銀行網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:涂文
講師背景:
涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓(xùn)講師個(gè)人形象顧問達(dá)沃斯高峰論壇禮儀培訓(xùn)師大連文化禮儀研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國(guó)16強(qiáng)選手國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師曾任大連電臺(tái)主持人中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)講師中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目(ybc)導(dǎo)師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會(huì) 詳細(xì)>>
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)
**部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
“仁者愛人” --- 孔子
一、找到對(duì)客服務(wù)禮儀的源頭
※ 心態(tài):積極、感恩、平和;
※ 人性:被尊重、求個(gè)性;
二、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
三、東西方禮儀的特點(diǎn)比較
※ 東方禮儀:個(gè)性、黏性;
※ 西方禮儀:規(guī)范、流程;
互動(dòng)方式:視頻觀看,學(xué)員談感受
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表
禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。
——《禮記·冠義》
1、面部
※ 女性服務(wù)人員日常妝容的化法
2、發(fā)部
※ 男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色
※ 女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、服務(wù)發(fā)髻的盤法
3、配飾:
※ 耳環(huán):材質(zhì)、顏色、大小的選擇
※ 戒指:佩戴位置、量感把握
※ 手鐲:材質(zhì)的選擇
※ 手表:款式、材質(zhì)的選擇
4、氣味:
※ 味道管理:口氣、煙味、身體氣味
※ 味道美化:香水、漱口水
5、鞋:工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋
6、襪子:顏色、長(zhǎng)度、花紋
互動(dòng)方式:模特實(shí)例導(dǎo)入
第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的美姿美儀
改變儀態(tài)是世界上快的減肥法。
---女星 蘇菲.索姆
一、基本站姿
※ 男士:頭、肩、手、腹、腳的位置標(biāo)準(zhǔn);
※ 女士:頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標(biāo)準(zhǔn);
二、鞠躬
※ 迎賓:度數(shù)、目光的要點(diǎn);
※ 問候:語(yǔ)言與動(dòng)作的配合;
三、 引領(lǐng)
※ 進(jìn)門:手位;
※ 到窗口:與儲(chǔ)戶之間的距離;
※ Vip:引導(dǎo)方式;
四、 微笑
五、 蹲式服務(wù)
※ 情景:在安撫不滿、兒童、老人等情景下;
※ 動(dòng)作:表情、手勢(shì)、身體姿勢(shì);
六、 走姿
※ 走廊:遇到領(lǐng)導(dǎo)和客人時(shí)的姿態(tài);
※ 大堂:既要落落大方,又要照顧全局;
七、 坐姿
八、 遞送物品
※ 單據(jù)、筆、水杯、宣傳單的不同方式;
九、 開門
十、 電梯、樓梯
互動(dòng)方式:逐一練習(xí),老師指導(dǎo)
第三部分:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程SOP
一、 倒水
l 遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握
l 兒童、老人、自帶水杯等不同情況處理
二、 取號(hào):
l 詢問:語(yǔ)氣、詢問方式;
l 遞送:號(hào)碼送給儲(chǔ)戶的方式;
三、 送客:
l 語(yǔ)言:語(yǔ)氣、標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言練習(xí)、溫馨提醒;
l 位置:與儲(chǔ)戶的距離、目光的運(yùn)用;
四、 填單:
l 方式
l 語(yǔ)言
五、咨詢:
l 語(yǔ)氣
l 回答方式
互動(dòng)方式:老師示范、模擬練習(xí)
第四部分:服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。
一、 服務(wù)用語(yǔ):
※ 問候用語(yǔ)
※ 迎送用語(yǔ)
※ 請(qǐng)托用語(yǔ)
※ 致謝用語(yǔ)
※ 征詢用語(yǔ)
※ 應(yīng)答用語(yǔ)
※ 祝賀用語(yǔ)
※ 推托用語(yǔ)
※ 道歉用語(yǔ)……
二、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
※ 輕聲
※ 上揚(yáng)
※ 熱情
三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)禁忌:不、沒有、無所謂
四、電話禮儀:
※ 接聽咨詢電話的注意事項(xiàng)
※ 掛斷電話基本禮儀
※ 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
第五部分:客戶異議處理
客戶是上帝派來,免費(fèi)為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
一、 儲(chǔ)戶異議處理三回避
1、 急于下結(jié)論
2、 處理轉(zhuǎn)他人
3、 答復(fù)用術(shù)語(yǔ)
二、 儲(chǔ)戶的異議處理三原則
1、 積極回應(yīng)
2、 告知進(jìn)程
3、 回避術(shù)語(yǔ)
三、案例解析:
1、 排隊(duì)時(shí)間久,儲(chǔ)戶不耐煩;
2、 業(yè)務(wù)辦理慢,儲(chǔ)戶著急;
3、 大堂空調(diào)溫度太低,個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷;
4、 網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位,儲(chǔ)戶抱怨;
互動(dòng)方式:情景演練
第六部分:晨會(huì)
一、 晨會(huì)流程
二、 晨迎標(biāo)準(zhǔn)
三、 晨間激勵(lì)
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