酒店服務(wù)禮儀課程大綱 主講人：張梅雙 酒店服務(wù)禮儀既是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店人力資源培訓(xùn)的重點，它貫穿于酒店服務(wù)活動的全過程，是實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障?！菊n程對象】：酒店各級管理人員、基層員工【課時計劃】 ：共2天：6小時/天；若按1天設(shè)計，以下內(nèi)容將作濃縮?！菊n程目標】 ： 1、了解酒店服務(wù)質(zhì)量的特點； 2、熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容； 3、掌握必備服務(wù)技能； 4、了解酒店服務(wù)質(zhì)量提高的途徑；

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酒店禮儀培訓(xùn)課程時間：2天課程對象：酒店員工培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練課程目標： 酒店員工是酒店的門面，是客戶對酒店的印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店工作人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。通過學(xué)習(xí)，對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。課程大綱：第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、禮賓接待禮儀規(guī)范二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范一

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公務(wù)場合 禮蘊其中 主講人：張梅雙第一版塊：公務(wù)禮儀之“文化篇” 第一講：中國文化的核心思想 第二講：公務(wù)禮儀的文化內(nèi)涵 第三講：“民為邦本”與“德治思想” 第四講：中華禮儀與文化自信 第五講：注重禮儀文化的與時俱進 第六講：“禮”與“儀”的不同含義 第七講：公務(wù)禮儀“敬”的體現(xiàn)第二版塊：公務(wù)禮儀之“理論篇” 第一講：公務(wù)禮儀的精準定位 第二講：公務(wù)禮儀的價值與適用范圍 第三講：公務(wù)禮儀與“全心全意為人民服務(wù)” 第四講：公務(wù)禮儀與精神文明建設(shè) 第五講：公務(wù)禮儀與政府職能轉(zhuǎn)變 第六講：公務(wù)禮儀課程政治性的正確體現(xiàn) 第七講：公務(wù)人員文化傳

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電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天 1天=6小時第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務(wù)者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)第三模塊：正確認識客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認識客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏？2. 從“危機意識”中看客戶服務(wù)3. 有效處理客戶投訴帶來的價值

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《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機二、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率?！菊n程對象】 電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員【課程時間】 1天（6課時）【課程形式】 講授+視頻教學(xué)+案例分析+小組研討+頭腦風(fēng)暴+互動點評【課程內(nèi)容】一、客戶抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1）對產(chǎn)品和項目本身的不滿2）對服務(wù)人員態(tài)度及技巧不滿3）客戶自己的原因2、客

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《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱【課程收益】1. 通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員建立對客戶服務(wù)理念的全面理解。2. 全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)。3. 3. 通過此次培訓(xùn)，緩解學(xué)員的工作壓力，正確面對服務(wù)中的各種疑難問題。4通過此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；5通過本課程學(xué)習(xí)，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。【培訓(xùn)對象】 營業(yè)窗口全體一線服務(wù)人員【培訓(xùn)時間】 1天/6課時【培訓(xùn)形式】案例導(dǎo)入、游戲開場、分組研討、情景演練、頭腦風(fēng)暴、視頻分享、互動點評等【課程內(nèi)容】第

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