酒店禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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酒店禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：酒店員工培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練課程目標(biāo)： 酒店員工是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店工作人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
通過學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、禮賓接待禮儀規(guī)范二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范1．酒店代表服務(wù)禮儀⑴了解情況，準(zhǔn)備接站⑵迎接客人，核對(duì)信息⑶店內(nèi)接待，辦理住宿⑷意外情況，靈活處理2．門廳迎送服務(wù)禮儀⑴迎接客人①禮貌迎客，開啟車門②提拿行李，周到細(xì)致③禮貌待客，周到服務(wù)④特殊客人，針對(duì)服務(wù)⑵送別客人
①客人離店，禮貌道別②為客服務(wù)，細(xì)心周到3．賓客行李服務(wù)禮儀⑴入住行李服務(wù)①禮貌迎客，提攜行李②等候客人，引領(lǐng)服務(wù)③上下電梯，服務(wù)規(guī)范④為客開門，帶客進(jìn)房⑤禮貌告別，登記記錄⑵離店行李服務(wù)
①客人離店，運(yùn)送行李②放置行李，填寫記錄⑶行李寄存服務(wù)①寄存服務(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確②填寫單據(jù)，存放安全③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證④客人離店，主動(dòng)搬運(yùn)二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范1．預(yù)訂服務(wù)禮儀⑴熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)⑵記錄清楚，處理快捷⑶婉言拒絕，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀⑴禮貌迎接，核實(shí)預(yù)訂⑵辦理住宿，服務(wù)周到⑶取送證件，操作規(guī)范⑷遞交鑰匙，禮貌熱情⑸客史檔案，有效管理3．問訊服務(wù)禮儀⑴禮貌迎客，認(rèn)真傾聽⑵態(tài)度熱情，言語恰當(dāng)⑶忙中不亂，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀⑴微笑問候，確認(rèn)房號(hào)⑵客人請(qǐng)侯，等待查房⑶工作細(xì)心，核實(shí)賬目⑷遞送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范⑸結(jié)賬完畢，道謝告別5．總機(jī)服務(wù)禮儀⑴堅(jiān)守崗位，集中精神⑵接聽電話，禮貌及時(shí)⑶聆聽要求，認(rèn)真記錄⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)⑸尊重他人，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范1．講究形象，謙遜有禮2．主動(dòng)熱情，禮貌待人3．客人問訊，不厭其煩4．善于分析，沉著冷靜5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則6．解決投訴，表示感謝四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范1．精神飽滿，注重儀表2．主動(dòng)熱情，講究效率3．注重信譽(yù)，代客保密第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范1．迎接客人禮儀⑴禮貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房⑵端茶送巾，介紹情況⑶詢問祝愿，禮貌告別2．送別客人禮儀⑴客人退房，認(rèn)真檢查⑵征詢意見，禮貌送客二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范1．進(jìn)房服務(wù)禮儀⑴住客房進(jìn)房禮儀①仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷②敲門通報(bào)，耐心等候③再次敲門，二次等候
④開鎖開門，通報(bào)進(jìn)門⑵非住客房進(jìn)房禮儀①仔細(xì)觀察，敲門通報(bào)②開鎖開門，進(jìn)入房間2、客房清掃服務(wù)禮儀⑴進(jìn)房打掃，遵守禮儀⑵整理房間，行為規(guī)范⑶打掃完畢，及時(shí)離開
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范1．餐前服務(wù)禮儀⑴迎賓入座⑵香巾服務(wù)⑶斟茶服務(wù)⑷鋪放餐巾⑸點(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀⑴上菜服務(wù)⑵分菜服務(wù)⑶斟酒服務(wù)⑷席間服務(wù)3．餐后服務(wù)禮儀⑴結(jié)賬服務(wù)⑵送客服務(wù)二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范1．酒吧服務(wù)員禮儀2．調(diào)酒師禮儀

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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