銀行高端客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:劉成熙

講師背景:
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙學(xué)歷經(jīng)歷:學(xué)歷與現(xiàn)職:政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA經(jīng)歷:大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總;廣東龍邦物流有限公 詳細(xì)>>

劉成熙
    課程咨詢電話:

銀行高端客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行高端客戶服務(wù)技巧

第二單元:高端客戶服務(wù)技巧

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 貴行高端客戶類型(討論)

二. 高端客戶的服務(wù)需求分析

à 分析競爭對(duì)手提供的服務(wù)

à 分析目前高端客戶服務(wù)的期望

à 分析高端客戶希望提供的服務(wù)

一. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式

à 制定新的高端客戶服務(wù)形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服務(wù)

二. 高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化

三. 高端客戶服務(wù)的流程保障

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練

第二單元:客戶服務(wù)溝通技巧 

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

à 事前準(zhǔn)備

à 確定需求                                             

à 闡述觀點(diǎn)

à 處理異議

à 達(dá)成協(xié)議

à 共同實(shí)施

二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

à 客戶服務(wù)的3A技巧

n 態(tài)度-Attitude (禮儀)

n 方法-Approach(語言)

n 表現(xiàn)-Appearance(外觀) 

à 語言表達(dá)技巧

n 選擇積極的用詞與方式 

n 善用“我”代替“你” 

à 溝通的種類

à 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

à 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

à 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

n 認(rèn)同心和快速理解

n 有效聆聽的準(zhǔn)則

n 突破障礙

n 人際交往技巧

n 處事技巧

n 高效溝通的步驟

n 做一個(gè)好聽眾

n 案例研討練習(xí)與客戶的溝通

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實(shí)務(wù)演練

第二單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

訓(xùn)  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

à 產(chǎn)品本身

à 處理過程 

à 員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法(演練)

à 常見客戶抱怨與異議的原因

à 有效處理客戶抱怨的好處

à 處理客戶抱怨的原則

à 處理客戶抱怨的步驟

à 處理客戶抱怨的具體做法

à 避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)

à 正向積極的心理建設(shè)

à 完美服務(wù)的二大要素

à 合宜貼心的服務(wù)技巧

à 接待客戶基本用語

à 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

à 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

à 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 

à 完美的服務(wù)彌補(bǔ); 

à 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

à 盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

à 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

à 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

à 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

à 處理客戶抱怨的絕招

角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶

&

 

劉成熙老師的其它課程

16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天)主講:劉成熙老師前言:本建議書為規(guī)劃貴司各職級(jí)管理人員提升工作效率(敏捷工作法)所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況,擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探

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劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營與變革思維提升主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下,企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營思維的目的是什么?實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。經(jīng)營思維本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題(創(chuàng)新問題),營的分析是運(yùn)營,要

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A-27.6-new業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務(wù)高管,總經(jīng)理,分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造建設(shè)技能所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍,對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況,擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希

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劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應(yīng)用與組織協(xié)同技巧(6天方案修訂)主講:劉成熙老師課程項(xiàng)目建議書課程前言:規(guī)劃執(zhí)行文件來源(國家級(jí),部委,地方省市等):1.國家級(jí)文件:黨的二十大報(bào)告中指出:“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。2.中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要3.黨中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量

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劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見未來-企業(yè)經(jīng)營管理增長實(shí)戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營之道)主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營管理的目的是什么?實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。經(jīng)營管理本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題,營的分析是運(yùn)營,要考慮投入產(chǎn)出,這就涉及運(yùn)作的效率和效能,包括管理的各個(gè)方面,另外一個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn)

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劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項(xiàng)目體系化營銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-(市場營銷-組織人才-團(tuán)隊(duì)管理)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì),急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識(shí)庫不完整,

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劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團(tuán)隊(duì)管理-劉成熙老師(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本建議書為銷售管理層(銷售經(jīng)理,總監(jiān),首席市場營銷官),學(xué)習(xí)銷售團(tuán)隊(duì)管理所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息,擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量,同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)

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劉成熙老師-核心品牌課程-市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷管理(從市場洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì),急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對(duì)現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識(shí)庫不完整,導(dǎo)致新的營銷人員無法快速

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4.9-new-高情商的向上管理技巧(2天修訂)-劉成熙老師主講:劉成熙老師前言:高情商的向上管理技巧,本課程融合情商修煉,分析上司的優(yōu)勢,非職權(quán)影響,溝通技巧,金字塔式的結(jié)構(gòu)化匯報(bào)技巧,沖突管理,人際關(guān)系處理,目標(biāo)銜接與計(jì)劃制定執(zhí)行,科學(xué)決策效率等內(nèi)容更好掌握向上管理,提升工作績效。德魯克所謂向上管理,就是用好你上司的優(yōu)勢,向上管理的英文是managing

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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