銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽流程1、T臺(tái)秀（開(kāi)場(chǎng)舞或隊(duì)形）展示 （30秒）2、個(gè)人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化） （15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操] （3分鐘）具體內(nèi)容：■ 站姿、坐姿、行姿■ 握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■ 遞交名片■ 指示方向■ 舉手示意客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)■ 迎送客戶、鞠躬4. 情景模擬[客戶疑難案例處理] （2分鐘）5. 員工整體服務(wù)風(fēng)貌秀 （15秒）二．銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽指導(dǎo)訓(xùn)練內(nèi)容1. 開(kāi)場(chǎng)舞或T臺(tái)秀指導(dǎo)訓(xùn)練2. 個(gè)人形象展示（自我介紹內(nèi)容提煉優(yōu)化）訓(xùn)練3. 銀行服務(wù)禮儀文化[服務(wù)禮儀操】編排及指導(dǎo)4. 服務(wù)情景劇[客戶疑難案例處理】劇本編

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銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：兩天（6 小時(shí)/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué) DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對(duì)象：?適合各銀行所有的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳主管等。?課程背景：? 隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)富有階層的興起，市場(chǎng)對(duì)高端財(cái)富管理的需求與日俱增。 據(jù)《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》 指出，2015 年中國(guó)私人財(cái)富將達(dá)到人民幣 110 萬(wàn)億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到 201 萬(wàn)戶，擁有約 41 的私人財(cái)富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產(chǎn)超過(guò) 600 萬(wàn)人民幣）數(shù)量將以 11的年增長(zhǎng)率增 長(zhǎng)至 346 萬(wàn)戶，這為中國(guó)高端財(cái)富管理市場(chǎng)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。 就目前發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】： 隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！菊n程目標(biāo)】： 從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知認(rèn)識(shí)到銀行柜

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府. 組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。?課程收益：● 掌握客戶投訴原因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；● 掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧

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政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語(yǔ)不平常規(guī)范、禁忌稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長(zhǎng)接電話第一句說(shuō)什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰(shuí)先加誰(shuí)的順序問(wèn)題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職業(yè)文書(shū)翔實(shí)準(zhǔn)確全稱體現(xiàn)禮貌稱謂表現(xiàn)尊重格式準(zhǔn)確二、因人而異的關(guān)系維護(hù)1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的藝術(shù)請(qǐng)示、匯報(bào)的三種形式、口頭匯報(bào)的禮儀流程與同事相處的藝術(shù)合作、分享、距離與客戶相處的藝術(shù)贊美禮儀、關(guān)系、情感宴請(qǐng)禮儀邀約禮儀、公務(wù)迎接禮儀、座次禮儀、點(diǎn)菜禮

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正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見(jiàn)這種做法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。原有的市場(chǎng)銀行新員工通用服務(wù)培訓(xùn)課程培訓(xùn)模塊存在三大難題：1、培訓(xùn)人數(shù)眾多，單課講師只能在有限的時(shí)間里講解知識(shí)點(diǎn)與簡(jiǎn)單禮儀動(dòng)作的示范，很難在新人的能力基礎(chǔ)上服務(wù)力有質(zhì)的提升。2、單課講師過(guò)于偏重禮儀規(guī)范與形象的知識(shí)講授

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