提升機構(gòu)服務(wù)管理水平

  培訓(xùn)講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師《網(wǎng)點產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓(xùn)14年，實戰(zhàn)培訓(xùn)師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細>>

閆和平
    課程咨詢電話：

提升機構(gòu)服務(wù)管理水平詳細內(nèi)容

提升機構(gòu)服務(wù)管理水平

**部分   銀行服務(wù)的重要及特殊性

1、正確認識什么是真正的銀行服務(wù)

2、做好銀行服務(wù)的價值

3、銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別

4、銀行服務(wù)的兩大核心要素

第二部分能    銀行現(xiàn)場服務(wù)管理

1、銀行硬件環(huán)境的服務(wù)管理

   案例分享：

反面案例：農(nóng)行不重視硬件環(huán)境帶來的客戶對銀行的不滿

正面案例：恒豐銀行的環(huán)境建設(shè)

2、網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的意義

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享（改造前后的對比）

3、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶佳體驗設(shè)計

案例分享：

反面案例：智能銀行不等于客戶的佳體驗

正面案例：以客戶為中心才能做好客戶體驗

4、現(xiàn)場環(huán)境服務(wù)管理的定時原則

案例分享：客戶在意什么樣的網(wǎng)點環(huán)境

5、“硬件環(huán)境”給銀行帶來的麻煩

   案例分享：郵儲銀行的投訴電話、工行的“溫馨提示”

6、看看客戶對我們的看法

       案例分享：建行、郵儲、農(nóng)行的“意見簿”處理方式

第三部分  銀行網(wǎng)點中客戶服務(wù)管理

1、進門客戶服務(wù)流程及話術(shù)

      案例分享：

      反面案例：效率高不等于客戶滿意

      正面案例：預(yù)期管理之進門一句話提升客戶滿意度16%

2、客戶等候區(qū)的服務(wù)管理技巧

      案例分享：

反面案例：一個積極的只想著營銷的大堂經(jīng)理的尷尬處境

正面案例：等候區(qū)客戶服務(wù)萬能一句話

正面案例：等候區(qū)客戶心情的管理技巧

3、做好服務(wù)的三大技巧

     案例分享：您真的在換位思考嗎？

4、柜員陣地服務(wù)的核心技巧

      案例分享：

      反面案例：視頻分享一個無意識的農(nóng)行柜員

      正面案例：建行一個柜員服務(wù)帶來的300公斤的黃金銷售

      正面案例：恒豐銀行柜員服務(wù)帶來的210萬理財產(chǎn)品銷售

5、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及第三方員工的聯(lián)動服務(wù)流程設(shè)計

     案例分享1：農(nóng)行與招行的保安帶給客戶的體驗感受

     案例分享2：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的2700萬業(yè)務(wù)

   6、整個網(wǎng)點人員服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化

      案例分享：某銀行的服務(wù)流程分享

      第四部分  銀行網(wǎng)點服務(wù)中客戶抱怨投訴處理

   1、**對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

   2、處理客戶投訴的核心原則

   3、處理投訴的有效方法

   4、投訴案例處理分析

   北京銀行、工行、農(nóng)行、中行視頻分享

   5、投訴處理服務(wù)管理的7大流程

        第五部分    服務(wù)管理中員工的輔導(dǎo)技能

1、員工不會做與不愿做服務(wù)的輔導(dǎo)技能

       案例分享：建行的服務(wù)主管的貼身一句話

2、員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整的兩大技巧

       案例分享：一個支行長的“刷臉”心得

3、 輔導(dǎo)過程中的教與引導(dǎo)

       案例分享：做一個好的教練比領(lǐng)導(dǎo)更重要

4、輔導(dǎo)過程中的激勵技巧

   案例分享：“大拇指”激勵的及時性

        第七部分    銀行服務(wù)管理中員工與客戶心理管理

1、了解您的員工嗎？

       案例分享：“贊”帶來的員工意識改變

2、員工知道客戶關(guān)心的問題嗎？

       案例分享：一個老年客戶的心聲

       討論：換位思考下的客戶心聲有哪些？

3、服務(wù)過程中雙方心理的變化過程

       案例分享：一個14年銀行員工的心得

第八部分   銀行服務(wù)管理中的工具運用

1、銀行無形服務(wù)中的有形化

       案例分享：服務(wù)可視化原則

2、服務(wù)管理的表單運用

       案例分享：銀行服務(wù)表單運用中的技巧

3、服務(wù)管理中的時效性

      案例分享：銀行服務(wù)管理的及時反饋技巧

4、服務(wù)管理中檢查督導(dǎo)技巧

      案例分享：是找毛病還是來體驗？

第九部分    銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務(wù)營銷的有效手段

 

閆和平老師的其它課程

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部分大堂經(jīng)理角色認知1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)3、大堂經(jīng)理的價值第二部分大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理1、營業(yè)網(wǎng)點的物理布局興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享2、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理1）營業(yè)前“傻瓜式”的“五查”方法；2）營業(yè)中3）營業(yè)后“三檢查”步驟；怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理1）客戶的管理“

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部分銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢1、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀2、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析3、國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性第二部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享第三部分銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點硬件環(huán)境暗訪檢查要點分析第四

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部分支行長的角色認知1、支行長的自我定位2、支行長的職場定位第二部分支行長人員管理技能提升1、團隊成員的預(yù)期管理2、團隊成員的有效激勵及授權(quán)3、員工的個體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團隊的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長網(wǎng)點現(xiàn)場管理1、網(wǎng)點的現(xiàn)場環(huán)境管理2、網(wǎng)點員工的服務(wù)營銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營銷輔導(dǎo)技能一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長歷程2）柜員服務(wù)營銷技巧技能訓(xùn)

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部分支行長的角色認知1、支行長的自我定位2、支行長的職場定位第二部分支行長人員管理技能提升1、團隊成員的預(yù)期管理2、團隊成員的有效激勵及授權(quán)3、員工的個體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團隊的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長網(wǎng)點現(xiàn)場管理1、網(wǎng)點的現(xiàn)場環(huán)境管理2、網(wǎng)點員工的服務(wù)營銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營銷輔導(dǎo)技能一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長歷程2）柜員服務(wù)營銷技巧技能訓(xùn)

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部分柜員的自我認知1、柜員的自我認知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓(xùn)練1、一個合格柜員的禮儀標(biāo)準訓(xùn)練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練2）辦理業(yè)務(wù)中的語言禮儀訓(xùn)練一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務(wù)營銷技能1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練2、柜員的營銷話術(shù)訓(xùn)練1）一句話營銷2）一個柜員7000萬的銷

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部分提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法5、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析第二部分轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中現(xiàn)場環(huán)境管理1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享2、銀行網(wǎng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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