張梅雙 老師
- 所在地區(qū)： 河北 石家莊
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀 政務(wù)禮儀 公務(wù)禮儀 考察接待 商務(wù)禮儀 溝通心理學(xué) 打造陽(yáng)光心態(tài) 營(yíng)商環(huán)境提升
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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張梅雙老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對(duì)象，從投訴處理人員的傾聽(tīng)技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變?cè)V為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場(chǎng)高效溝通與情商管理【培訓(xùn)時(shí)間】：1天，每天6小時(shí)，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化?！九嘤?xùn)地點(diǎn)】：客戶自定【培訓(xùn)對(duì)象】：企業(yè)管理人員、辦公行政人員、新入職員工、企業(yè)基層一線服務(wù)員工【培訓(xùn)方式】：案例分析、腦力激蕩、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)游戲等
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情緒與壓力管理?課程大綱：一.?為什么需要管理情緒1.???思考：不管理情緒會(huì)怎樣？2.???情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)3.???控制不了情緒，會(huì)造成不可挽回的后果4.???惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)5.???情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)6.???善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒二.?情緒與情緒管理概述1.???情緒a)????認(rèn)識(shí)情緒b)????情緒的分類(lèi)c)?????情緒的影響2.???情緒管理三.?如何進(jìn)行情緒管理1.???思考：情緒能不能管理？如何管理？2.???第一步：察覺(jué)自己的情緒3.???第二步：采取相應(yīng)的行動(dòng)a)????冷靜三思；b)????調(diào)整心態(tài)；c)?????轉(zhuǎn)移
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正確識(shí)別情緒與壓力疏導(dǎo) 情緒與壓力將會(huì)成為每個(gè)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表上的一項(xiàng)重要組成。不良情緒、過(guò)度壓力都會(huì)對(duì)個(gè)人健康、工作效率、團(tuán)隊(duì)士氣造成影響。因此，如何做好情緒壓力管理，對(duì)所有職場(chǎng)人都至關(guān)重要。 本課與大家分享了情緒緩解與壓力應(yīng)對(duì)法，幫助職場(chǎng)人增強(qiáng)自我控制力，釋放工作壓力，以良好的心態(tài)從容應(yīng)對(duì)壓力與挑戰(zhàn)，掌握樹(shù)立和保持陽(yáng)光心態(tài)的方法，在職場(chǎng)遇到挫折時(shí)能夠積極坦然面對(duì)，正向激勵(lì)自我，為企業(yè)打造一支正面、積極主動(dòng)、擁有陽(yáng)光心態(tài)的員工隊(duì)伍，提升工作績(jī)效。第一部分、心理學(xué)快速疏導(dǎo)情緒緩解壓力的方法一．為什么需要壓力管理1.???思考：不管理壓力會(huì)怎樣？2.???壓力引起的問(wèn)題，層出不窮3
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職場(chǎng)高效溝通---高情商職場(chǎng)溝通力|課程收益 |? 掌握職場(chǎng)情商，能夠提高自我情緒覺(jué)察力以及處理好與他人溝通中的負(fù)面情緒? 掌握職場(chǎng)溝通的理法，了解溝通的基本原理并可以靈活運(yùn)用在不同溝通場(chǎng)景中? 掌握職場(chǎng)溝通的功法，做到能夠清晰表達(dá)，有效傾聽(tīng)，善于引導(dǎo)?掌握職場(chǎng)溝通的技法，自如運(yùn)用多種有效的溝通工具，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的高效能溝通。|課程時(shí)間 |6課時(shí) |課程大綱 |小組討論：? 良好溝通的特點(diǎn)有哪些？? 我們希望通過(guò)本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場(chǎng)溝通之情商篇一、什么是情商1. 情商是什么2. 工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺(jué)察力1. 情緒的來(lái)源：腦科學(xué)原理2. 從“事
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《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，
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《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)課程綱要：第一篇：聲音提升 “親和力”篇 ? 親和力的三個(gè)概念 ? 電話里親和力表現(xiàn) ? 電話中聲音控制能力 ? 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問(wèn)個(gè)人隱私）一.視頻欣賞：聲音的魅力1.聲調(diào)的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練2.音量的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練3.語(yǔ)氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)