葛靜老師的內訓課程
板塊：塑造陽光家庭之婆媳關系篇---解碼婆媳原生家庭，構筑和諧婆媳關系一、不同原生家庭造就了婆媳的不同什么是原生家庭原生家庭中哪些事對你的影響比較大原生家庭的關系格局——控制、放縱，親密、疏離婆媳間險象環(huán)生的心理情結。家庭中的婆媳角色的重要。繪制你的家譜，了解家族的面貌。二、有效處理婆媳差異和沖突的秘籍n沖突緣于差異，差異緣于n性別差異n原生家庭的差異三、婆媳五種溝通模式對應的五種沖突模式（1）指責——攻擊（2）討好——屈就、服從（3）超理智——凍結、冷戰(zhàn)（4）打岔型——逃避，避重就輕（5）內外一致、真誠型——尋求雙贏體驗活動：現(xiàn)場角色扮演，體驗四種致命應對模式四、健康婆媳關系應對策略。技術一
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單元：正確認識客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風暴】---請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值過高銀行服務管理不達標服務禮儀與服務技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？二、銀行客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無理要求的客戶情緒激動的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析
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部分如何在婚姻中滿足對方情感需求——掌握學習愛的五種言愛的語言之一：肯定的言辭1、鼓勵的話語2、仁慈的話語3、謙和的語氣愛的語言之二：精心的時刻1、同在一起2、精心的活動3、精心的會話愛的語言之三：接受禮物對主要愛語是接受禮物的伴侶來說，你就要成為送禮物的高手，禮物是愛的視覺象征，有了禮物，對方就能感覺到來自你的愛，否則就會懷疑你的愛。愛的語言之四：服務的行動如果你的伴侶主要愛語是之，那么你就要學會不斷的去給對方做一些他想讓你做的一些服務的行動，這樣你們的婚姻才會邁入一個新紀元。愛的語言之五：身體的接觸身體接觸是溝通情感的一種方式，身體的接觸可以建立或破壞一種關系，它可以傳達愛，也可以傳達恨。
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部分原生家庭對孩子的影響1、了解家庭的基本結構。2、失敗的家庭教育對孩子一生都是災難性的。3、要想孩子成功，自己必須優(yōu)秀。4、教育孩子，家長首先接受教育。5、親子關系與夫妻關系。6、家庭生態(tài)圖。家長將會親身體驗的方式參與課程每個環(huán)節(jié)，真正做到能夠與孩子換位思考，從而學會養(yǎng)育孩子要兩個生命同時去養(yǎng)育，孩子才會有幸福未來。第二部分孩子心理發(fā)展規(guī)律及必備心理營養(yǎng)分別從0-6歲、6-12歲、12-18歲三個不同年齡階段授予家長在不同時期孩子的生理、心理、行為及性格的具體變化，并讓家長理解隨著孩子的成長，每個時期所用的教育方式需不斷調整，在課程中老師也會教給家長每個年齡階段教育孩子的六大重點，且每個階段
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單元：營業(yè)網(wǎng)點金牌服務訓練----服務意識與服務理念培養(yǎng)意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節(jié)。一、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。二、營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性。我是誰---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、員工必備七大服務意識要素S-----SMILE（燦爛的微笑）E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）R-----READY（隨時準備好的身心）V-----VIEWING（一視同仁的看待）I-----INVITING（誠摯的邀請）C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造）
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部分： 電力行業(yè)優(yōu)質服務訓練 之 服務意識篇 一、服務意識篇為什么要有服務顧客的意識？如何培養(yǎng)服務意識？顧客是怎樣流失的？顧客核心需求——服務關鍵因素？釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？二、看的技巧-如何觀察顧客實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧三、看的技巧-預測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求 四、聽的技巧-拉近與顧客的關系聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話五、聽的技巧-如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練六、笑的技巧-微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑應該