房地產(chǎn)客戶服務與客戶投訴處理技巧提升

  培訓講師：何明

講師背景：
何明老師復旦大學EMBA，房地產(chǎn)營銷“截道論”創(chuàng)立者房教中國、中房商學院特聘講師；前綠地集團商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、副總經(jīng)理，負責綠地集團商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、定位策劃、商業(yè)規(guī)劃及招商工作，協(xié)調各商業(yè)項目的招商與運營管理，全程操盤江蘇昆山花橋 詳細>>

何明
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房地產(chǎn)客戶服務與客戶投訴處理技巧提升詳細內容

房地產(chǎn)客戶服務與客戶投訴處理技巧提升

1 培養(yǎng)主動的服務意識

1.1 認識服務

1.1.1 服務的三個層次

1.1.2 客戶服務的目的——忠誠度

1.1.3 客戶服務核心——客戶價值提升

1.2 客戶滿意的三個層面

1.2.1 商品

1.2.2 服務

1.2.3 企業(yè)品牌與形象

1.3 客戶滿意服務的5個因素

1.3.1 可靠性——態(tài)度

1.3.2 響應性——反應

1.3.3 安全性——專業(yè)

1.3.4 移情性——耐心

1.3.5 有形性——儀容

2 房地產(chǎn)客戶服務體系建設

2.1 認識客戶服務體系

2.1.1 客戶服務體系的框架

2.1.2 優(yōu)化客戶服務流程

2.1.3 提升客戶服務標準

2.1.3.1 服務標準由誰決定

2.1.3.2 我的行為如何影響服務標準

2.1.3.3 服務標準提升與完善的機制保障

2.2 客戶服務管理體系的制度與規(guī)范

2.2.1 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

2.2.2 客戶服務管理制度建設的幾種思路

2.2.3 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

3 提升客戶滿意度與忠誠度

3.1 影響客戶滿意度的三個原因

3.1.1 服務與客戶需求之間匹配的程度

3.1.2 服務的質量

3.1.3 價格與價值

3.2 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

3.3 客戶挽留策略

3.4 建立客戶忠誠度的核心紐帶

3.5 忠誠客戶到客戶忠誠

3.6 客戶忠誠度的重要性

3.6.1 90%的客戶會避開差的服務公司

3.6.2 80%的客戶會找服務好的公司；

3.6.3 20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；

3.6.4 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

4 客戶服務人員的能力提升

4.1 客戶到底要買什么

4.1.1 服務代表的能力

4.1.1.1 A-- Authority Action

4.1.1.2 E-- Education

4.1.1.3 H-- Humor

4.1.1.4 L-- Listen

4.1.1.5 N-- Needs

4.1.1.6 P-- Passion

4.1.1.7 S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4.2 客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

5 客戶投訴處理

5.1 客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2 客戶投訴產(chǎn)生的目的

5.3 客戶投訴產(chǎn)生的好處

5.4 企業(yè)流失客戶的主要原因

5.5 處理客戶投訴的方法

5.5.1 處理投訴的基本方法

5.5.2 處理升級投訴的技巧

5.5.3 處理疑難投訴的技巧

5.5.4 盡大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

5.5.5 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

5.5.6 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

5.5.7 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

5.5.8 處理顧客投訴與抱怨的方法

5.5.9 重大投訴處理

5.5.10 不回避并找出原因

5.6 房地產(chǎn)群訴的應對與處理

5.6.1 群訴的定義

5.6.2 群訴的特征與起因

5.6.3 引發(fā)群訴的五種原因

5.6.4 群訴之前癥狀

5.6.5 群訴應對

5.6.6 三種有效的群訴處理方法

 

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