人際溝通與風(fēng)格分析

主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)1.課程簡(jiǎn)介10分主題主題介紹與說(shuō)明PP1概論課程大綱說(shuō)明目標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)有無(wú)聽(tīng)過(guò)類似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。2、溝通概論40分溝通概論1.問(wèn)學(xué)員天底下難的兩件事是什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。2.請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫(xiě)在白板上。3.展示投影片，4.說(shuō)明溝通是為了破除彼此的隔閡，5.讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。6.另外，7.消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不8.是產(chǎn)品導(dǎo)向，9.所以找出客戶的需求，10.溝通更是重要。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來(lái)學(xué)員分享有效溝通1.展示有效溝通模式，2.并說(shuō)明溝通的定義與溝通

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效能管理

一、執(zhí)行力與效能管理1.為什么執(zhí)行難2.簡(jiǎn)化工作—簡(jiǎn)單的計(jì)劃更易執(zhí)行3.何為標(biāo)準(zhǔn)化4.標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 5.推行公司標(biāo)準(zhǔn)化須先明確之事項(xiàng) 6.擬訂計(jì)劃﹙Plan﹚ 7.實(shí)施﹙Do﹚8.調(diào)查﹙Check﹚ 9.處理措施﹙Action﹚ 二、目標(biāo)管理與效能管理1.目標(biāo)的分解2.掌握績(jī)效3.掌握績(jī)效的目的4.績(jī)效管理必須對(duì)組織、個(gè)人、重要必須對(duì)員工5.目標(biāo)管理的重要性6.目標(biāo)管理三個(gè)主要成果7.目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)8.目標(biāo)管理與“P-D-S”循環(huán)9.難點(diǎn)一：目標(biāo)的制定10.設(shè)定目標(biāo)的程序11.理想的目標(biāo)12.目標(biāo)管理的執(zhí)行與追蹤13、考核的目的和作用14、考核的重點(diǎn)和難點(diǎn)三、時(shí)間管理與效能管理1.時(shí)間管理的

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

一、理解你的顧客 　　顧客認(rèn)知　　顧客現(xiàn)狀描述　　勾勒顧客的輪廓　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略　　顧客滿意的幾種狀態(tài)　　顧客需求分析　　顧客細(xì)分二、客戶服務(wù)的基本理念 　　服務(wù)部門任務(wù)敘述　　服務(wù)之核心要素　　客戶需求的冰山理論　　顧客服務(wù)的種類　　服務(wù)利基與服務(wù)特征　　客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問(wèn)題三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識(shí)與技巧 　　顧客對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的要求　　成功客服人員的15大策略　　顧客滿意的call center　　電話技巧　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻處理技巧四、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　滿意服務(wù)的特性　　與客戶需求相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)　　客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)　　顧客價(jià)值方程式　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)

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打破部門墻-----跨部門溝通

一、跨部門溝通的重要性(60’)問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？思考﹑提問(wèn)﹑回答講解：1、良好的人際關(guān)系與成功的關(guān)系2、人與人相處的方式3、與人交流不自然的主要原因4、EQ的五大定義5、成功的四張王牌6、溝通的正確觀念和心態(tài)7、體會(huì)共事的樂(lè)趣8、與人相處法則二、企業(yè)內(nèi)溝通的意義，障礙和原則(60’)問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙為何？思考﹑問(wèn)題﹑回答講解：1、溝通的意義2、溝通的要素3、溝通的方式4、常見(jiàn)的溝通障礙5、良好溝通的原則6、溝通在管理上的重要性7、平行部門的溝通技巧8、合作與溝通的正確觀念三、跨部門溝通要點(diǎn)——— 尊重和欣賞(60’)問(wèn)題三：一個(gè)人關(guān)心的人

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管理基本方法和技巧

一、正確的觀念和心態(tài)的重要性1、管理靠的是方法，而不是經(jīng)驗(yàn)2、成功者必須具有正確的心態(tài)3、正確的觀念4、正確的心態(tài)5.我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們6：你認(rèn)為你行，你就行7.IQ（智商）/EQ（情商）/AQ（逆商）8.AQ（逆商）9.做人做事的正確觀念二、管理者管理決策與授權(quán)1.決策技巧2.理性決策—精打細(xì)算的意思3.決策風(fēng)格4.正確決策方法5.溝通游戲一6.創(chuàng)新游戲7.授權(quán)技巧8.三種任務(wù)完成方法9.授權(quán)的技巧1.委托什么與何時(shí)委托(What,When)11.不應(yīng)該交給別人去做的事情是12.委托給誰(shuí)（Who）13.怎樣委托（How）三、管理者管理計(jì)劃1.計(jì)劃2._月工作計(jì)劃3.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)花

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高效組織內(nèi)部溝通

講組織內(nèi)部溝通的重要性(60’)1.“拍馬屁”是處理組織內(nèi)部溝通的高技巧之一(4’)2.組織內(nèi)部溝通能力重要性(4’)3.組織內(nèi)部人與人相處的方式(4’)4.職業(yè)人必須學(xué)習(xí)與別人相處(4’)5.組織內(nèi)部與人交流不自然的主要原因(4’)6.人際關(guān)系不好的主要原因7.職業(yè)人土成功鐵三角((6’)8.EQ的五大定義(6’)9.講師在組織內(nèi)部修煉EQ心得(6’)10.職業(yè)人21世紀(jì)出人頭地的方法(4’)11.組織內(nèi)部與人相處之道(4’)12．組織內(nèi)部12.人際關(guān)系的和諧(4’)13.組織內(nèi)部與人相處法則(4’)第二講組織內(nèi)部溝通的方式、意義和障礙(60’)1、組織內(nèi)部溝通的方式：向下，向上，平級(jí)(4’

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