凌敬忠 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：非人力管理 TTT 領(lǐng)導(dǎo)力
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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凌敬忠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶服務(wù)管理概 述很多公司的客戶服務(wù)管理是基于錯誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶管理的指標都很好，但客戶依舊不滿意！這個課程是基于客戶服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計的課程。首先會將客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來審視如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及滿意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）客戶服務(wù)管理的新觀念服務(wù)客戶的全渠道管理如何解決客戶真正的問題如何提升客戶的體驗《客戶服務(wù)管理》模塊課程大綱時間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元客戶關(guān)懷的新觀念單
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客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團隊 leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗不足; 公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要 是售后服務(wù)，機器設(shè)備海運到中國區(qū)，全球 800 多人，中國區(qū)不到 100 人，其中 四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師; 痛點:客戶對接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級別，也會有不同的層級甲方，對于半導(dǎo)體行業(yè)的投訴緊急處理事件比較多，員工壓力很大，很多甲方客戶非常強勢， 每當設(shè)備有問題或者機器零部件有問題必須要求 2h 及時到崗維修，或者 4h 內(nèi)修 好等。與客戶的溝通也是他們的一大難題 課程安排：
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客戶服務(wù)期望管理技巧概 述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因為服務(wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場景有：支持銷售推動：銷售會議中介紹產(chǎn)品及方案，會議的準備要了解客戶需求，需求及功能的匹配，客戶可能提出的問題，目前公司的產(chǎn)品發(fā)展進度解決客戶問題：在產(chǎn)品使用的過程中發(fā)生重大的問題，在客戶會議中要在客戶情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷
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客戶溝通與客戶管理課程背景在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務(wù)請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達成這個目標，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內(nèi)部的決策運作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標。為了更好地投入資源到大客
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經(jīng)銷商（渠道）管理概 述在市場的快速變化下，許多公司都在進行銷售團隊及渠道的整合。在面對公司內(nèi)部銷售人員的時候，只要能夠說清楚目標、策略和支持作業(yè)，運作的問題基本上都不大。但是，牽涉到經(jīng)銷商的時候，問題就很多而大，因為經(jīng)銷商不屬于公司的體系，而經(jīng)銷商也都有自己的利益要維護，更麻煩的每個經(jīng)銷商都有不同的想法。因此，經(jīng)銷商的管理一直都是企業(yè)又愛又恨的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)有：如何決定適當?shù)氖袌龈采w？如何尋找適合的經(jīng)銷商？如何招募適當?shù)慕?jīng)銷商？在簽約后，怎么能夠快速產(chǎn)生業(yè)績？如何讓經(jīng)銷商承諾銷售的目標？如何讓經(jīng)銷商做策略性的工作？也就是短期不賺錢，但是公司希望執(zhí)行的工作。如何讓經(jīng)銷商做好服務(wù)性的工作？如何激
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經(jīng)銷商管理(共二天）課程簡介:在當今市場經(jīng)濟活動中，營銷經(jīng)銷商決策是企業(yè)管理層所面臨的最富有挑戰(zhàn)和最重要的決策之一。因此一個企業(yè)所選擇的經(jīng)銷商經(jīng)營模式將直接影響所有其他營銷決策。營銷經(jīng)銷商亦常常被稱之為銷售通路，它是生產(chǎn)經(jīng)營性企業(yè)一項關(guān)鍵性的外部資源，其重要性不亞于企業(yè)其他關(guān)鍵性的內(nèi)部資源。所以本課程從營銷經(jīng)銷商的基本概念解析，提供經(jīng)銷商管理工具，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合其業(yè)務(wù)具體特點，設(shè)計建立可行的經(jīng)銷商模式和制定完善經(jīng)銷商管理的體系，既要考慮到今天的銷售實際環(huán)境，也要著眼于明天的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。從而使學(xué)員熟悉整個決策和運作過程，便于在實際操作中準確地把握和精彩實踐，為了使組織通過經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)之優(yōu)勢實現(xiàn)收益