塑造陽光家庭

【課程大綱】單元：塑造陽光家庭之婚姻關(guān)系篇----解碼男女差異，構(gòu)筑幸福圓滿婚姻關(guān)系1）如何在婚戀中滿足對(duì)方情感需求——了解彼此的“情緒愛箱”肯定的言辭精心的時(shí)刻接受禮物服務(wù)的行動(dòng)身體的接觸婚戀關(guān)系中，必須學(xué)著為“愛情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會(huì)導(dǎo)致“愛情銀行”倒閉！體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)互畫內(nèi)在心理“冰山”2）婚戀關(guān)系中萬萬不可跨越五大高壓線堅(jiān)持“我是對(duì)的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對(duì)方的內(nèi)心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關(guān)”原生家庭關(guān)天生氣質(zhì)關(guān)男女不同關(guān)體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取自己及伴侶性格密碼4）高品質(zhì)的關(guān)系來源于高品質(zhì)的溝通“色”眼識(shí)人、了解自己、讀懂對(duì)

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《銀行訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧》

單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值過高銀行服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？二、銀行客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無理要求的客戶情緒激動(dòng)的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析

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打造銀行金牌服務(wù)

【課程大綱】單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練----服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培養(yǎng)意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識(shí)，單純將服務(wù)行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學(xué)員開啟服務(wù)意識(shí)的章節(jié)。一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。我是誰---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素S-----SMILE（燦爛的微笑）E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）R-----READY（隨時(shí)準(zhǔn)備好的身心）V-----VIEWING（一視同仁的看待）I-----INVITING（誠摯的邀請(qǐng)）C-----CREATING（

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《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及服務(wù)流程演練》

【課程大綱】單元：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與角色定位一、大堂經(jīng)理的角色重于泰山---明確角色才能出色網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理大總管客戶業(yè)務(wù)咨詢專業(yè)人連接網(wǎng)點(diǎn)與客戶的重要人網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)直觀體現(xiàn)者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席外客戶管理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程順暢的關(guān)鍵網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象代言人二、大堂經(jīng)理如何規(guī)避成為如下角色常常淪為“勤雜工”時(shí)時(shí)遭受“夾板氣”往往成為“救火員”三、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升之關(guān)鍵好的服務(wù)自己是大的受益者大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。留住顧客的秘籍分享---釣魚理論？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？服務(wù)態(tài)度首先做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例1：大堂經(jīng)理帶

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