寫字樓物業(yè)糾紛處理、高效管理及經(jīng)典案例分析

一、物業(yè)管理必須具有的基本認(rèn)識(shí)物業(yè)管理基本制度與政策物業(yè)管理中的法律關(guān)系糾紛的成因及常見(jiàn)類型如何面對(duì)物業(yè)管理糾紛處理客戶投訴的基本思路如何對(duì)待租客的無(wú)理要求與投訴物業(yè)管理人員的溝通行為法則租客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序租客投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定二、寫字樓物業(yè)管理簡(jiǎn)介寫字樓物業(yè)管理的重要性◇寫字樓物業(yè)管理水平直接影響寫字樓的品質(zhì)寫字樓物業(yè)管理的要求◇科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)◇加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入制度，建立客戶檔案◇加強(qiáng)消防管理服務(wù)，做好防火工作◇重視清潔服務(wù)◇加強(qiáng)設(shè)備管理和設(shè)施的維修保養(yǎng)工作◇設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)◇加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)◇管理要求高，科技含量大◇設(shè)備

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物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱

部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運(yùn)用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)場(chǎng)合加以應(yīng)用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見(jiàn)著裝、搭配的誤區(qū)及修正。四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標(biāo)準(zhǔn)的站姿（包括變化的站姿）、走姿

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物業(yè)管理培訓(xùn)

一、物業(yè)管理概述與實(shí)務(wù)（一）概述1、物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念：物業(yè)、property、Estate、物業(yè)管理、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)2、物業(yè)管理的理解要點(diǎn)：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)3、住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類（二）服務(wù)和服務(wù)特性1、需要理解的“服務(wù)”概念2、服務(wù)過(guò)程中與業(yè)戶的接觸面3、服務(wù)特性及案例（三）《物業(yè)管理?xiàng)l例》概述和部分條款解析（四）相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀（五）公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度二、關(guān)于物業(yè)費(fèi)和維修資金物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)三種類型：公共性服務(wù)費(fèi)、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)定價(jià)程序及起算日物

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物業(yè)企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力

1.重新認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)1)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是什么2)領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)3)使管理者轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人4)如何做一名卓越的領(lǐng)導(dǎo)5)卓越的時(shí)間管理與授權(quán)2.時(shí)間管理1)備忘錄型2)事先規(guī)劃安排行程3)規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在我。4)注重單位時(shí)間的價(jià)值，而非單位時(shí)間的效率5)時(shí)間管理理論使用范圍3.關(guān)于授權(quán)1)什么是授權(quán)？2)為什么要授權(quán)？3)怎樣有效授權(quán)？4)實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)的六大障礙5)有效授權(quán)的五大要點(diǎn)4.營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氣氛1)辨識(shí)“團(tuán)組”與“團(tuán)隊(duì)精神”2)判斷團(tuán)隊(duì)成員類型3)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展技巧4)成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、模式5)選擇合適的隊(duì)員6.績(jī)效評(píng)估7.管理者的(激勵(lì)）影響力1)如何了解及滿足個(gè)人需求2)如何激勵(lì)整個(gè)

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物業(yè)秩序維護(hù)人員（安防人員）

一、安全防范服務(wù)的基本要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀執(zhí)勤時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào)；精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無(wú)關(guān)事情；舉止文明大方，主動(dòng)熱情，耐心周到；辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人。2、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況，如商鋪店主及成員、房屋結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、技防設(shè)備、各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備分布情況、消防中心、應(yīng)急反應(yīng)等；按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因；熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對(duì)外來(lái)人員及外搬物品做好記錄及控制；觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

第1章物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)1．了解并掌握物業(yè)管理招投標(biāo)的基本概念與應(yīng)遵守的原則；2．了解物業(yè)管理招標(biāo)的幾種分類方式；3．掌握物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)在準(zhǔn)備與實(shí)施階段的具體程序與做法；4．掌握招標(biāo)書與投標(biāo)書的編寫要領(lǐng)與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標(biāo)書與投標(biāo)書的基本能力。第2章物業(yè)前期管理1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項(xiàng)目檔案等概念；2．了解接管驗(yàn)收的條件及應(yīng)提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項(xiàng)目檔案的內(nèi)容；3．掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗(yàn)收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整

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