電子商務客戶服務技巧

  培訓講師：郭笑雪

講師背景：
郭笑雪老師——心理健康與養(yǎng)生專家教育經歷：北京中醫(yī)藥大學中醫(yī)專業(yè)學士（本科）北京師范大學發(fā)展與教育心理學碩士（研究生）執(zhí)業(yè)資質：國家二級心理咨詢師高級企業(yè)培訓師ACI美國認證國際職業(yè)培訓師工作經歷：1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔 詳細>>

郭笑雪
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電子商務客戶服務技巧詳細內容

電子商務客戶服務技巧

模塊一、您是誰？自我認知很重要

1、社會角色的定義

2、客戶服務的角色內涵與角色期待

3、客戶對于我們的角色期待


模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要

1、不同類型客戶的心理特點和需要

2、客戶想要的我們知道嗎？

3、怎么樣分辨客戶的真實意圖？


模塊三、客戶服務工作中的心理效應

1、建立好感的首因效應

2、日久見人心的近因效應

3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應

4、勿施于人的投射效應

5、經驗主義害死人的刻板效應

6、做個好傾聽者的霍桑效應？

7、我們該如何利用好這些效應


模塊四、客戶服務的基本功

1、學會“察言觀色”

2、學會高效溝通

3、學會利用非語言交流

4、掌握產品周邊知識的重要性

5、服務重要的是什么？是心與心的溝通


模塊五、當壓力襲來，我們怎么面對？

1、審視壓力源

2、辨別壓力反應

3、合理利用壓力m

4、壓力處理的步驟


 

郭笑雪老師的其它課程

職場壓力應對對策體驗課程課程背景：現代生活，壓力是普遍存在的，當人有了欲望或出現緊迫感的時候，壓力就隨之而來。過度的工作壓力，對于工作的消極影響是巨大的。工作壓力過大，會引起員工的不滿、消極，對工作不負責任，此外還會出現離職、缺勤等問題。但同時，心理學相關研究也證明，適當的壓力能夠激發(fā)注意力、提高忍受力、增強機體活力，并減少工作中錯誤的發(fā)生，它也是機體對外界

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職場陽光心態(tài)——心理健康促進體驗課程課程背景：人的一生有三分之一是在職場中度過的，人在職場——繁重的工作壓力，無法釋懷的心理重擔，千頭萬緒的人際關系，個人成長與工作環(huán)境之間的不協(xié)調，個人利益與組織利益沖突的糾結．．．．．．這些是否都是你無法自由飛翔的牽絆？為什么有的人可以做到事業(yè)有成，春風得意？為什么有人卻工作無著，心灰意冷？這些都跟一個人在職場是否善于保持

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養(yǎng)生與健康課程背景：世界衛(wèi)生組織在1978年國際初級衛(wèi)生保健大會上所發(fā)表的《阿拉木圖宣言》中重申：健康不僅是沒有疾病或不虛弱，且是身體的、精神的健康和社會適應良好的總稱。該宣言指出：健康是基本人權，達到盡可能的健康水平，是世界范圍內一項重要的社會性目標。事隔多年后，1989年世界衛(wèi)生組織又一次深化了健康的概念，認為健康包括軀體健康(physicalhysi。

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職業(yè)女性的幸福之路課程背景：女人一生在追求什么？古代女性主內，丈夫、孩子、家庭是她的全部；而現代女性的價值不僅體現于家庭之內，也體現于職場上的建樹、為社會作出的貢獻、對自我生命的追尋和豐富。更廣闊的發(fā)展天地也意味著更多方面的壓力。想要給職場女性全面的關懷，就必須真正了解女性的生活狀態(tài)和內心訴求。經濟社會高速發(fā)展帶來了壓力和機遇，社會和家庭對職場女性的期望和要

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做情緒的朋友課程背景：1、情緒是人類最忠實的朋友，從情緒我們可以獲知我們內心最深層的需要，而情緒管理也將是人一生當中都要面對的最大的挑戰(zhàn)。2、在職場中，做個理性的社會人是特別重要的，這關系到員工的心理健康，更關系到企業(yè)的有序發(fā)展，因為企業(yè)都希望員工是發(fā)揮自己最大效能的人，而情緒化的最大傷害就是會讓人的自我效能降低，從而影響到工作效率。課程目標：1、引導學員了

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職場和諧人際關系管理課程背景：每個人都渴望發(fā)展、渴望得到他人的幫助、渴望得到組織提拔晉升、渴望自己有個幸福的生活。而現實是經常會出現事與愿違的情況，這是為什么呢？其原因就在于很多人不懂人情世故，不懂人際關系的重要性，不懂得如何建立和諧的人際關系。所以，如何能獲得發(fā)展、獲得他人幫助、獲得提拔晉升、獲得幸福生活是擺在每個職場人面前的難題。要攻克這難題必須從重視人

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職場情商提高有道體驗課程?課程背景身在職場，無論從事哪種職業(yè)，身居何種職位，“智商決定是否錄用，情商決定是否升遷”，已成為決定職業(yè)發(fā)展的重要信條。情商是職場人更好處理自我情緒，更好與同伴合作的基本心理素質。只有情商素質提高了，才能從根本上解決企業(yè)成員之間的合作與執(zhí)行能力，并為企業(yè)帶來更多的效益。?課程目標1、引導學員了解情商與智商的關系2、輔導學員理解職場情

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職場情商與壓力管理課程背景：1、身在職場，無論從事哪種職業(yè)，身居何種職位，“智商決定是否錄用，情商決定是否升遷”，已成為決定職業(yè)發(fā)展的重要信條。情商是職場人更好處理自我情緒，更好與同伴合作的基本心理素質。只有情商素質提高了，才能從根本上解決企業(yè)成員之間的合作與執(zhí)行能力，并為企業(yè)帶來更多的效益。2、現代生活，壓力是普遍存在的，當人有了欲望或出現緊迫感的時候，壓

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職場心理健康促進體驗課程課程背景：人的一生有三分之一是在職場中度過的，人在職場——繁重的工作壓力，無法釋懷的心理重擔，千頭萬緒的人際關系，個人成長與工作環(huán)境之間的不協(xié)調，個人利益與組織利益沖突的糾結．．．．．．這些是否都是你無法自由飛翔的牽絆？為什么有的人可以做到事業(yè)有成，春風得意？為什么有人卻工作無著，心灰意冷？這些都跟一個人在職場是否善于保持心理健康，是

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職場魅力女性全修煉課程背景：魅力是一種復合的美，有持久特別的吸引力和影響力。魅力包括：視覺魅力、社交魅力、精神魅力等。做個有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以學習的，不做懶女人就是魅力女性共同的意識。女人一生在追求什么？古代女性主內，丈夫、孩子、家庭是她的全部；而現代女性的價值不僅體現于家庭之內，也體現于職場上的建樹、為社會作出的貢獻、對自我生命的追尋和豐

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