張晨老師的內訓課程
一、什么是服務服務的概念、服務的特征、服務的構成二、什么是物業(yè)管理服務物業(yè)管理服務的特征、物業(yè)管理服務的本質、物業(yè)管理服務產(chǎn)品的構成、物業(yè)管理服務產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務理念深入人心、讓優(yōu)質的客戶服務理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務實踐、讓優(yōu)質的客戶服務理念指導員工的行為四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、客戶忠誠度管理五、客戶細分政策及服務和物業(yè)管理服務需求客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家
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一、物業(yè)管理的概念1.物業(yè)管理定義2.物業(yè)管理定義的含義3.《物業(yè)管理條例》調整的范圍4.物業(yè)管理的特征二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.伴隨著建筑技術的不斷進步，高層建筑附屬設備增多，結構的復雜，日常維修養(yǎng)護和管理事務的繁瑣復雜，孳生了物業(yè)管理行業(yè)2.我國物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房制度改革背景下，實行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的3.1981年3月10日，深圳市家涉外商品房管理的專業(yè)公司———深圳市物業(yè)管理公司掛牌成立。4.1993年，深圳市人大頒發(fā)了全國部物業(yè)管理地方性法規(guī)———《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》5.建設部在認真總結深圳和廣州經(jīng)驗的基礎上，于1994年頒布了《城市
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課程大綱一、精益管理l什么是精益管理l什么是細節(jié)l產(chǎn)品高度同質化的時代更新你的細節(jié)意識l物業(yè)精細化管理細節(jié)二、目標管理l目標管理的基本概念（目標與目標管理）l目標管理的獨有特征有哪些l為什么目標管理備受推崇l目標管理的核心理念是什么三、目標管理的基本框架l目標管理的基本流程l目標管理的關鍵領域（任務、時間、成本、質量、人力資源、溝通、風險）l目標管理的成熟度四、目標的制訂與分解l企業(yè)需要什么樣的目標l團隊目標從何而來l如何分解團隊目標到個人：SMART原則l如何與上司和下屬達成目標共識l目標的承諾與支持（共同責任原則）l案例1）物業(yè)行業(yè).績效目標及考核指標樣本2）物業(yè)行業(yè)目標責任書樣本五、行動
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物業(yè)安全防范管理服務物業(yè)安全防范管理服務概述安居樂業(yè)是社會和老百姓生活之基礎，也是物業(yè)管理服務工作之基礎，安全管理工作也是物業(yè)服務企業(yè)工作的重中之重，也是物業(yè)管理品牌建設之綱要。根據(jù)《物業(yè)管理條例》對安全防范的定義，安全防范管理服務就是物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動。包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理、公共設施設備的看護管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。物業(yè)安全防范管理特征與內容1.物業(yè)管理安全管理特點2.物業(yè)管理安全管理基本原則3.物業(yè)管理安全核心4.物業(yè)管理安全主要內容物業(yè)安全防范服務范圍負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線
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物業(yè)經(jīng)理的領導能力與管理能力引言這位經(jīng)理的做法有問題嗎？這個物業(yè)項目管理有問題嗎？管理能力和領導力有啥區(qū)別？這位經(jīng)理是否被放錯了位置？什么是領導？領導就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領他們去還沒有去過的地方。領導：帶領引導帶領：引導、領導、指揮引導：1.帶領；領路。2.帶著人向某個目標行動什么是領導力管理者的管理能力和領導能力領導力并不是權力，而是影響力，您能影響部屬的形為，您就有影響力領導力是怎樣做人的藝術，而不是怎樣做事的藝術，后決定領導者的能力是個人的品質和個性。領導人就是一個指揮家一只獅子領導的一群羊一只羊領導的一群獅子哪個團隊更厲害？領導力的重要性領導力缺乏的根源您有影響力嗎？
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【授課內容】節(jié)工程維修人員上門服務內容1.上門服務注意事項：準時、儀容儀表、溝通方式；2.動作要領規(guī)范（忌粗糙隨意）3.工具箱物品標準化配置和輔助用品4.緊急情況應對反應5.電梯使用規(guī)則、說明、調試、裝修期作保護，注意亂用、濫用，解困6.預防性維護維修：節(jié)省時間、降低成本、減少損失、延長設備壽命、增加設備的穩(wěn)定性，解除安全隱患7.照明，設施，開啟、關閉時間，位置，操作方式/執(zhí)行人8.公設/住戶維修反饋（回訪）9.遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費來源落實第二節(jié)物業(yè)設施設備管理一、物業(yè)設施設備物業(yè)設施設備，是指房屋及附屬于房屋建筑業(yè)主共用的各類設施設備的總稱，是構成房屋建筑實體的不可分割的有機組