單元：營業(yè)廳金牌服務訓練服務意識與服務理念培養(yǎng)意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節(jié)。一、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。金牌服務“贏在細節(jié),別輸習慣“1、優(yōu)質服務原則親和原則全程原則主動原則高效原則差異原則2、優(yōu)質服務標準服務親和力現(xiàn)場管理能力主動營銷能力業(yè)務處理能力二、營業(yè)廳職員自我角色定位的重要性。我是誰自我定位我去哪方向定位怎么去方法定位三、員工必備七大服務意識要素SSMILE（燦爛的微笑）EEXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）RREADY（隨時準備好的身心）VVIEWING（一視同仁的看待）IIN

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板塊：贏在職業(yè)化完成自我實現(xiàn) 真正樂在工作1、賦予心理意義 增加工作動力2、自己覺得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場贏家致勝關鍵6、做好心理準備，沖刺職場跑到 第二板塊：贏在職業(yè)化角色定位及目標管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是誰？#61557;我去哪？#61557;怎么去？2、職場目標設定的類型 #61557;短期目標 #61557;中期目標 #61557;長期目標 3、人生3大目標 #61557;個人生涯 #61557;事業(yè)生涯 #61557;家庭生涯 4、人生職業(yè)生涯發(fā)展原則 #61557;職場目標管理的“4D原則” #

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單元：正確認識客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風暴】請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、客戶緣何投訴客戶期望值過高服務管理不達標服務禮儀與服務技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？二、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無理要求的客戶情緒激動的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析解決問題給個理由宣

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單元：中高層領導內外融合提升魅力與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業(yè)內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！一、社交“氣質管理“從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質美、表情及肢體語言管理提升氣質規(guī)范四姿(站、立、行、蹲)見面鞠躬招呼禮不僅鞠身，更要鞠心真誠好客手勢禮訓練全程接待魅力形象訓練商務禮儀綜合通關訓練二、社交“表情管理“讓客戶記住的是你，而不是他相由心生你的表情決定你的人生讓微笑應成為“常規(guī)表情”面帶三分笑，禮數(shù)已先到。微笑是無價之寶社交與服務中直接觸及客戶心靈。社交表情及親和力展示用“肯尼迪的

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部分：塑造陽光家庭之婚姻關系篇解碼男女差異，構筑幸福圓滿婚姻關系1）如何在婚戀中滿足對方情感需求——了解彼此的“情緒愛箱”肯定的言辭精心的時刻接受禮物服務的行動身體的接觸婚戀關系中，必須學著為“愛情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會導致“愛情銀行”倒閉！體驗活動：現(xiàn)場互畫內在心理“冰山”2）婚戀關系中萬萬不可跨越五大高壓線堅持“我是對的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對方的內心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關”原生家庭關天生氣質關男女不同關體驗活動：現(xiàn)場領取自己及伴侶性格密碼4）高品質的關系來源于高品質的溝通“色”眼識人、了解自己、讀懂對方領取你的性格密碼—

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單元：職場商務禮儀訓練個人形象氣質提升與魅力管理一、職場人獨特完美職業(yè)形象設計原則讓交往伙伴時間記住你個人形象設計與行業(yè)要求相協(xié)調個人形象因客戶不同而做微調二、職場人社交表情修煉“儀容管理“男士儀容職場男士發(fā)式發(fā)型與其身份地位的匹配性職場男士社交表情的有效應用職場男士面部及手部護理具體要領女士儀容優(yōu)雅女士著裝與選發(fā)型的搭配優(yōu)雅女士眼神及表情的管理優(yōu)雅女濃妝淡抹總相宜優(yōu)雅女士聞香識女人“香水”萬綠從中一點紅三、職場人成功職業(yè)形象修煉“儀表管理”形象禮儀：你的形象及著裝時刻在說話穿著的TOP原則：佛靠金裝，人靠衣裝職場男士著裝風格的定位與色彩搭配職場男士高品質西裝、領帶、飾品、鞋襪等配帶要求優(yōu)雅女

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