銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范
銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范
《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】: 隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì),盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性,但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù),所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。
本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練,打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng),提升銀行的品牌形象,提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?!菊n程目標(biāo)】: 從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手,幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性,打造良好的柜員職業(yè)形象掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范掌握柜員崗位常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧,提高客戶滿意度。課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天授課對(duì)象:銀行柜面人員授課方式:講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練、通關(guān)考核第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求三、職業(yè)化柜員的角色定位四、感恩中成長(zhǎng)1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值2.服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練3.服務(wù)質(zhì)量的影響因素4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)第二講:職業(yè)形象的塑造一、著裝禮儀1.男士著裝禮儀2.女士著裝禮儀3.制服禮儀二、儀容禮儀1.頭發(fā)2.面部修飾3.化妝4.自我形象的檢查三、形體儀態(tài)引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用1.站姿講解? 現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿2.坐姿講解? 現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿3.行姿講解? 現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿4.蹲姿講解? 現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿5.服務(wù)手勢(shì)? 講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)? 現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)6.鞠躬講解? 現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀第三講:柜員服務(wù)禮儀1.柜面服務(wù)七步曲? 舉手迎? 笑相問(wèn)? 禮貌接? 及時(shí)辦? 巧營(yíng)銷? 提醒遞? 目相送第四講:銀行員工日常接待禮儀一、助臂服務(wù)1.什么情況下予以助臂服務(wù)?2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?現(xiàn)場(chǎng)演練二、握手禮儀1.握手禮儀的起源2.誰(shuí)先伸手?3.握手的要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練三、介紹他人案例:先介紹誰(shuí)?1.介紹他人的要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練四、名片禮儀1.遞送名片的要點(diǎn)2.接收名片的要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練五、引路禮儀1.當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)2.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)3.上下樓梯引路原則六、電梯禮儀1.專人駕駛電梯2.無(wú)人駕駛電梯七、遞送物品現(xiàn)場(chǎng)演練:遞送物品八、電話禮儀1.接電話的禮儀2.掛電話的禮儀3.接電話的語(yǔ)言技巧4.電話中的微笑——聽得到的微笑九、乘車禮儀1.有專職司機(jī)時(shí)2.無(wú)專職司機(jī)時(shí)第五講:柜員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練一、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范1.普通話OR方言?2.怎樣稱呼客戶?二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1.柜面服務(wù)用語(yǔ)2.常用服務(wù)用語(yǔ)3.服務(wù)用語(yǔ)分組演練三、語(yǔ)言溝通技巧四、影響溝通效果的因素1.不懂得傾聽,就無(wú)從談溝通2.有價(jià)值的發(fā)問(wèn)技術(shù)? 引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)技巧? 坦誠(chéng)式發(fā)問(wèn)技巧? 封閉式發(fā)問(wèn)技巧3.用好敬語(yǔ)、歉語(yǔ)和雅語(yǔ)4.用妥善的措辭與客戶交談五、高效客戶溝通六步曲1.營(yíng)造良好的溝通氛圍2.相互理解獲得共贏3.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析4.有技巧性地提出方案5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行6.進(jìn)行總結(jié)和檢查第六講:銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧1.營(yíng)銷準(zhǔn)備工作2.銀行產(chǎn)品推介禮儀3.客戶異議處理禮儀4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀第七講:高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀一、銀行客戶抱怨投訴原因分析二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀1.先處理情緒再處理事情2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考3.微笑并保持冷靜4.在必要時(shí)尋求支持5.確保已經(jīng)了全部必要的信息6.提問(wèn)以深入了解問(wèn)題7.向客戶進(jìn)行問(wèn)題的確認(rèn)8.建議其他的解決方案9.與客戶分享信息10.感謝客戶對(duì)工作的理解與支持三、投訴處理的技巧1.有效傾聽的技巧2.積極引導(dǎo)的技巧3.情緒控制的技巧4.適當(dāng)致歉的技巧5.語(yǔ)言表達(dá)的技巧6.向客戶承諾的技巧7.問(wèn)題處理的技巧8.分析總結(jié)的技巧第八講:服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核
根據(jù)情況再行商定考核模式
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服
講師:張梅雙詳情
行政會(huì)務(wù)管理-1日 02.21
行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
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政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
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執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過(guò)本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
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《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問(wèn)題。因此,培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌
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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
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27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有
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情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問(wèn)題。改變一下看問(wèn)題的角度、提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
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