《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》——連環(huán)四步，快捷高效
《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》——連環(huán)四步，快捷高效詳細(xì)內(nèi)容
《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》——連環(huán)四步，快捷高效
課程綱要：
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識(shí)投訴
ü 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？
ü 不重視客戶(hù)投訴的后果
ü 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
ü 投訴客戶(hù)的價(jià)值
2、分析投訴
ü 什么是客戶(hù)投訴
ü 投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü 客戶(hù)希望**投訴獲得什么
ü 客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
ü 傾聽(tīng)
ü 記錄
ü 感謝
ü 道歉
ü 定心丸
2、共贏
ü 預(yù)防和化解分歧
ü 掌握主動(dòng)權(quán)
ü 達(dá)成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü 替客戶(hù)著想
ü 探索技巧
2、提議
ü 提議的3項(xiàng)原則
ü 提議三步法
ü 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？
3、行動(dòng)
ü 為客戶(hù)著想
ü 防患未然
ü 溝通
ü 協(xié)調(diào)
ü 完成
4、確認(rèn)
ü 為什么一定要確認(rèn)
ü 如何確認(rèn)
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測(cè)試
2、不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧
ü 紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見(jiàn)型、有背景型）
ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü 藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來(lái)型）
ü 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調(diào)試
五、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃
楊端祥老師的其它課程
《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及
講師：楊端祥詳情
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線(xiàn)人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線(xiàn)人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線(xiàn)人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技
講師：楊端祥詳情
《大客戶(hù)銷(xiāo)售》 01.01
課程大綱：一、什么是大客戶(hù)大客戶(hù)概念大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的類(lèi)型二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為需要，欲望和需求客戶(hù)需要的三個(gè)層次影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程三、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與購(gòu)買(mǎi)的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者客戶(hù)的決策類(lèi)型四、大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售鏈大客戶(hù)銷(xiāo)售原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售能力的新要求Stak
講師：楊端祥詳情
授課大綱：一、什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的流程二、電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀及禁忌電話(huà)銷(xiāo)售基本禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的禁忌三、成功電話(huà)銷(xiāo)售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶(hù)第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶(hù)第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承
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《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》 01.01
培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的適用范圍顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的角色顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶(hù)設(shè)定拜訪(fǎng)目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功
講師：楊端祥詳情
課程大綱：一、思維力——客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿(mǎn)意的顧客意味著什么一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶(hù)維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶(hù)關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶(hù)價(jià)值分析與歸類(lèi)客戶(hù)檔案完善與管理客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶(hù)關(guān)
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《十步成為優(yōu)秀銷(xiāo)售員》 01.01
授課大綱：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的必備素養(yǎng)什么是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的八大步驟客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程優(yōu)秀銷(xiāo)售員的素描討論優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶(hù)訪(fǎng)前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪(fǎng)戰(zhàn)略專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪(fǎng)方法情景演練如何給客戶(hù)留下美好的印象好印象從電話(huà)預(yù)約開(kāi)始電話(huà)預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演
講師：楊端祥詳情
培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、
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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)
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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變
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