店長的企業(yè)服務意識與職業(yè)素養(yǎng)能力提升

  培訓講師：宋德標

講師背景：
宋德標老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細>>

宋德標
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店長的企業(yè)服務意識與職業(yè)素養(yǎng)能力提升詳細內容

店長的企業(yè)服務意識與職業(yè)素養(yǎng)能力提升

課前學員互動：應變能力小游戲

《處理面臨問題的優(yōu)質服務之路》

**講、“我們關懷”態(tài)度 

1）熱心

2）善于交流

3）專注

4）負責

5）給予高于客人期望的服務

 

第二講、處理面臨問題語言&處事技巧案例分析

1）案例一：《“筷落”風波》

問題：

劇情延續(xù)

評析

2）案例二：《空調壞了》

問題：

劇情延續(xù)

評析

 

第三講、處理面臨問題場景模擬&分析 

1）模擬場景一

問題：

劇情延續(xù)

評析

2）模擬場景二

問題：

劇情延續(xù)

評析

3）互動游戲 

 

第四講  酒店經(jīng)理人餐飲營銷盈利的策略思路

策略一  思路決定出路

策略二  摸清市場、找準方向

策略三  創(chuàng)造體驗，環(huán)境為首

策略四   口味創(chuàng)新，敢為天下“鮮”

 

第五講、杰出酒店人是各級員工活的榜樣

1、案例：希爾頓酒店的**任總經(jīng)理 

2、優(yōu)秀的酒店人任職示意圖

3、酒店人的能力要求

4、酒店人的工作職責 

5、酒店人能力提升示意圖

6、計劃編制與執(zhí)行

7、計劃的執(zhí)行

8、基層培訓組織與管理

9、團隊管理

10、酒店紀律管理 

11、管理溝通 

12、案例分析：酒店人的問題 

 

第六講、職業(yè)心態(tài)是處理面臨問題的自身執(zhí)行力

1、案列：酒店人-----引發(fā)的思考 

2、培養(yǎng)健康的心態(tài)，愛崗敬業(yè)

3、完善的工作計劃與有效的目標管理

4、為自己的工作目標堅持到底 

5、設定目標的標準 

6、如何設計年計劃進度表 

7、如何設計：月  計  劃  進  度  表

8、如何設計：周  時  間  計  劃  表 

9、如何設計：日計劃表 

10、帕雷多定律：80/20原則 

11、堅持書寫備忘錄的習慣 

12、執(zhí)行自于有效的工作總結及匯報

13、建立任務報告反饋制度

14、在執(zhí)行中要發(fā)揚“跟蹤”的精神

15、如何檢查自己的執(zhí)行力與各類表單的設計 

16、注重培訓員工，以提高員工的執(zhí)行力為主 

17、案例分析一： 案例分析二 ;  案例分析三

    課程總結  提高應變四步走  

 

第七講、酒店經(jīng)理人體現(xiàn)減負工作壓力的職業(yè)角色

1、督導的工作

2、作為督導面臨的壓力

3、作為督導的要求

4、從員工到管理者

5、督導失敗的原因

6、成功督導靠什么

 

第八講、用忠誠度實施團隊建設

1、優(yōu)秀工作團隊的標志

2、組建優(yōu)秀團隊的技巧

3、解決矛盾的技巧

4、解決矛盾的技巧

5、解決矛盾的技巧

6、解決矛盾的技巧

7、實際操作技巧的導入

 

第九講、酒店職業(yè)人的職業(yè)意識再現(xiàn)

1、良好的人際關系的基礎

2、形成人格的影響因素

3、督導的自我控制

 

第十講、有效溝通實現(xiàn)酒店職業(yè)人職業(yè)素養(yǎng)

1、缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響

2、學員互動：畫 圖

3、提高溝通質量的技巧

訓練：聽

4、勞動力分配技巧

5、下達指令的技巧

6、執(zhí)行紀律的技巧

7、督導的三件事

 

第十一講、和諧是管理者忠誠度承擔問題的責任意識

 1、員工錯誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計

2、不能及時發(fā)現(xiàn)問題的原因

3、造成視覺疲勞的原因

4、技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié)

5、技巧二：關注管理末端

酒店病態(tài)的末端癥候群具體體現(xiàn)

6、技巧三：建立預警機制

7、訓導的重要性

8、訓導的重要性

9、對員工錯誤處理方式的統(tǒng)計

10、對員工錯誤改正率統(tǒng)計

11、五四培訓法 

 

宋德標老師的其它課程

《酒店、餐飲4D現(xiàn)場管理與成本管控提升》主講：宋德標課程概述酒店、餐飲企業(yè)運營4D是用來創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境的一種有效技術，酒店、餐飲企業(yè)4D現(xiàn)場安全管理--將現(xiàn)場管理問題及食品安全問題降到最低，所謂“4D管理”，是指在管理中要實現(xiàn)“四個到位”，即整理到位、責任到位、執(zhí)行到位、培訓到位。而這種新型的酒店各部門的管理。課程收益4D：它是創(chuàng)造和維護良好工作環(huán)境

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《酒店、餐飲運營核心與競爭力提升》主講：宋德標課程目標我國整體酒店、餐飲市場發(fā)展的總趨勢相左，酒店餐飲業(yè)近年來卻逐年下降。從酒店內部看，餐飲勞動力成本的比重大，獲利能力無法與客房相比；從外部來看，酒店餐飲的體制、機制更是無法與社會餐館相比；從酒店集團近年的實踐來看，除了高星級酒店必須以餐飲為配套的必備條件外，低星級酒店的餐飲方面確在逐步萎縮，有的改變其功能、

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《房務、餐飲服務意識與操作技能提升》主講：宋德標課程背景酒店產品的人員服務與質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，

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《高效服務技能與優(yōu)質服務意識提升》主講：宋德標課程背景酒店產品的人員服務與質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，不

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《高效五心卓越服務技能鍛造提升》主講：宋德標課程背景酒店產品的人員服務與質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，不是

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《管理者問題分析與工作方法提升》主講：宋德標課程背景實際上，企業(yè)現(xiàn)有的高層、中層與青年業(yè)務骨干所磨煉出的解決問題的技巧，青應該可以成為更多企業(yè)發(fā)展中的“秘密工具”。在職業(yè)生涯中遇到過這樣那樣的困難，正是借助了高層、中層與青年業(yè)務骨干崗位磨煉出的問題解決技巧或工作法，才成功地跨越了各個難關。高層、中層與青年業(yè)務骨干能夠自己尋找解決問題的答案，而不是僅僅停留在邏

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《婚宴酒店運營管理與營銷策略》主講：宋德標課程目標解除角色轉換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學習如何成為一個優(yōu)秀的領導人，建立領導權威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構建、管理及激勵的有效方式方法3、

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《婚宴營銷策略與團隊凝聚力成就卓越》主講：宋德標課程目標解除角色轉換的困惑，清晰定位婚宴酒店經(jīng)營管理者角色，學習如何成為一個優(yōu)秀的領導人，建立領導權威、培養(yǎng)、激勵下屬、授權工作。有效提升管理效率，組建高績效的管理團隊，讓團隊每個成員發(fā)揮最高的積極性、熱情、工作表現(xiàn)。課程收獲1、陳述婚宴酒店管理者的角色定位及所需管理技能2、運用團隊構建、管理及激勵的有效方式方

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《目標計劃與執(zhí)行力成就卓越酒店人》主講：宋德標課程概述對工作就酒店中、基層管理者而言，目標計劃對現(xiàn)場管理酒店經(jīng)營管理的問題的基礎，也是管理部門基礎的管理與執(zhí)行的問題。中、基層管理者是企業(yè)管理體系中的中堅力量，是企業(yè)決策意圖的最終實現(xiàn)者。中、基層管理者的工作效果直接關系到，企業(yè)是否能夠正常運營和落實管理指標的實現(xiàn)。課程收益通過本課程的學習，學員將掌握有效的中層

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