營銷策略

一、導言：客戶憑什么來貴飯店消費？


二、突出飯店服務特色，增加客戶價值

1、特色服務案例分析

2、結合市場需求和酒店定位推出獨有的服務方式 

3、特殊的服務提示

4、針對性的設計群體個性服務


三、培養(yǎng)顧問式員工，增加顧客價值 

  1、了解顧客的角色，把客人放在心中

、熟悉酒店所有產品和周邊知識信息

3、研究客戶的需要,解決客人相關問題

4、站在顧客角度去思考 …


四、增加顧客價值的管理關鍵點

（一）做好增值服務，體現(xiàn)客戶消費附加值

1、突出飯店免費附加產品的價值

2、根據目標客戶有針對的設計贈品

3、店內能讓客人感受到有價值的信息

4、針對酒店?？驮O計個性化超值服務內容


（二）滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客

  1、多與員工交流，深入了解員工的生活 

  2、用表率作用，激發(fā)員工工作熱情

  3、營造飯店團隊協(xié)作氛圍


(三)、提高員工服務素質 提升服務品質

   1、健全內部培訓體系，提高全員素養(yǎng)

 2、酒店內部培訓的有效方法建議


自檢:

1、以上要點貴酒店都做到了嗎？

2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？

 

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步曲：服務讓利潤倍增前提篇——服務中體現(xiàn)客戶消費附加值第二步曲：服務讓利潤倍增基礎篇——設計酒店客戶服務關懷計劃第三步曲：服務讓利潤倍增保證篇——隨時做好顧客滿意度測評第四步曲：服務讓利潤倍增管理篇——建立酒店服務問題管理制度一、服務讓利潤倍增前提篇——服務中體現(xiàn)客戶消費附加值操作建議方法：1、酒店服務特色如何塑造2、如何有針對性的設計酒店服務菜單，體現(xiàn)客戶

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一、從不同角度看飯店，打造高效率飯店管理團隊，從困惑走向成功二、什么是團隊？檢驗自己的企業(yè)是不是團隊？1、團隊的個條件：自主性A、員工能不能自動自發(fā)，為何不能，原因何在？B、你企業(yè)的各項標準健全嗎？2、團隊的第二個條件：思考性A、員工是否動不動就去請示領導，原因何在？B、員工為何沒有思考力？3、團隊的第三個條件：合作性4、團隊的第四個條件：凝聚性A、有沒有團

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一、全面提升個人核心競爭力1、經理人角色認知Oslash;經理人在企業(yè)中的位置Oslash;新一代經理人的核心價值Oslash;經理人必備的核心技能Oslash;贏在工作2、如何成為時間的主人Oslash;時間哪去了Oslash;如何成為有效益的人Oslash;時間的80/20法則Oslash;良好的習慣3、高效溝通與人際Oslash;性格與人際交往Osla

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一、用雙手改變命運——海底撈讓人人都有機會實現(xiàn)夢想的企業(yè)文化1、人人生而平等2、尊敬、信任、授權3、每個員工都是我的家人4、有雙手就可以改變命運二、人人都是管理者——高效的員工管理機制1、高效的員工管理機制是什么？2、10的員工流失率說明了什么？3、海底撈是如何用人、育人、留人，提升員工忠誠度的秘訣到底是什么？三、服務倍增利潤的盈利模式——個性化服務贏得一切

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課程主題四大思考思考一重新定位：從滿足市場——到創(chuàng)造市場營銷1、如何開發(fā)新客戶2、新形勢營銷活動策劃思考二突出特色：從傳統(tǒng)經營——到特色經營1、酒店產品特色打造2、環(huán)境特色的塑造3、服務特色的提煉思考三提升品質：從價格競爭——到價值競爭1、如何突出酒店的客戶價值2、客戶價值體現(xiàn)的操作方法思考四注重服務：從外部服務——到內部服務1、感動的員工，創(chuàng)造感動的顧客2

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一、飯店營銷新思維1、正確認識飯店營銷管理二、樓面經理關鍵營銷前提篇——讓客戶留下美好印象1、我們都在哪些環(huán)節(jié)能讓客戶感到用心并注重細節(jié)，從而留下深刻印象？lt;1gt;領位關鍵營銷服務環(huán)節(jié)lt;2gt;餐前關鍵營銷服務環(huán)節(jié)lt;3gt;餐中關鍵營銷服務環(huán)節(jié)lt;4gt;餐后關鍵營銷服務環(huán)節(jié)2、我們都在哪些方面能體現(xiàn)客戶的價值，讓客戶物超所值，從而留下深刻印

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一、導言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務品質問題3、打造優(yōu)質服務團隊，創(chuàng)造滿意顧客二、提升服務品質對員工的5個必備要求1、對客中的服務形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客中的服務態(tài)度如何（1）服務意識決定服務態(tài)度（2）做好服務細節(jié)標準（3）服務態(tài)度決定一切3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎（1）提供優(yōu)質服務

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一、導言1、什么是酒店精細化管理？2、思考:我們都在哪些方面讓客人感到用心并注重精細管理和服務細節(jié)，從而留下深刻印象？步曲：酒店精細化管理前提篇——培養(yǎng)全員精細化管理及服務意識1、培養(yǎng)員工精細化意識，先從領導者開始，領導者要先做好表率。我們的建議操作方法2、從精細化管理中，要求員工每天隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋并思考解決方法。我們的建議操作方法3、設計精細化管理檢查對

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一、我們?yōu)檎l而工作1、你在為誰而工作？2、看看你屬于那一類員工觀點：工作來自內心、來自自己，你所做的一切都是為自己，要么不做，要做就要做到好！二、金牌酒店員工四問1、我善于為自己設定明確的工作目標嗎？看影片討論:A、你有過混日子的經歷嗎？B、寫出你1年內、3年內目標，如：職業(yè)發(fā)展、家庭等等。若寫不出來為什么C、員工設定目標的建議方法2、我們在工作中能做到積極

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