電力十足 服務至美

  培訓講師：陳瀅妃

講師背景：
陳瀅妃老師————服務營銷禮儀與管理落地培訓講師職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師高級營銷服務專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓機構核心講師多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人實戰(zhàn)經驗：陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷 詳細>>

陳瀅妃
    課程咨詢電話：

電力十足 服務至美詳細內容

電力十足 服務至美

激

活

電

力行業(yè)

服

務

意

識

■精彩互動

 玩一玩：我演的是我 

□情景再現(xiàn)，案件重演

現(xiàn)場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“電力優(yōu)質服務”、“差評服務”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）

■頭腦風暴Ⅰ

 想一想：更好的我 

□分組之間相互點評，并換位思考

1）你是當事工作人員，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案

2）你是客戶，請對此次服務進行點評

■頭腦風暴Ⅱ

1）電力的服務是什么？

視頻觀看，討論

2）電力行業(yè)有什么是好的服務？

小組討論，各組長總結陳述觀點

‚各組之間展開辯論

3）為何需要敏銳良好的對客服務意識？

觀看《羋月傳》片段，討論：

羋月對巴蜀之戰(zhàn)有何看法？

‚如何理解“將欲奪之，必固予之”？

第  一  單  元










電

力

服

務

質

量

優(yōu)

化





















電

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務

質

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優(yōu)

化




















電

力

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質

量

優(yōu)

化




一、電力行業(yè)服務的真相

1、電力企業(yè)的服務是什么？

◆從客戶層面來說，服務是

1）一種行為，電力行業(yè)服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾。

舉例

2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足。

舉例

3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意

◆從服務提供者層面來說，服務是

1）古代：服務就是侍奉。

舉例

2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。

舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

‚供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性

ƒ保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

◆供電服務

1）服務與供電服務的區(qū)別

2）供電服務的作用

二、電力優(yōu)質服務理念

服務理念決定行動方案

◆是否明確什么是電力優(yōu)質服務理念？

◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？

如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造電力優(yōu)秀品質服務

1、案例分析

◆一個電能表提高客戶滿意度

◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功

2、電力優(yōu)質服務

◆優(yōu)質服務首要因素

在原則范圍內取得大客戶滿意度！

◆電力行業(yè)優(yōu)質服務的其它組成要素

1）優(yōu)勝的服務理念

理念：一切行動聽指揮

2）優(yōu)美的職業(yè)形象

案例分享：

·西方歷史上知名的一次以貌取人

·中國歷史上慘痛的一次以貌取人

‚行業(yè)內對客服務人員形象圖片對比展示

真相延展——世上從沒有絕對的公平。

客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人

3）優(yōu)良的服務態(tài)度

讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗

4）周到的服務禮儀

①電力服務人員服務形象禮儀

②營業(yè)窗口服務行為禮儀

③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語

④基礎商務禮儀

案例分析或短片觀看：

某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片

某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段

某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻 

5）優(yōu)秀的服務水平

準確識別和理解客戶的需求

抓住瞬間服務中的細節(jié)

善待客戶的抱怨

6）優(yōu)樂的服務結果

流程管理目的：設置可預見的服務結果，比對實際結果，總結，修正提高

◆電力優(yōu)質服務的支撐點

1）技術

2）管理

◆電力優(yōu)質服務的戰(zhàn)略和技巧

1）戰(zhàn)略

案例討論：

海爾的服務戰(zhàn)略

‚香港中華電力公司的服務營銷

ƒ某電網公司的發(fā)展戰(zhàn)略

思考：你所在的企業(yè)，應如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）

2）電力行業(yè)服務技巧

售前、售中、售后服務技巧

案例討論 情景模擬

‚大客戶、中客戶、居民客戶服務技巧

案例討論 情景模擬

ƒ投訴處理應對技巧

介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！

處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇

完結后——結案陳詞：打版，以供效尤

案例討論 情景模擬

第  二  單  元














電

力

營  銷

致

勝

一、何為“營銷”？

觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：

1、趙小亮的自我營銷

2、是什么在支撐趙小亮的自我營銷？

二、電力市場發(fā)展現(xiàn)狀

三、電力營銷現(xiàn)狀

四、電力市場營銷終端制勝點

1、CRM

案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM

2、差異化服務

1）分清“服務差異性”與“服務差異化”

服務差異性：服務的構成成份、質量水平經常變化，難以進行統(tǒng)一界定。

案例分析：不同等級星級酒店服務體驗

服務差異化：面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要**服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。

案例分析：餐廳服務延展——駐唱歌手、廚師（服務員）表演，跪式服務

2）供電差異化服務具體操作

①服務層次

②業(yè)務流程

③資源配置

③服務價格

⑤服務產品

⑥服務人員

3、營銷之父4Ps 2理論

五、電力優(yōu)質服務與營銷的關系

1、電力服務體系支撐電力營銷戰(zhàn)略

2、成功營銷的前提：完善順暢的電力服務體系

3、案例分析

 

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